Commissie: Reizen
Categorie: (On)zorgvuldigheid / Kosten
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
48200/58905
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Het geschil gaat over een bij de reisorganisator geboekte accommodatie, die bij aankomst gesloten bleek te zijn. De klager is toen verwezen naar een andere accommodatie, welke echter niet voldeed aan de eisen van de in eerste instantie geboekte accommodatie. De ligging was onder andere erg ver van het strand. Daarnaast was de transfer niet goed geregeld. De reisorganisator geeft aan dat zij op antwoord wachten van hun partners, daar is destijds de vakantie ingeboekt. De commissie oordeelt dat de reisorganisator tekort is geschoten in zowel het regelen van een alternatieve accommodatie als in het communiceren over een tijdige transfer naar het vliegveld. De ligging van het resort is een belangrijke factor en het door de reisorganisator geboden alternatief voldeed hier niet aan. De klacht is gegrond en reisorganisator moet de consument een vergoeding betalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 30 december 2019 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 3 personen naar Chersonissos met verblijf in een hotel voor de som van € 1.759,99.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Onze reis begon maandag 10-8-2020. Bij aankomst bij ons geboekte resort [naam accommodatie 1] bleek het resort gesloten te zijn. Uit navraag bij meerdere personen op locatie bleek dit resort al het hele seizoen gesloten te zijn en was dus zeker al enkele maanden dicht. Hierop hebben wij op de aankomstdag direct (rond 12.30 lokale tijd) contact opgenomen met de reisorganisator en een uur telefonisch in de wacht gestaan voordat we een medewerker te spreken kregen die ons zou helpen. Ook hebben we schriftelijk een klacht ingediend waarop we helaas nooit een reactie hebben ontvangen. Na verschillende keren terugbellen en wachten werden we om 17.15 (lokale tijd) door de reisorganisator teruggebeld met een voorstel voor een alternatief resort. Dat resort: [naam accommodatie 2], was absoluut niet gelijkwaardig aan wat wij geboekt hadden. [Naam accommodatie 2] lag ver van zee en veel verder van het uitgaansgebied dan het door ons geboekte [naam accommodatie 1]. We zijn dan ook niet akkoord gegaan met dit alternatief. Wij hebben aan de medewerker van reisorganisator aangegeven graag in [naam accommodatie 3] te willen verblijven (daar hadden we ondertussen al een tijd doorgebracht wachtend op de telefoontjes van de ondernemer) als alternatief. [Naam accommodatie 3] is direct naast het ons geboekte resort [naam accommodatie 1] gelegen. Helaas bleek dit, na navraag door de medewerker van de reisorganisator, niet mogelijk aangezien de reisorganisator alleen twee 2-persoons kamer kon boeken en dit was volgens reisorganisator te duur. Wij hebben zelf navraag gedaan bij de receptie van [naam accommodatie 3] en ze hadden voor ons nog een familie kamer beschikbaar voor ons verblijf. Aangezien het alternatieve aanbod van de reisorganisator laat op de avond kwam en wij voor het blok werden gezet om of het minderwaardige resort accepteren of het geld terug, hadden we geen keus en hebben uiteindelijk het geld teruggevraagd en zelf een kamer geboekt bij [naam accommodatie 3]. Helaas waren de kosten hoger dan wij terugkrijgen van de reisorganisator. Daarnaast hebben wij op onze eerste dag kosten gemaakt omdat we niet in ons/een resort konden. Verder zou de reisorganisator wel de transfer vanaf het nieuwe resort: [naam accommodatie 3] naar de luchthaven regelen. Anderhalve dag voor vertrek bleek dat de terugvluchttijd op de reispapieren niet correct was, ondanks dat de vlucht ruim voor vertrek uit Duitsland al was gewijzigd. De oorspronkelijke vlucht van maandag 17 augustus 2020 was om 20.20 van Heraklion naar Düsseldorf en was aangepast naar 12.45 vertrek van Heraklion naar Keulen. Op de transfervoucher stond echter nog de oorspronkelijke en dus onjuiste vluchttijd. Om zeker te zijn dat de transfer goed geregeld was hebben we op zaterdag 15 augustus telefonisch contact opgenomen met de reisorganisator. Daarbij werd aangegeven dat we de correcte transfertijd zelf lokaal moesten regelen met de transfermaatschappij. Dit vonden we al een vreemde gang