
Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
49836
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 23 juli 2010 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Kreta, Griekenland, voor twee personen, met verblijf in Vergina Studios te Rethymnon op basis van logies, van 26 juli tot en met 9 augustus 2010, voor de som van € 1.600,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
De vakantie heeft niet aan de verwachtingen voldaan. Klager houdt de reisorganisator aansprakelijk en verantwoordelijk voor derving van vakantiegenot en voor de praktische, psychische en emotionele last die bij klager en zijn vriendin is teweeggebracht. De belangrijkste klacht betreft de wijze waarop de reisorganisator tijdens de reis met de klacht en de situatie is omgegaan.
Klager onderscheidt de volgende klachtonderdelen.
Bij aankomst bleek de accommodatie overboekt zodat klager met drie andere reisgenoten op één kamer moest slapen, op een erg slecht bed. Klagers vriendin was ingedeeld met een kamergenote die aan autisme lijdt en om een eenpersoonskamer had gevraagd. De reisleidster verzekerde dat dit tijdelijk zou zijn. Klager heeft uiteindelijk drie nachten zo doorgebracht, voor zijn vriendin duurde het langer. Klager houdt de reisorganisator aansprakelijk voor de overboeking.
Reeds op de eerste verblijfsdag heeft de vriendin van klager de reisleidster gemeld dat zij het gedrag van haar autistische kamergenote, dat zich uitte in eigenaardige verhalen, onophoudelijke conversatiedrang en claimgedrag, niet verdroeg, en heeft zij aangegeven dat haar kamergenote snel haar eigen kamer moest krijgen. Klager verwijt de reisorganisator op dit punt te weinig doortastend te zijn geweest en te zijn gezwicht voor het argument van de autistische reisgenote dat zij een eenpersoonskamer niet kon betalen.
De autistische reisgenote vertoonde ongeoorloofd gedrag, schond de privacy van haar kamergenote en hield haar met haar onophoudelijke gepraat uit haar slaap. Het vakantiegenot werd hierdoor bedorven. Toen er op de tweede dag een eenpersoonskamer voor de autistische kamergenote beschikbaar kwam, wilde deze niet verhuizen en gaf ze aan dat ze dit niet kon betalen. De reisorganisator had op dat moment doortastender moeten optreden en de vriendin van klager moeten beschermen. Vooral omdat de reisorganisator op de hoogte was van het autisme van de kamergenote en, zoals later bleek, de kamergenote eerder al had betaald voor een eenpersoonskamer maar deze toeslag had teruggekregen omdat zij alsnog een kamer ging delen.
Op 4 augustus 2010 heeft klager er bij de reisleidster op aangedrongen dat zij contact zou opnemen met de reisorganisator en zou komen met een oplossing. Er werd een aantal ingrijpende oplossingen overwogen (naar huis sturen, via de verzekering naar huis, persoonlijke begeleiding); uiteindelijk is besloten om het erbij te laten en de vriendin van klager bij twee andere reisgenoten op de kamer te laten slapen, eerst voor één nacht en uiteindelijk voor drie nachten. Dit was onplezierig omdat een deel van haar bezittingen nog in haar oorspronkelijke kamer lag. De belofte van een eigen kamer raakte ook nog even in vergetelheid waardoor de vriendin van klager pas de laatste twee nachten over een eigen kamer kon beschikken.
Het stoort klager dat het in de hele kwestie steeds heeft gedraaid om geld en om de autistische reisgenote: wie draait waarvoor op en wat moet er met de autiste gebeuren. Klager had meer daadkracht van de reisorganisator verwacht en is van mening dat de reisorganisator ernstig is tekortgeschoten.
De reisorganisator heeft klager een verkeerd beeld geschetst van de door klager te dragen transferkosten van de luchthaven naar de geboekte accommodatie. Deze kosten bedroegen niet
€ 30,– maar € 100,–. Klager verlangt restitutie van het verschil.
Ter zitting heeft de vriendin van klager nog verklaard dat zij het aanbod om de kamer te delen met de reisleidster niet heeft geaccepteerd omdat deze zelf aangaf dat zij vermoeid was en haar privacy nodig had om zich voor te bereiden op haar taken. De vriendin van klager voelde zich daardoor bezwaard om het aanbod aan te nemen en is toen ingegaan op het aanbod om met twee andere reisgenoten de kamer te delen, maar dit was ook niet ideaal.
Klager verlangt een vergoeding ter hoogte van drie maal de reissom alsmede een bijdrage
van € 70,– in de transferkosten.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
De reisorganisator organiseert groepsvakanties waarbij deelnemers kunnen kiezen om een kamer te boeken ’op indeling’. Zeker bij jongerenvakanties is dit een veelgebruikte optie. Alleenreizende reizigers (of reisgenoten van verschillend geslacht die geen kamer delen) worden in dat geval op een twee- of meerpersoonskamer ingedeeld met een of meer andere individuele groepsdeelnemers.
