Reisorganisator verantwoordelijk voor handelen hulppersoon, in dit geval de luchtvaartmaatschappij

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Hulppersoon / Schade    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 203899/226239

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument boekte een pakketreis voor drie personen bij de ondernemer. De consument klaagt over de accommodatie, de terugvlucht en de wijze waarop de ondernemer communiceert. De commissie is van oordeel dat de ondernemer medeverantwoordelijk is voor de handelingen van haar hulppersoon, de luchtvaartmaatschappij.  Het bedrag waarop de consument aanspraak maakt wordt door de commissie gematigd, omdat de consument niet heeft aangetoond waaruit de gemaakte kosten bestaan. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 4 oktober 2023 te Utrecht.

Partijen hebben geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting hun standpunt toe te lichten.

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 12 juli 2021 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor drie personen naar Split in Kroatië met verblijf in een resort op basis van logies, voor de periode van 26 juli 2021 tot en met 2 augustus 2021 voor de som van € 1.395,71.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Mijn vakantie is niet verlopen zoals ik dat had gewenst. Allereerst had de ondernemer ons in een tweepersoonskamer ondergebracht met een kleine slaapstoel. Mijn dochter met een lengte van 1,80 meter was hiervoor veel te lang en paste niet in het bed. Via de manager van de ondernemer is geregeld dat we een normale kamer kregen met drie bedden. De kosten moest ik eerst zelf betalen en deze zouden bij terugkomst door de ondernemer worden vergoed. Het gaat om een bedrag van € 110,–.

Op maandag 2 augustus 2021 zouden we terug vliegen naar Schiphol. Helaas was het niet mogelijk terug te vliegen en werd de vlucht geannuleerd en omgezet naar de volgende dag.

De gehele middag van 2 augustus hebben wij niets gehoord van de ondernemer en werden we aan ons lot overgelaten. Eten en drinken was zeer minimaal te koop op de luchthaven. Op die avond van 2 augustus kregen we te horen via de luchtvaartmaatschappij dat de vlucht niet doorging en dat we ons moesten verzamelen. Dit wachten op koffers en uitchecken heeft erg lang geduurd. Tevens kregen we te horen dat er een verblijf voor ons zou worden geregeld en dat we zelf niet mochten zoeken. Als we dat wel zouden doen werd er niets vergoed. Na lang wachten kregen we te horen dat men niets meer voor de reizigers kon vinden en dat we nu toch zelf maar moesten gaan zoeken voor een verblijfplaats.

Inmiddels had ik ook al contact met de manager van de ondernemer. Deze persoon is tot half tien wezen bellen om een verblijf te vinden, maar kon ook niets vinden. Gelukkig hebben we met veel andere reizigers nog een hotel kunnen vinden waardoor we niet op de luchthaven hoefden te overnachten. De kosten van het hotel, voor eten en drinken en voor reizen van en naar hotel voor drie personen bedroegen tenminste
€ 600,–.

Ik heb veel telefoonkosten moeten maken. Allereerst om ervoor te zorgen dat we een driepersoonskamer kregen. Later in verband met de annulering van de vlucht en tot slot omdat de door mij ingediende klacht niet werd afgehandeld.

De consument verlangt een vergoeding van € 1.200,–, zijnde de gemaakte extra kosten.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Het geschil gaat over de geannuleerde vlucht door de luchtvaartmaatschappij, de slechte communicatie en daarnaast een foutieve kamer bij aankomst. De consument heeft op 27 juli 2021 contact met ons opgenomen omtrent de kamer: er was geen slaapplek voor de derde passagier. Wij hebben de klant daarop doorverwezen naar onze lokale partner ter plaatse. Achteraf blijkt dat de consument € 110.– heeft moeten betalen voor een volwaardige kamer inclusief drie slaapplaatsen. Uiteraard hadden wij deze kosten direct moeten vergoeden, ik betreur dan ook dat dit niet gebeurd is.

