Reisorganisator niet in de gelegenheid gesteld om met passende oplossing te komen

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 23233/65420

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klager klaagt dat hij en zijn gezin door een storing bij de bagageband op de luchthaven de vlucht hebben gemist. Hij heeft toen nieuwe vluchttickets aangeschaft, maar hierdoor kwam hij wel later aan op zijn bestemming. Hij wil een vergoeding van de reisorganisator voor alle extra gemaakte kosten. De commissie geeft aan dat de reisorganisator primair verantwoordelijk is voor de juiste uitvoering van de vervoersovereenkomst en de uitvoerende bedrijven. Dus het feit dat de bagageband het niet deed, moet primair aan de reisorganisator worden toegerekend. Echter, volgens de toepasselijke ANVR-voorwaarden moet de reiziger, als er zich een probleem voordoet bij de uitvoering van de overeenkomst, de reisorganisator daar direct van op de hoogte stellen. Zo had de reisorganisator op korte termijn nog met een oplossing kunnen komen. Dit heeft de klager nagelaten en hij heeft zelf nieuwe tickets aangeschaft. Doordat hij niet aan zijn meldingsplicht heeft voldaan, is de reisorganisator niet in de gelegenheid gesteld om een alternatief te zoeken. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 9 maart 2019 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 3 personen naar Manilva in Spanje met verblijf in een appartement op basis van logies, voor de periode van 8 augustus t/m 14 augustus.

Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 8 augustus gingen mijn vrouw, dochter en ik via reisorganisator naar Manilva ([naam accommodatie]) in Spanje. Het was de bedoeling dat wij om 9:50 met [naam luchtvaartmaatschappij 1] naar Malaga zouden vliegen (Vluchtnummer: [vluchtnummer]). Toen wij daar rond 7:50 aankwamen stonden er lange rijen bij het inchecken van de bagage. Later werd duidelijk dat dit kwam door een storing van de bagageband. Door het personeel van [naam luchtvaartmaatschappij 1] werden sommige klanten uit de wachtrijen gehaald en naar een aparte incheckbalie gebracht omdat hun vlucht op het punt van vertrekken stond. Wij stonden eerst in de gewone rij om in te checken. Op het moment dat wij de bagage wilden inchecken, kon dat niet. Omdat de vertrektijd al dichtbij kwam, vroegen wij aan het aanwezige [naam luchtvaartmaatschappij 1]-personeel op de luchthaven wat wij moesten doen. Tot drie keer toe is er tegen ons gezegd dat wij ons geen zorgen hoefden te maken, omdat de vlucht vertraagd was. Dit tot grote opluchting bij ons en andere passagiers. Wel werden wij gedirigeerd naar een andere incheckbalie, waar veelal passagiers van de vlucht naar Malaga stonden, maar voor ons stonden ook passagiers voor vluchten die een uur later vertrokken. Gelukkig lieten zij ons voor. Het was inmiddels 9:50. De vrouw achter de incheckbalie deelde ons mee dat wij de bagage niet konden inchecken, omdat de vlucht al vertrokken zou zijn. (Achteraf blijkt dit toestel pas om 10:44 vertrokken te zijn!) [Naam luchtvaartmaatschappij 1] wilde niet wachten, omdat dan het hele vluchtschema in de war zou raken. Deze informatie was een klap in ons gezicht en totaal het tegenovergestelde als de informatie die wij drie keer eerder kregen van het personeel. Wij werden verwezen naar de servicebalie. Bij de servicebalie aangekomen werd er gekeken of wij met een andere vlucht van [naam luchtvaartmaatschappij 1] meekonden. Dit zou gratis zijn. Hoewel andere reizigers redelijke alternatieven aangeboden kregen, bijvoorbeeld ’s middags vertrekken vanaf Antwerpen, was het alternatief dat wij kregen absoluut geen passende oplossing. Wij zouden 9 augustus om 7:00 vanaf Weeze (Düsseldorf) kunnen vliegen. Een andere oplossing zou zijn om via [naam luchtvaartmaatschappij 2] te vliegen, dezelfde dag nog om 19:40 ([vluchtnummer]) vanaf Schiphol. Dit zou echter niet gratis zijn. De kosten hiervan waren € 617,–. Omwille van onze 7 jaar oude dochter die voor het eerst zou vliegen, hebben wij besloten dit te doen. Mijn schoonvader had ons met de auto van Breda naar Eindhoven Airport gebracht. Hij is vanuit Breda weer teruggereden naar Eindhoven Airport en heeft vervolgens ons naar Schiphol Airport gebracht en is daarna weer naar Breda gereden. Ondertussen heb ik gebeld met [verzekeraar]. De extra kosten vielen niet onder de reisverzekering. Er werd geadviseerd om een klacht in te dienen bij Eindhoven Airport. Dit hadden wij toen al gedaan. Ook heb ik gebeld met [autoverhuurbedrijf] om door te geven dat wij veel later zouden zijn om de huurauto op te halen. Tevens heb ik gebeld met reisorganisator (8 augustus om 17:12 naar het nummer [telefoonnummer]) om te vragen of er eventueel contact opgenomen kon worden met [naam accommodatie]. Dat was vanwege het feit dat de receptie 24 uur per dag open was, niet nodig. Gedurende de dag hebben wij kosten gemaakt voor het eten en drinken op Eindhoven Airport en Schiphol Airport en heeft mijn schoonvader vele kilometers extra gereden. Om een lang verhaal kort te maken.