De groepsvakanties worden begeleid door een (vrijwillige) reisbegeleider die als taak heeft om tijdens de reis de activiteiten te begeleiden, de dagsluiting te verzorgen en een goede sfeer in de groep te bevorderen. Daarin heeft de reisbegeleider weliswaar een sturende en eventueel bemiddelende rol, maar geen bindende autoriteit over individuen. Iedere reiziger heeft zijn individuele verantwoordelijkheden en rechten. In het betreffende geval zijn er spanningen opgetreden tussen twee individuele reisgenoten die een kamer deelden. Daarin heeft de reisbegeleidster, met ondersteuning van het hotel, de locale vertegenwoordiger, en het kantoor in Nederland, getracht naar beste kunnen te bemiddelen zodat voor beide deelnemers een acceptabele oplossing ontstond. Gedurende de vakantie hebben de spanningen zich steeds verder ontwikkeld. In die voortgaande ontwikkeling, waarbij betrokkenen geregeld tot nieuwe inzichten en standpunten kwamen, heeft de reisbegeleidster steeds getracht als intermediair te functioneren. Echter, het bleek dat beide betrokken kamergenoten een ander standpunt innamen. Dit betekende dat aan de kamergenote van de vriendin van klager is voorgelegd om terug te keren naar huis. Noch de betreffende deelneemster zelf, noch haar ouders of de verzekeringsmaatschappij zagen echter de noodzaak van de repatriëring. Daarmee had de reisorganisator geen gronden om deze deelneemster haar geboekte
vakantie (of onderdelen daarvan) te ontzeggen. Natuurlijk heeft de reisbegeleidster binnen de gegeven kaders ook het vakantiegenot van de vriendin van klager willen dienen. Daarom heeft ze onder andere haar eigen kamer ter beschikking gesteld, zodat de kamergenoten niet meer een kamer hoefden te delen. Toen er in het hotel een extra kamer beschikbaar kwam is deze op kosten van de locale vertegenwoordiger aan de vriendin van klager aangeboden.
De reisorganisator benadrukt dat hij rekening diende te houden met de belangen en rechten van beide deelnemers, die immers beiden recht hebben op de geboekte vakantie. In artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden wordt de aansprakelijkheid van de reisorganisator gedefinieerd. De reisorganisator is van mening dat hij naar alle deelnemers de reis overeenkomstig de overeenkomst heeft uitgevoerd en dat er geen sprake is van een tekortkoming daarin.
Zelfs in het geval er wel sprake zou zijn van een tekortkoming in de verwachtingen dan beschrijft artikel 12.3-b dat de tekortkomingen die buiten zijn invloedssfeer vallen, niet aan de reisorganisator kunnen worden toegerekend. Op basis van artikel 13 heeft de reisorganisator wel de plicht om een reiziger naar vermogen hulp en bijstand te verlenen. Ondanks dat het geen onderdelen van de overeenkomst betrof, heeft de reisleidster toch alles wat in haar vermogen lag aangewend ten behoeve van de deelnemers. Tevens is na terugkeer, per brief van 27 september 2010, een vergoeding aangeboden van € 100,– per persoon.
Voorts geeft de reisorganisator aan dat zeker wordt meegeleefd met de betrokkenen, echter is hij ook van mening, mede gezien alle inspanningen, dat het buiten elke proportie is hem aansprakelijk te stellen tot drie maal de reissom. De reisorganisator meent, met de geboden hulp ter plaatse en de aangeboden compensatie, te hebben gehandeld conform de ANVR Reisvoorwaarden, maar bovendien ook in redelijkheid recht te hebben gedaan aan alle betrokkenen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Klager en zijn vriendin hebben een reis geboekt met verblijf in een tweepersoonskamer, op basis van indeling met een persoon van hetzelfde geslacht. Dit houdt in dat men niet vooraf weet met wie men de kamer zal delen. Deze formule brengt een zeker risico met zich mee en van de individuele reiziger mag enig aanpassingsvermogen en enige flexibiliteit worden verlangd.
Voorts stellen de boekingsvoorwaarden van de reisorganisator eisen aan de geestelijke en lichamelijke zelfstandigheid van reizigers; eventuele stoornissen moeten bij boeking worden vermeld, het onvolledig en onjuist verstrekken van gegevens kan uitsluiting van (verdere) deelname tot gevolg hebben, en hetzelfde geldt indien door een psychische en/of lichamelijke handicap of door wangedrag van een deelnemer de goede uitvoering van de reis en het reisgenot van de overige deelnemers ernstig wordt belemmerd. Deze voorwaarden lijken het risico op een al te onaangepaste reisgenoot (of kamergenoot) te beperken. De reisorganisator richt zich namelijk met deze voorwaarden niet alleen tot de reiziger met een geestelijke en/of lichamelijke handicap of tot een zich misdragende reisgenoot, maar geeft tevens het signaal af aan de overige reizigers dat wordt gewaarborgd dat hun reisgenot niet ernstig zal worden belemmerd door de handicap of het wangedrag van een groepsgenoot. Als het al te bont wordt mag de benadeelde groep of kamergenoot van de reisorganisator verwachten dat een niet te handhaven groepsgenoot van verdere deelname wordt uitgesloten. Dit is immers in de voorwaarden behorend bij de reisovereenkomst besloten.
