Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Schade
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
186552/190693
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een reisabonnement bij de ondernemer. De consument klaagt erover dat het volle tarief wordt gerekend als hij in een ander tijdblok overstapt naar een andere vervoerder. De ondernemer schrijft dat dit een technische fout in het systeem betreft en dat deze fout binnenkort opgelost wordt. Inmiddels is voor de reiziger een oplossing bedacht. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft via een onlineverbinding plaatsgevonden op 31 maart 2023 vanuit Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft niet automatisch doorberekende korting bij het overstappen op treinen van [andere ver-voerder].
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens artikel 5.2 van de [type abonnement] productvoorwaarden wordt de korting waar ik recht op heb in mindering gebracht op de digitale factuur, maar niet op voor reizigers op de [lijn andere vervoerder] als zij overstappen van [de ondernemer] naar [de andere vervoerder] in een ander tijdblok dan dat de reis is begonnen. Dan wordt ten onrechte het volledige [tarief van de andere vervoerder] zonder korting in rekening gebracht. [De ondernemer] beschikt over alle reis- en abonnementinformatie, maar de factuur is elke maand foutief en achter de restitutie moet ik zelf aan.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht van de heer [consument] is, dat hij bij overstappen van treinen van [de ondernemer] op treinen van [andere vervoerder] op bepaalde tijden de korting waar hij recht op krijgt niet doorberekend krijgt. Hij betaalt dan te veel voor zijn treinkaartje.
De oorzaak hiervan ligt in de software van de check in/check uit-palen van [andere vervoerder]. Ook de achterliggende verrekensystemen spelen een rol hierin. Bij de behandeling van deze klacht is [de ondernemer] afhankelijk van een andere vervoerder ([andere vervoerder]). De zaak is door die factoren complex en tijdrovend. De betrokken collega’s zijn echter hard aan het werk om een oplossing te vinden voor de heer [consument].
Dit is een ongebruikelijke en gecompliceerde (systeemtechnische) klacht is, waar binnen zeer korte termijn een werkbare oplossing voor lijkt te komen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft nog een schriftelijke reactie gegeven die verkort weergegeven als volgt luidt.
Het probleem is inderdaad voor mij als individu verholpen. Of beter gezegd, er is een workaround geïmple-menteerd waardoor ik geen last meer heb van nadelige financiële gevolgen als gevolg van het onderliggende probleem. In plaats van te denken in oplossingen voor de reizigers wordt er, naar mijn idee op nogal arrogante wijze, duidelijk gemaakt dat het probleem van meneer [consument] is opgelost en dat hij verder niet moet zeuren.
Het is mij onduidelijk waarom er wordt benadrukt dat ik niet namens een collectief spreek. Dat doet namelijk niets af aan de reikwijdte van het probleem. Het is een structureel en reproduceerbaar probleem waar meerdere reizigers al meer dan vier jaar last van hebben. Het is voor mij onduidelijk waarom [de ondernemer] voor een generiek probleem telkens een individuele oplossing zou willen aanbieden. Dat is namelijk onlogisch, maatwerkoplossingen zijn over het algemeen duur en complex. Pas na het starten van dit traject bij de geschillencommissie bleek [de ondernemer] wel mee te willen denken aan een fatsoenlijke oplossing en werd de huidige voor mij ingeregelde workaround aangeboden. Juridisch zal het vast kloppen dat het puntje communicatie buiten de reikwijdte van deze klacht valt. En dat typeert exact de houding van [de ondernemer], een passieve houding en niet mee willen denken aan het belang van de reiziger.
De commissie komt tot de conclusie dat de klacht voor klager is opgelost. Voor zover hij aangeeft namens een collectief te spreken geldt dat het een individueel ingediende klacht betreft en deze is afgedaan. Ter zit-ting is overigens wel gebleken dat het een (niet op elkaar aansluitend) software probleem betreft dat de on-dernemer heeft onderkend, erkend en niet uit de weg gaat, maar niet structureel kan oplossen. Daarvoor is hij afhankelijk van een andere partner. Niettemin wordt de problematiek van de reiziger onder ogen gezien en zo mogelijk opgelost. Dat is in dit geval gedaan, maar na indiening van de klacht zodat deze als gegrond beschouwd moet worden.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 31 maart 2023.