’s Nachts om 01:30 waren wij in ons appartement in Manilva. Op 9 augustus hebben wij niet veel meer kunnen doen doordat wij door de lange dag gebroken waren. Pas vanaf 10 augustus konden wij van onze vakantie genieten, die tot en met 14 augustus duurde. Zoals gezegd had ik al een klacht ingediend bij Eindhoven Airport. Na de vakantie kreeg ik daar een reactie op. In het kort gezegd: Je had een overeenkomst met de vliegtuigmaatschappij, daar moet je zijn. Daarna heb ik ongeveer € 982,– geclaimd bij [naam luchtvaartmaatschappij 1] (berekening volgt nog) en daar kreeg ik in het Engels een antwoord waar helemaal niet in is gegaan op onze claim, maar er werd alleen gezegd dat je op tijd op het vliegveld moet zijn en dat zij vertrekken op de vooraf benoemde tijd. Ik doe nu een klemmend beroep op reisorganisator. Eindhoven Airport wil ons niet helpen, net als [naam luchtvaartmaatschappij 1]. Omdat ik de reis bij reisorganisator heb geboekt, verwacht ik dat die wel gehoor geeft. Wellicht dat reisorganisator de gemaakte kosten aan ons wil betalen en kan verhalen bij de airport of de maatschappij. Het gaat dan om de volgende kosten:
• 1x rit van [adres] in Breda naar Eindhoven Airport (64,9 km);
• 1x rit van Eindhoven Airport naar Schiphol Airport (124 km);
• 1x rit van Schiphol Airport naar [adres] in Breda (107 km);
Totaal is 295,9 km x € 0,19 p. km = € 56,22.

Tevens:
• € 27,15 voor eten en drinken bij La Place Eindhoven Airport;
• € 11,85 voor eten en drinken bij Leon Lounge Schiphol Airport;
• € 24,90 voor eten en drinken bij Grand Café het Paleis Schiphol Airport;
• € 10,90 voor eten en drinken bij Burger King Lounge Schiphol;
Totaal is € 74,80 voor eten en drinken samen.

Tevens:
• € 617,– voor de drie vliegtickets van [naam luchtvaartmaatschappij 2] naar Malaga.
• 1/7 van de kosten van de huurauto (€ 162,– / 7 = € 23,14)
• 1/7 van de kosten van de totale reissom (€ 1476.12 /7 = € 210,87)
Totaal is € 851,01 voor de extra vliegkosten en extra kosten van huurauto en verblijf terwijl wij een dag minder vakantie hebben gehad. Alle kosten bij elkaar opgeteld is € 851,01 + € 74,80 + € 56,22 = € 982,03.

Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Helaas heeft klager problemen ondervonden tijdens de incheckprocedure op Eindhoven airport, bij de uitvoerende partij van de vlucht, genaamd [naam luchtvaartmaatschappij 1]. Volgens klager is hier een probleem geweest met de bagageband, waardoor de check-in op dat moment niet voltooid kon worden en geen reiziger nog kon deelnemen aan de vlucht. Een onbegrijpelijke situatie waardoor vele reizigers de dupe waren natuurlijk. Klager heeft op dat moment ervoor gekozen om zonder overleg zelf nieuwe vluchten te boeken. Wij willen erop attenderen dat onze klanten een meldplicht hebben bij het ontstaan van klachten ter plaatse of gedurende reis. Dit wil niet zeggen, dat deze door ons op dat moment op te lossen waren, echter hadden we wellicht met hen mee kunnen denken. Maar liefst 11 weken na terugkomst hebben onze klanten ons schriftelijk de klacht medegedeeld. We hebben toen direct teruggekoppeld dat dit voor ons een onmogelijke positie is om deze extra kosten te vergoeden, aangezien wij niet de vlucht/incheck procedure hebben afgehandeld. Zelfs [naam luchtvaartmaatschappij 1] kan ook te maken hebben met onvoorziene omstandigheden. In dat geval hebben wij klager geïnformeerd dat hij zijn klacht alsnog kan proberen te claimen bij [naam luchtvaartmaatschappij 1] zelf of verzekering. Helaas weigerde klager dit te doen en houdt hij voet bij stuk dat wij verantwoordelijk zijn voor het vergoeden van de geleden schade. We hebben destijds klager meerdere malen geïnformeerd. In het geval van klager is een pakketreis verkocht. Daarbij gelden de ANVR-voorwaarden voor pakketreizen. Daarom refereren wij aan artikelen in de ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen. In het geval van klager heeft hij zelf besloten om andere vluchten in te boeken via Amsterdam zonder ons eerst te informeren, dus in zo’n specifiek geval zullen wij niet de kosten voor deze vluchten dragen. Dit omdat de consument ten alle tijde eerst de reisorganisator moet verwittigen van het ontstane probleem zodat die kan adviseren of dan wel helpen. Zie artikel 12.1 en 12.5 van de ANVR-voorwaarden. Wij hebben na het contactmoment (dus na het zelf aanschaffen van andere vliegtickets) de accommodatie gebeld dat klager later zou aankomen. Wij hebben klager geadviseerd de gemaakte kosten te verhalen bij dan wel [naam luchtvaartmaatschappij 1] of bij het vliegveld Eindhoven Airport, maar meer waarschijnlijk bij zijn reisverzekering. In dit opzicht hebben wij klager geholpen door informatievoorziening te verstrekken en de accommodatie in te lichten, dit volgens artikel 6 ‘Hulp en Bijstand’ van de ANVR-reizigersvoorwaarden. Artikel 6.3 is hierin ook erg belangrijk: Verloopt de reis niet overeenkomstig de verwachtingen die je op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mag hebben, door omstandigheden die noch aan jou, noch aan de reisorganisator zijn toe te rekenen, dan draagt ieder zijn eigen schade”. In artikel 7.8 staat het volgende: “De organisator is niet aansprakelijk voor de tekortkoming van een verplichting als die is toe te rekenen aan jou zelf, een gevolg is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden of toe te rekenen is aan een derde die niet door de organisator is ingeschakeld bij de uitvoering van de reisdiensten.” De derde partij in dit verhaal is de bagageafhandeling van het vliegveld Eindhoven Airport. Klager kan niet aantonen dat hij de vlucht heeft gemist door nalatigheid van [naam luchtvaartmaatschappij 1]. Alles valt ver buiten de macht om van de reisorganisator om aansprakelijk te zijn voor extra kosten die hierdoor zijn ontstaan. Helaas is deze situatie een onmachtspositie. Wij zijn hiervoor verder niet verantwoordelijk. Wij zullen dan logische wijze niet overgaan tot het uitkeren van de schade die klager heeft gemaakt.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Vast staat dat de reisorganisator een pakketreis aan klager heeft verkocht waarvan onder meer de vlucht naar Malaga en het verblijf in een appartement deel uitmaakten. De reisorganisator heeft de vlucht als onderdeel van de vervoersovereenkomst ondergebracht bij luchtvaartmaatschappij [naam luchtvaartmaatschappij 1]. Deze onderneming zou de vlucht vanuit Eindhoven uitvoeren, daarbij gebruik makend van de faciliteiten van die luchthaven. In de gegeven omstandigheden is reisorganisator primair verantwoordelijk voor de correcte uitvoering van de vervoersovereenkomst en voor de uitvoerende bedrijven, dat wil zeggen de hulppersonen, die bij de uitvoering daarvan worden ingeschakeld. In de gegeven omstandigheden kunnen de gevolgen van technische problemen bij de luchtvaarmaatschappij of de derden die door de luchtvaartmaatschappij zijn ingeschakeld primair aan reisorganisator worden toegerekend. Dat geldt ook voor het probleem dat zich kennelijk heeft voorgedaan met de bagageband op het vliegveld Eindhoven. De commissie voegt toe dat van overmacht niet is gebleken. Als gevolg van het probleem met de bagageband hebben klager en zijn gezinsleden hun vlucht gemist en hebben zij uit eigenbeweging een alternatieve vlucht bij een andere luchtvaartmaatschappij geboekt.
De commissie heeft begrip voor de stressvolle situatie die de gang van zaken voor klager en zijn gezin heeft teweeggebracht. Dat laat echter onverlet dat de commissie de klacht moet bezien vanuit onder meer de toepasselijke ANVR-voorwaarden.
Volgens artikel 12 lid 1 van de toepasselijk ANVR-voorwaarden dient de reiziger, indien een probleem voordoet bij de uitvoering van de overeenkomst, onverwijld de reisorganisator daarvan in kennis te stellen. Dat had klager ook in dit geval moeten doen waarna het op de weg van de reisorganisator had gelegen om met haar expertise en contacten op korte termijn een kosten besparende oplossing te vinden om alsnog uitvoering te kunnen geven aan de reis- en vervoersovereenkomst, bijvoorbeeld door voor klager en zijn gezin alsnog een vlucht vanuit Antwerpen te boeken. De correcte uitvoering is en blijft immers haar primaire verantwoordelijkheid. In aanmerking genomen dat klager niet aan zijn meldingsplicht op grond artikel 12.5 van de ANVR-voorwaarden heeft voldaan en de reisorganisator daardoor niet in de gelegenheid heeft gesteld een alternatief te vinden, kan de commissie de vordering van klager niet toewijzen. De klacht is in de gegeven omstandigheden ongegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit, mr. O.P.G. Vos voorzitter, J.H.M. Boshuis en mr. B.W. Weilers, leden, op 3 februari 2021.