Tussen partijen staat vast dat de kamergenote van de vriendin van klager dermate overlast gaf, dat het reisgenot, van in ieder geval klager en zijn vriendin, ernstig werd aangetast. Voorts stelt de reisorganisator dat de betreffende deelneemster bij het boeken van de reis geen bijzonderheden had opgegeven. De commissie is derhalve van oordeel dat de reisorganisator voldoende grond had om haar van verdere deelname uit te sluiten. De commissie kan evenwel begrip opbrengen voor het besluit van de reisorganisator om niet tot uitsluiting over te gaan toen bleek dat noch de betreffende deelneemster, noch haar ouders, noch de reisverzekeraar daaraan medewerking wilden verlenen. Harde uitsluiting, indien al feitelijk mogelijk, zou immers aanzienlijke praktische en ethische bezwaren met zich meebrengen. Dit betekent echter niet dat de reisorganisator niet aansprakelijk is voor de aantasting van het reisgenot van de overige deelnemers.
Nu de reisorganisator met zijn eigen boekingsvoorwaarden de verwachting had gewekt te zullen optreden bij wangedrag, had hij ook in deze moeilijke situatie de verplichting de overige deelnemers zo veel als in zijn vermogen lag te vrijwaren van wangedrag van reisgenoten. Met klager is de commissie van oordeel dat de reisorganisator dat onvoldoende heeft gedaan. De reisorganisator is te weinig daadkrachtig opgetreden en bovendien heeft de commissie sterk de indruk dat de reisleidster niet tegen haar taak was opgewassen. Dat het een vrijwilligster was, doet daaraan niet af, en doet evenmin af aan de aansprakelijkheid van de reisorganisator voor het functioneren van de reisleidster. De reisorganisator en de reisleidster hadden, veel eerder dan uiteindelijk is gebeurd, de ernst van de situatie moeten overzien en met een adequate oplossing moeten komen. Bijvoorbeeld een extra kamer, desnoods in een ander hotel. Direct, vanaf het begin van de reis was immers bekend dat de betreffende deelneemster problematisch gedrag vertoonde. De commissie is derhalve van oordeel dat de tekortkoming mogelijk niet kon worden voorzien, maar wel veel eerder opgeheven had kunnen worden (artikel 12.3b van de ANVR Reisvoorwaarden).
Voorts komt ook de overboeking van de accommodatie, waardoor klager een aantal nachten met drie andere reisgenoten een kamer moest delen, voor risico van de reisorganisator. Een vergoeding voor geleden ongerief gedurende deze dagen acht de commissie niet onredelijk.
Voorts staat tussen partijen vast dat de reis is geboekt met een afwijkende heenvlucht naar een andere luchthaven, waarbij is overeengekomen dat klager voor de eigen transfer zou zorgdragen. Dit neemt echter niet weg dat van de reisorganisator mag worden verwacht dat deze correcte informatie geeft over onder andere te voorziene extra transferkosten. Niet is weersproken dat de opgave van de reisorganisator niet klopte. Het verzoek om een bijdrage in de naar verhouding aanzienlijke meerkosten is derhalve niet onredelijk.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat klager en zijn vriendin minder hebben ontvangen dan zij redelijkerwijs mochten verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator een hogere vergoeding verschuldigd is dan reeds werd aangeboden. Een vergoeding van een bedrag tot enkele malen de hoogte van de reissom acht de commissie echter niet redelijk. Niet in de laatste plaats omdat artikel 14.2 van de ANVR Reisvoorwaarden de aansprakelijkheid van de reisorganisator voor derving van reisgenot bepaalt op ten hoogste één maal de reissom. De commissie stelt de vergoeding voor derving van reisgenot ten gevolge van de overboeking, voor derving van reisgenot tengevolge van een te weinig adequate aanpak van overlast door toedoen van een toegewezen kamergenote, alsmede een bijdrage aan de gemaakte transferkosten, vast op het hierna te noemen bedrag.
Gelet op het voorgaande is de klacht gegrond en derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een bedrag van € 800,–, reeds aangeboden bedragen zijn hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag
van € 75,– aan klager te vergoeding ter zake van het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 250,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 11 maart 2011.