Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
47919
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 21 februari 2010 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar en een rondreis door Marokko, voor twee personen, met verblijf in diverse hotels op basis van half pension, van 5 tot en met 12 juni 2010, voor de som van € 658,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Klager is niet deugdelijk geïnformeerd over de vervroegde vertrektijd, van 21.20 uur naar 03.00 uur, waardoor de heenvlucht werd gemist. Volgens de reisvoorwaarden is de reis meestal ticketloos. In het geval dat er wel een ticket wordt afgegeven zou dat twee weken voor vertrek worden afgegeven. Klager ontving de tickets echter op 3 juni 2010 en was op dat moment niet meer in staat de e-mail te checken. Klager heeft de reis niet kunnen maken. Ter zitting heeft klager nog gesteld dat hij in maart 2010 geen brief over gewijzigde vluchttijden van de reisorganisator heeft ontvangen. Wel ontving klager op 5 maart 2010 een e-mail met een creditnota en een nieuwe debetnota waarin de gewijzigde vertrektijd was verwerkt. Dit is klager echter ontgaan omdat in de begeleidende e-mail niet over een wijziging werd gesproken. Klager verzoekt de commissie naar redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Klager heeft op 21 februari 2010 een reis geboekt met vertrekdatum 5 juni 2010. Ten tijde van de boeking was de voorlopige vertrektijd van de heenvlucht op 21.00 uur bepaald. Eind februari 2010 bleek dat [naam luchtvaartmaatschappij 1], de luchtvaartmaatschappij, de vluchttijden voor het zomerseizoen ging wijzigen. Op dat moment is aan alle reizigers een bericht gestuurd dat de vlucht in de vroege ochtend, om 03.00 uur, zou vertrekken in plaats van in de avond. Omdat dit een ingrijpende wijziging was, zijn alle reizigers met een brief op de hoogte gebracht. Er zijn rond 1000 reizigers geweest die te maken hebben gehad met deze wijziging en allen zijn op dezelfde wijze geïnformeerd. Ook is een nieuwe factuur verzonden met daarop de juiste tijden. Dit is ook in de genoemde brief gemeld. Klager heeft deze factuur ontvangen en bij de stukken gevoegd. Klager heeft dus een dubbele melding van de vluchttijden ontvangen. De tickets zijn op 3 juni 2010 naar klager gezonden. Door een fout is dit niet eerder gebeurd. Klager heeft echter ook geen contact opgenomen om te informeren waar de tickets bleven. Klager had conform artikel 6 lid 2 van de ANVR Reisvoorwaarden uiterlijk vijf dagen voor vertrek moeten informeren wat er met de tickets was gebeurd. Klager is zonder tickets naar de luchthaven vertrokken en heeft uiteindelijk de vlucht gemist. Op dat moment heeft de reisorganisator nog gekeken naar de mogelijkheden bij de betreffende luchtvaartmaatschappij, maar deze kon op korte termijn geen andere vlucht bieden. Klager heeft zelf ook geen andere vlucht geboekt om zich zo alsnog later bij de groep te voegen. De reisorganisator is van mening dat hem niet valt te verwijten dat klager de vlucht heeft gemist. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De commissie stelt vast dat de reisorganisator klager op diverse manieren tijdens en na het tot stand komen van de boeking van relevante informatie heeft voorzien. In de diverse bevestigingen is klager steeds voorgehouden dat vluchttijden en –routes onder voorbehoud waren. Voorts is vermeld dat met het boekingsnummer kan worden ingelogd op de website van de reisorganisator: “zo bent u altijd op de hoogte van uw vluchtgegevens”. In de bevestiging is verwezen naar de ANVR Reisvoorwaarden. De ANVR Reisvoorwaarden bepalen in artikel 6 dat de reisorganisator uiterlijk 10 dagen voor vertrek de benodigde reisbescheiden in het bezit van de reiziger stelt en voorts, in het geval de reiziger uiterlijk 5 werkdagen voor vertrek nog geen reisbescheiden heeft ontvangen, hij dit onverwijld bij de reisorganisator moet melden. In de veelgestelde vragen op de website van de reisorganisator, waaruit klager ter zitting zelf citeerde, is vermeld dat (alleen) de vluchten met [naam luchtvaartmaatschappij 2] naar Turkije ticketloos zijn en dat de tickets voor vluchten met andere maatschappijen en naar andere bestemmingen in de regel 7 dagen voor vertrek per e-mail worden toegezonden. Voorts is ook nog eens vermeld (direct daaronder) dat de gepubliceerde tijden onder voorbehoud zijn, dat de vluchttijden kunnen worden geraadpleegd en dat wordt geadviseerd dit ook te doen, direct in de eigen boeking op de site van de reisorganisator. Zelfs als klager in maart 2010 geen brief van de reisorganisator heeft ontvangen, wat mogelijk is en in dat geval voor risico van de reisorganisator, zijnde de verzender, en zelfs als klager niet uit de kort daarna toegezonden nieuwe boekingsbevestiging heeft opgemaakt dat de vluchttijden waren gewijzigd, wat ook mogelijk is en eveneens voor risico van de reisorganisator, omdat een begeleidend schrijven ontbrak, dan nog had klager op de hoogte kunnen en moeten zijn van de ontwikkelingen ter zake de vertrektijd. Klager had er niet zonder meer vanuit mogen gaan dat hij zonder reisbescheiden op reis kon gaan, deze aanname is niet op informatie van de reisorganisator gebaseerd en komt volledig voor rekening van klager. Aan klager was immers bekend gemaakt dat de vluchttijden nog konden wijzigen en dat hij in de regel zeven dagen voor vertrek de tickets per e-mail zou ontvangen. Klager had derhalve zijn e-mail in de gaten moeten houden en bij het uitblijven van de reisbescheiden contact moeten opnemen met de reisorganisator. Dit vloeit niet alleen voort uit de toepasselijke ANVR Reisvoorwaarden, maar ook uit datgene wat in redelijkheid van een verantwoordelijk reiziger mag worden verlangd. Alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel de reisorganisator weliswaar erg lang heeft gewacht met het toezenden van de reisbescheiden, echter dat klager valt te verwijten dat hij wel erg nonchalant is geweest in de voorbereiding van zijn reis. Klager heeft verzuimd belangrijke aanwijzingen van de reisorganisator op te volgen met als gevolg dat hij niet op de hoogte was van de laatste ontwikkelingen en zonder reisbescheiden op reis ging. De commissie is derhalve van oordeel dat klager het missen van de vlucht te wijten heeft aan zijn eigen nonchalance. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 250,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 2 maart 2011.