Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
68228
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 31 december 2011 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis met aansluitende rondreis voor twee personen naar c.q. door Argentinië met verblijf in diverse hotels op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 27 januari 2012 t/m 29 februari 2012 voor de som van € 11.018,–.
Klager heeft op 6 maart 2012 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreid beschreven in aan partijen bekende brieven aan de reisorganisator.
Bij het plannen van de reis zijn we met name afgegaan op ervaringen van vrienden en bekenden en wat we op internet konden vinden. De te boeken hotels zijn door ons bij de reisorganisator aangedragen, maar die hebben niet gecontroleerd of het goede hotels waren. In eerste instantie twijfelden we of we wel in zee moesten gaan met de reisorganisator, maar we hebben ze toch een tweede kans gegeven. We hebben geen offertes gevraagd aan andere organisaties en hebben geen specificatie van de offerte c.q. de factuur ontvangen.
Door de reisorganisator is ons verkeerde informatie gegeven omtrent de hotelprijzen in Argentinië. Mede op basis van internetinformatie hadden we een reisschema gemaakt met (behoudens een enkele uitzondering) gemiddelde hotelkamerprijzen van maximaal € 100,– per nacht. Uiteindelijk kwamen deze prijzen in de bezochte hotels ruim 70% hoger uit dan was gepland, zodat kan worden gezegd dat we onjuiste informatie van de reisorganisator hebben ontvangen.
Ook werd geen goede informatie verschaft over de bereikbaarheid van de hotels tijdens het regenseizoen in februari. Twee hotels konden niet bereikt worden en we waren genoodzaakt ons intrek te nemen in andere hotels wat extra overnachtingskosten van circa € 130,– met zich meebracht terwijl voor een bedrag van circa € 100,– extra kilometers in de huurauto moesten worden afgelegd.
Verder werd ter plaatse geen assistentie aan ons verleend. De lokale agent was moeilijk c.q. slecht bereikbaar, terwijl een 24-uurs-service was beloofd. Later hoorden we dat andere organisaties dagelijks informatie verschaften over de toestand op de wegen.
Tot slot kan worden opgemerkt dat we regelmatig in ontoereikende, smerige accommodaties moesten verblijven.
Klager verlangt een vergoeding van € 2.000,–.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven aan klager.
Klager heeft diverse malen aangegeven dat hij onze prijzen hoog vindt, maar is wel akkoord gegaan met de gegeven offerte en heeft geboekt. Daarop kan achteraf niet worden teruggekomen omdat de prijzen ter plaatse kennelijk lager uitvielen. Klager stelt een bedrag van € 2.000,– teveel te hebben betaald, maar voor 30 overnachtingen is een bedrag van € 4.356,– in de reissom opgenomen.
Vantevoren was bekend dat de reis in februari in het regenseizoen plaats zou vinden en dat sommige wegen onverhard zijn. Twee accommodaties waren niet bereikbaar omdat de wegen daarnaar toe tijdelijk waren afgesloten. Dat was voor ons niet te voorzien. Wel hebben we aangeboden de kosten van beide alternatieve accommodaties voor onze rekening te nemen.
Er is inderdaad een 24-uurs-service, maar klager heeft daarvan geen gebruik gemaakt. Pas bij de tweede wegafsluiting werd de agent ter plaatse gebeld en die heeft een alternatieve accommodatie geboekt. Voorts is het juist dat klager niet correct is geïnformeerd omtrent transfers en dat dit tweemaal mis is gegaan. Bij de eerste transfer is aangeboden de extra taxikosten te vergoeden en bij de tweede is gewacht tot klager gereed was voor vertrek.
Pas na terugkeer van klager werd duidelijk dat de accommodaties niet allemaal naar wens waren. Aldus zijn we niet in de gelegenheid gesteld de klachten ter plaatse op te lossen.
We bieden klager een vergoeding van € 250,– aan. Dat betreft een 100% coulancevergoeding voor twee nachten alternatieve accommodatie omdat de oorspronkelijke accommodatie niet kon worden bereikt (€ 125,–), overnachting in de bus die van mindere kwaliteit was (€ 75,–) en geschatte taxikosten in Buenos Aires (€ 50,–).
De reisorganisator heeft d.d. 24 april 2012 een vergoeding aangeboden van € 250,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het op basis van de overgelegde bescheiden en het verhandelde ter zitting het volgende overwogen.
In de regel oriënteren reizigers zich dusdanig op een te maken reis in een ander werelddeel dat zij offertes vragen aan diverse organisaties, zodat zij die offertes met elkaar kunnen vergelijken en de diverse organisaties kunnen vragen welke wijzigingen in hun offerte mogelijk zijn en tegen welke kosten.
In casu staat vast dat klager slechts informatie heeft ingewonnen bij deze reisorganisator en dat klager geen gespecificeerde offerte c.q. factuur heeft ontvangen. Klager is akkoord gegaan met het reisprogramma dat de reisorganisator in belangrijke mate op basis van aanwijzingen van klager heeft samengesteld. Daarbij lijkt het erop dat klager zich onvoldoende ervan heeft vergewist welke mogelijkheden en onmogelijkheden bestonden. Illustratief in deze is dat klager zich er niet of nauwelijks van bewust was dat februari de regentijd is en dat dit de nodige ongemakken met zich mee kan brengen. Klager is ook akkoord gegaan met de door de reisorganisator niet of nauwelijks gespecificeerde factuur. Er geldt echter: afspraak is afspraak; ofwel: overeenkomsten strekken partijen tot wet. Het is niet mogelijk om als een overeenkomst is gesloten daarop terug te komen als later blijkt dat de prijzen te hoog zijn of dat een andere aanbieder goedkoper is. Wie zich vastlegt doet dat met het oog op de goede en kwade kansen. Zo is het mogelijk dat de reisorganisator een goede klant is van de accommodatieverschaffer en uit dien hoofde korting weet te bedingen. Maar het is ook mogelijk dat ter plaatse blijkt dat er bij een geringe vraag een overschot aan accommodaties bestaat, waardoor de prijzen scherp zijn gedaald. Degene die er voor heeft gekozen ter plaatse zelf de accommodatie te zoeken heeft dan een voordeel. Dat kan echter in een nadeel omslaan als er een tekort aan accommodaties dreigt en de prijzen oplopen. Dat betekent dat klager zich er thans niet op kan beroepen een bedrag teveel te hebben betaald ter zake van de hotelkosten.
De commissie acht voorts het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klachten (ter zake van de beide alternatieve hotels, de overnachting die van mindere kwaliteit was en de geschatte taxikosten in Buenos Aires), voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Tot slot acht de commissie het niet onaannemelijk dat klager voor het overige niet geheel heeft ontvangen, wat klager mocht verwachten en daardoor enig ongerief heeft ondervonden, doch meent dat de klachten niet van dien aard zijn dat een vergoeding in geld op zijn plaats is. Daarbij wijst de commissie onder meer op de slechte bereikbaarheid van de agent ter plaatse en de kwaliteit van de accommodaties. Wat dit laatste betreft geldt echter dat deze in belangrijke mate op verzoek van klager zijn geboekt, terwijl wat het eerste betreft er op valt te wijzen dat klager het noodnummer in Nederland niet heeft gebeld toen het wederom niet mogelijk was contact te leggen met de agent ter plaatse.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 6 augustus 2012.