Commissie: Reizen
Categorie: Informatieverstrekking / Kosten
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
2116/12358
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt over het feit dat zij haar vlucht heeft gemist, waardoor zij een andere vlucht moest boeken en extra kosten heeft gemaakt. De consument vindt dat zij zich op tijd bij de incheckbalie op de luchthaven heeft gemeld. Zij verlangt de extra kosten van de ondernemer. Volgens de ondernemer heeft de consument zich niet op tijd bij de incheckbalie gemeld. De consument heeft zich 1,5 uur voor de vertrektijd aangemeld. Volgens de algemene voorwaarden moest de consument 2,5 uur voor de vertrektijd bij de incheckbalie aanwezig zijn. De commissie oordeelt dat de consument zich te laat heeft gemeld bij de incheckbalie op de luchthaven. Volgens de algemene voorwaarden van de ondernemer moet dit 2,5 uur voor de vertrektijd. De consument was er pas 1,5 uur voor de vertrektijd, waardoor zij dus de vlucht heeft gemist. De ondernemer hoeft de extra kosten niet te vergoeden.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 11 februari 2019 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen naar Mallorca in Spanje met verblijf in een appartement op basis van logies en ontbijt, voor de periode van 17 maart 2019 t/m 24 maart 2019 voor de som van € 777,50.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We zouden op 17 maart 2019 om 6.00 uur van Schiphol vertrekken naar Palma de Mallorca. We hadden om 4.30 uur de auto geparkeerd bij Schiphol en waren daarom op tijd om onze koffer af te geven. We hadden thuis al ingecheckt. Online op de website van Schiphol stond dat er een wachttijd van 10-15 minuten zou zijn. Toen we bij de incheckbalie aankwamen stond er een enorm lange rij. Er was maar 1 balie open voor 4 tot 5 andere vluchten van [luchtvaartmaatschappij] die op hetzelfde tijdstip vertrokken. We hebben minstens 3 kwartier in de rij gestaan. We hebben het grondpersoneel gevraagd of we mochten inchecken omdat we anders onze vlucht zouden missen. We werden uit de rij gehaald en moesten ons melden bij de ondernemer. Die vond het raar dat we niet konden inchecken. Ons werd geadviseerd naar de desk van [luchtvaartmaatschappij] te gaan. Daar wilde een mevrouw ons eerst niet te woord staan. Vervolgens kregen we te horen dat we de vlucht hadden gemist omdat we te laat waren. Ook de ondernemer gaf aan dat we de vlucht niet meer zouden halen.
We hebben een andere vlucht geboekt die op dezelfde dag vertrok, waarvoor we € 515,96 hebben moeten betalen. Uiteindelijk kwamen we pas aan het einde van de middag in ons hotel aan, terwijl dit eigenlijk ’s morgens om 9.00 uur had moeten zijn.
Wij willen graag de extra kosten die wij gemaakt hebben voor de ”extra vlucht”, € 515,96, terug en ook de online incheck kosten die wij hebben gemaakt voor onze eerste vlucht.
Ook zouden wij graag een vergoeding ontvangen voor het ongemak van deze situatie.
Op de zitting heeft de consument aangevoerd dat zij op de heenweg naar Schiphol vertraging hadden in verband met een ongeluk. Verder heeft de consument aangevoerd dat indien zij zich 2,5 uur voor vertrek zouden hebben gemeld bij de incheckbalie, zij de vlucht ook zouden hebben gemist. Voor de vluchten van [luchtvaartmaatschappij] die rond hetzelfde tijdstip vertrokken was maar 1 balie open en het was ontzettend druk.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In onze algemene voorwaarden staat onder punt 11.2 “Melden op de luchthaven”: U moet zich minimaal 2,5 uur voor de op uw ticket vermelde vertrektijd melden bij de incheckbalie op de luchthaven. Tevens melden wij dat indien de klant om welke reden dan ook niet op de vereiste meldingstijd aanwezig is, dit kan betekenen dat hij zijn vlucht mist en dat eventueel bijkomende kosten, die een vervangende vlucht met zich meebrengt, voor eigen rekening zijn.
[Luchtvaartmaatschappij] adviseert passagiers om 3 uur voor vertrek aanwezig te zijn. Voor de vluchten kan vanaf 3 uur tot 40 minuten voor vertrek worden ingecheckt. Deze informatie is terug te vinden op onze website en de website van [luchtvaartmaatschappij].Als de consument zich uiterlijk 2,5 uur voor vertrek had gemeld bij de incheckbalie zou er geen probleem zijn ontstaan.
Op de website van Schiphol staat alleen de wachttijd bij de security check. Mogelijk heeft de consument de wachttijd bij de drop-off desk verward met de op de website van Schiphol genoemde wachttijd.
Nu de consument aangeeft dat zij om 4.30 uur de auto heeft geparkeerd bij Schiphol en de vlucht om 6.00 uur vertrok was zij te laat bij de incheckbalie. Om die reden zien we geen aanleiding de consument een vergoeding toe te kennen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument stelt dat zij op tijd op Schiphol was. Daar oordeelt de commissie anders over. In de algemene voorwaarden van de ondernemer staat immers dat de reiziger zich minimaal 2,5 uur voor de op het ticket vermelde vertrektijd moet melden bij de incheckbalie op de luchthaven. Vaststaat dat de consument dat niet heeft gedaan.
Op de zitting heeft de consument aangevoerd dat, indien zij zich 2,5 uur voor vertrek zou hebben gemeld bij de incheckbalie, zij de vlucht ook zou hebben gemist. De commissie begrijpt dat de consument het om die reden niet redelijk vindt dat de ondernemer zich beroept op wat in zijn algemene voorwaarden staat.
Of de consument de vlucht ook gemist zou hebben indien zij zich tijdig, dat wil zeggen uiterlijk 2,5 uur voor vertrek, bij de incheckbalie zou hebben gemeld kan nu niet meer worden vastgesteld Dat hoeft ook niet, omdat deze situatie zich niet heeft voorgedaan.
De stelling van de consument dat op de website van Schiphol stond vermeld dat de wachttijd bij de incheckbalie 10 tot 15 minuten was kan de consument niet baten. De op de website van Schiphol vermelde wachttijd betreft, zoals de ondernemer heeft toegelicht, niet de wachttijd bij de incheckbalie maar de wachttijd bij de security check.
Dat de consument op de heenweg naar Schiphol vertraging heeft gehad in verband met een ongeluk op de weg is natuurlijk heel vervelend. Maar daarvan kan de ondernemer geen verwijt worden gemaakt. Een dergelijke omstandigheid komt voor rekening en risico van de consument.
Gelet op wat hiervoor is overwogen stelt de ondernemer zich terecht op het standpunt dat het feit dat de consument de vlucht heeft gemist haar is toe te rekenen, omdat zij zich niet tijdig bij de incheckbalie heeft gemeld. Om die reden hoeft de ondernemer de consument geen vergoeding toe te kennen voor het missen van de vlucht en ook niet voor het ongemak dat daaruit is voortgevloeid.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. G.P. Loman, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 12 februari 2020.