Daarnaast blijkt op 2 augustus 2021, de laatste vakantiedag, dat de luchtvaartmaatschappij de vlucht heeft geannuleerd en verplaatst naar 3 augustus, een dag later dan gepland. Helaas zijn wij door de luchtvaartmaatschappij niet op de hoogte gesteld van deze vluchtannulering en deze was niet bij ons bekend. Dit is ook de reden dat wij geen contact met de consument opgenomen hebben, simpelweg omdat wij niet op de hoogte waren. Hadden wij de informatie wel gehad dan hadden wij uiteraard direct contact opgenomen met de consument.

In het geval van een vluchtannulering is in eerste instantie de uitvoerende luchtvaartmaatschappij verantwoordelijk voor het verzorgen van een nieuwe terugvlucht en indien nodig een accommodatie. De luchtvaartmaatschappij heeft wel contact met de consument gehad op de bestemming, maar helaas kon er voor deze niets worden geregeld. De gemaakte kosten dienen in dit geval rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij ingediend te worden. Omdat dit berust op de relatie tussen de luchtvaartmaatschappij en de consument, kunnen wij als reisorganisatie hierin niet bemiddelen. Wel hebben wij uit serviceoogpunt alles voor de consument ingediend bij de luchtvaartmaatschappij in januari 2022. Helaas is daar tot op heden nog geen reactie vanuit de luchtvaartmaatschappij gekomen. Wij adviseren dan ook om de claim nogmaals bij de luchtvaartmaatschappij in te dienen, zonder onze tussenkomst.

Wij betreuren het dat de consument minder heeft kunnen genieten vanwege de fout met de kamer en de vluchtannulering op de laatste dag. De kosten voor de kamer bieden wij uiteraard aan, dit betreft een bedrag van € 110,–. De vluchtannulering ligt buiten onze macht, hiervoor verwijzen wij de consument door naar de luchtvaartmaatschappij.

De ondernemer heeft d.d. 6 september 2023 een vergoeding aangeboden van € 110,–.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Tussen partijen is niet in geschil dat de ondernemer een vergoeding van € 110,– dient te voldoen voor door de consument gemaakte kosten om in plaats van een tweepersoonskamer een driepersoonskamer te betrekken. Het geschil spitst zich toe op de vraag of de ondernemer een vergoeding dient te voldoen in verband met de verplaatsing van de terugvlucht van de consument van 2 augustus 2021 naar 3 augustus.

De commissie wijst er op dat de consument in een contractuele betrekking staat tot de ondernemer en niet tot de luchtvaartmaatschappij. Het is juist dat de luchtvaartmaatschappij kan worden aangesproken op grond van EU-Verordening 261/2004, maar dat laat onverlet dat ook de ondernemer kan worden aangesproken. Er is immers sprake van een tekortkoming doordat de hulppersoon (de luchtvaartmaatschappij) waarvan de ondernemer zich bediend heeft de consument niet op 2 augustus 2021 heeft teruggevlogen naar Schiphol.

Een en ander betekent dat de ondernemer de met de vertraging gemoeide kosten dient te voldoen. De commissie zal de door de consument geclaimde bedragen fors matigen nu de consument geen bonnen heeft overgelegd. Het is aan de consument om de door deze geleden schade behoorlijk te onderbouwen en daarvan is geen sprake. Het kan zijn dat een enkele bon ontbreekt, maar het is opmerkelijk dat in dit geval de onderbouwing zo beperkt is. Er is geen specificatie overgelegd en er wordt uitgegaan van een totaalbedrag. Daar komt bij dat het een feit van algemene bekendheid is dat in Kroatië de kosten aanmerkelijk lager zijn dan in Nederland. Illustratief is een wel overgelegde rekening d.d. 27 juli 2021 van een hotel voor een bedrag van 752 Kroatische Kuna (onduidelijk is waarvoor), wat een bedrag van ongeveer € 100,– vertegenwoordigt. Bovendien bedroeg de meerprijs van een driepersoons- ten opzichte van een tweepersoonskamer slechts € 110,–.

Een en ander betekent dat op grond van alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden de  commissie van oordeel is dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag, waarin het door de ondernemer toegezegde bedrag van € 110,– is opgenomen.

De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 400,– in totaal. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 4 oktober 2023.