Reisorganisator heeft niet tijdig de benodigde hulp en bijstand geboden om problemen met de accomodatie op te lossen, waardoor de vakantiebeleving van klager en gezin onnodig negatief is beïnvloed.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Accommodatie    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 106796

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 19 maart 2016 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een reis met eigen vervoer voor 6 personen naar Figline Valdarno in Italië met verblijf in een Mobile Home op basis van logies, voor de periode van 30 juli t/m 13 augustus 2016 voor de som van € 2.832,–.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

Samengevat betreft onze klacht de volgende punten:
Bij het openen van de deuren van de Mobile Home kwam een penetrante etenslucht ons tegemoet van de bewoners voor ons.
In de opbergruimte onder de zitbanken was het smerig met vuil en spinnenwebben.
Het uitklapbaar tweepersoonsbed aan de onderzijde was smerig en onder de spinnenwebben.
Het toilet was smerig, wij hebben urineresten verwijderd van de bewoners voor ons.
In de badkamer onder het wasbakmeubilair, lag maandverband van de bewoners voor ons.
De spiegels in de badkamer en de master-bedroom waren vet, smerig en wazig.
Er bevonden zich spinnenwebben in alle hoeken van de Mobile Home, niet 1 uitgezonderd.
Er bevonden zich etensresten en schimmel in de gordijnen bij de ingang van de Mobile Home.
Er waren etensresten op, tegen en onder het fornuis van de bewoners voor ons.
In 1 van de ovenbakken waren etensresten van de bewoners voor ons.
Er ontbrak het een en ander aan keukeninventaris.
Bij aankomst werden wij gewaarschuwd dat je geen etensresten op de veranda moest laten liggen omdat er beverratten rondliepen.
Wij hebben op 31 juli 2016 een 1e melding gedaan bij de incheckbalie van de reisorganisator. Op 2 augustus 2016 kwam er geen bezoek/reactie van de reisorganisator. Wij hebben toen voor de 1e maal contact opgenomen met het hoofdkantoor in Nederland. Tot onze verbazing kwam er wederom geen bezoek/reactie van de reisorganisator. Wij waren toen niet boos maar razend. Na wederom contact gezocht te hebben met het hoofdkantoor kwamen er die dag ca 17.45 uur 2 medewerkers van de reisorganisator. De gordijnen met de etensresten en de schimmel werden nog de zelfde avond door de teamleidster vervangen. Zij was ook van mening dat een Mobile Home niet op deze manier verhuurd mocht worden. Wij verwijzen naar de bijgevoegde foto’s.

Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Wij hebben direct na aankomst bij de vertegenwoordiger van de reisorganisator ter plaatse geklaagd. Daaraan is geen gevolg gegeven. Wij hebben vervolgens 2x met het kantoor van de reisorganisator in Amersfoort gebeld. Pas na de tweede keer bellen met Amersfoort begon de zaak te rollen en is enige aandacht aan ons probleem gegeven. Wij hebben al de derde dag gevraagd om een ander Mobile Home. Dat was niet mogelijk. Ook na de schoonmaak bleef de Mobile Home smerig en onverzorgd. Wij hebben circa 3 dagen voor vertrek te maken gekregen met de beverratten. [naam vertegenwoordiger], de vertegenwoordiger van de reisorganisator, was het met ons eens dat de Mobile Home beter niet verhuurd had moeten worden.

Klager verlangt € 1.750,–.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Wij wijzen op onze brieven van 9 september, 28 oktober en 16 december 2016. De hoogte van de vergoeding wordt bepaald door de mate waarin wij niet hebben geleverd wat redelijkerwijs te verwachten was.
De foto’s laten zien dat de accommodatie bij aankomst niet schoon was gemaakt. Dat had in orde moeten zijn. Helaas is door miscommunicatie binnen het team geen gehoor gegeven aan de melding van de familie en hebben zij besloten om de accommodatie zelf schoon te maken. De teamleidster heeft ter plekke haar verontschuldiging aangeboden toen dit misverstand aan het licht kwam. Uiteraard vinden wij het heel vervelend dat dit is gebeurd. Daarom hebben wij niet alleen de schoonmaakkosten aangeboden maar ook 15% van de reissom. Voor de aanwezigheid van de beverratten of moerasbevers bieden wij geen vergoeding. Deze zoogdieren komen als exoot voor in Europa. Er leeft een klein groepje in de rivier die langs de camping loopt. Deze schuwe knaagdieren zijn ongevaarlijk, zij vallen geen mensen aan en brengen geen ziektes over. Klager heeft ons niet de gelegenheid gegeven om heb een alternatieve plaats aan te bieden verder weg gelegen van de rivier waar de dieren zich vertonen.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Bij aankomst op de camping heeft klager een Mobile Home toebedeeld gekregen die geheel onverzorgd was en kennelijk niet gereinigd. De door klager aangevoerde punten van kritiek worden door de reisorganisator niet betwist. De commissie acht het aannemelijk dat klager door deze gang van zaken een negatieve start heeft gehad van zijn vakantie.
Klager heeft zich vervolgens beklaagd bij de incheckbalie van de reisorganisator/ campingbeheerder ter plaatse. Dat heeft geleid tot toezeggingen een en ander te verbeteren, doch niet tot enige actie. Klager heeft vervolgens tot 2 x toe contact moeten zoeken met het hoofdkantoor van de reisorganisator in Nederland om de reisorganisator tot enige actie te bewegen. De reisorganisator heeft aangegeven dat er sprake is geweest van een miscommunicatie. Dat lijkt een betrekkelijk excuus. De commissie acht de vraag gerechtvaardigd of de werkmethode om klachten te behandelen bij klager voldoende adequaat functioneert. Klager heeft immers meerdere keren moeten klagen en druk moeten uitoefenen voordat er iets gebeurde.
Klager heeft ter zitting aangevoerd dat de Mobile Home die aan klager was toegewezen niet had mogen worden verhuurd. Die uitlating is niet door de reisorganisator betwist. De vraag is evenwel onbeantwoord gebleven hoe dat desondanks toch heeft kunnen gebeuren. De commissie signaleert bovendien dat de reisorganisator geen aanleiding heeft gezien om ter zitting alsnog een uitleg te bieden over de gang van zaken.

Samenvattend is de commissie is van oordeel dat klager aanspraak kan maken op een aanzienlijke schadevergoeding omdat hij een onverzorgde/ ongeschikte Mobile Home heeft gekregen en de klachtenopvang van de reisorganisator in eerste instantie heeft gefaald. De reisorganisator heeft immers niet tijdig de benodigde hulp en bijstand verleend om het probleem op te lossen, waardoor de vakantiebeleving van klager en gezin onnodig negatief is beïnvloed.
De commissie heeft bij de vaststelling van dat bedrag geen rekening gehouden met de aanwezigheid van beverratten, die als onderdeel van de lokale natuur kunnen worden aangemerkt.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie oordeelt de klacht gegrond.

De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.150,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 16 januari 2017.