van zaken (we hebben immers een pakketreis geboekt zodat we ontzorgt worden van allerlei “geregelzaken”). Wij hebben echter toch maar zelf contact opgenomen met de transfermaatschappij in Griekenland en alle details doorgegeven. De ochtend voor vertrek zou bij de receptie van ons resort de transferinformatie klaarliggen, maar helaas, op zondag 16 augustus lag er niets bij de receptie. Hierop hebben we op de zondag (dag voor vertrek) opnieuw vier maal met de reisorganisator telefonisch contact gehad en wederom meerdere foutieve vouchers ontvangen met verkeerde vertrektijden, vluchtnummer en aankomstplaatsen. De medewerker van de reisorganisator heeft telefonisch bevestigd dat er zeker een transfer zou zijn om ons naar het vliegveld te vervoeren. Op de vertrekdag 17 augustus was er echter twee uur voor vertrek van onze vlucht nog geen transfer om ons naar de luchthaven te brengen. Wij hebben daarom een taxi moeten nemen. Het hele gedoe betreffende de transfer heeft ons een hele zondag bellen en checken van vouchers gekost. Op basis van bovenstaande blijkt duidelijk dat de reisorganisator de reisovereenkomst niet is nagekomen, en onvoldoende inspanning heeft gepleegd om fouten te herstellen
Wij verlangen dan ook de volgende vergoedingen:
A: € 1.019,– vergoeding toegezegd door de reisorganisator voor het niet genoten hotel [naam accommodatie 1].
B: € 281,– vergoeding voor het Prijsverschil tussen [naam accommodatie 1] en [naam accommodatie 3]. Door het laat in de avond (en enige aangeboden) niet gelijkwaardige aangeboden alternatief hadden we immers geen keus.
C: € 44,94 vergoeding voor de transfer taxi van hotel naar vliegveld.
D: € 8,28 vergoeding voor de gemaakte verblijfskosten op de aankomstdag 10 augustus, omdat er geen hotel beschikbaar was. Immers als we meteen het geboekte resort in hadden gekund hadden we van de all-inclusieve voorzieningen van [naam accommodatie 1] gebruik kunnen maken.
E: € 352,– vergoeding voor 2 niet genoten vakantiedagen. Immers de dag van aankomst konden we niet in ons resort en hebben we veel tijd moeten besteden aan zaken regelen met de reisorganisator en het zelf boeken van een nieuw hotel. We hebben daarnaast geen gebruik kunnen maken van de voorzieningen van het resort zoals zwembad, strand en all-inclusive. Daarnaast zijn we voorafgaand aan vertrek 1 dag bezig geweest met het regelen van de transfer en overleg met de reisorganisator hetgeen uiteindelijk ook niet eens goed geregeld was. Dit maakt een totaal van € 1.745,22
Standpunt van de reisorganisator
De reisorganisator heeft volstaan met de navolgende reactie aan klager. De geschillencommissie heeft geen verweerschrift ontvangen..
“Op basis van de gegevens die wij hebben ontvangen, zijn wij momenteel nog in afwachting van onze partners [naam partners], waar we de accommodatie destijds hebben ingeboekt. We hopen hier op een kort termijn op terug te kunnen komen. Excuses voor de lange wachttijd”.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Deze zaak gaat over het feit dat bij aankomst in Chersonissos is gebleken het door klager geboekte resort [naam accommodatie 1] al enkele maanden gesloten was.
De commissie is van oordeel dat de reisorganisator tekort is geschoten om het probleem op te lossen zowel voor wat betreft het voorzien in een alternatieve accommodatie als in het regelen en communiceren over een tijdige transfer voorafgaand aan de terugreis vanaf het vliegveld in Heraklion.
Op grond van de toelichting van klager, die niet door de reisorganisator is betwist, acht de commissie het bovendien aannemelijk het door de reisorganisator voorgestelde alternatieve resort: [naam accommodatie 2] niet gelijkwaardig is aan het oorspronkelijk geboekte resort. Daarbij is onder meer de ligging van dit resort een belangrijke factor. De commissie acht de onder A t/m D gemelde posten voor toewijzing in aanmerking, derhalve een bedrag ad € 1.393,22. De commissie volgt klager niet met betrekking tot de onder E gemelde post omdat niet duidelijk is of klager 2 dagen ten volle bezig is geweest om zelf het gerezen probleem op te lossen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.393,22. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos, voorzitter, J.J.M. Crijnen en A. Pols Verweij, leden, op 4 maart 2021.