Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
46476
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 28 augustus 2009 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar en een rondreis door Zuidelijk Afrika voor twee personen, met verblijf in diverse accommodaties, alsmede een excursiepakket, van 30 oktober tot en met 23 november 2009, voor de som van € 5.098,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De kwaliteit van de bus voldeed niet aan de verwachtingen die door de reisorganisator waren gewekt. Er was geen airco, voor een beetje frisse lucht moesten de ramen open. De stoelen waren van slechte kwaliteit, hadden geen armleuningen, waren met 40 centimeter zitvlak te smal en waren tegen elkaar aan geplaatst. Er werd met drie volwassen personen op vier stoelen gezeten, dat was niet comfortabel. Men kon niet recht staan in de bus, de bagageruimte was te laag, waardoor altijd gebukt gelopen moest worden. De vering was slecht. Het uitzicht werd belemmerd door een breed horizontaal profiel, er was dus geen breed panorama uitzicht zoals beloofd. Er was geen beenruimte. Het lunchpakket moest vier tot vijf uur worden bewaard in een snikhete bus, zonder koeling. Het was een misèrereis; problemen in de bus en´s avonds een pijnlijke rug en vermoeide buikspieren. Ter zitting heeft de gemachtigde van klager het standpunt van klager weergegeven, zoals verwoord in klagers brief van 3 december 2009 en als zodanig reeds in het dossier opgenomen. Klager verlangt een vergoeding van € 350,– per persoon, € 700,– totaal, dan wel een vergoeding naar redelijkheid en billijkheid. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De reisorganisator bestrijdt de klacht dat de ingezette bus niet comfortabel genoeg was. De internetsite en de brochures van de reisorganisator vermeldden het volgende met betrekking tot het vervoer. “De reis wordt uitgevoerd met een comfortabele bus met airconditioning voorzien van openschuivende ramen, zodat je in de wildparken onbelemmerd foto’s kunt maken. De grootte van de bus is afhankelijk van de groepsgrootte”. De reisorganisator is van mening dat het geleverde vervoer tijdens de reis ook het vervoer was dat de reizigers op basis van de reisovereenkomst mochten verwachten. Op de dag van aankomst heeft een aantal deelnemers aan de groepsreis aan de reisbegeleidster te kennen gegeven dat zij ontevreden waren over de ingezette bus. Deze klacht is door de reisbegeleidster serieus genomen en direct doorgespeeld naar de reisorganisator. De reisorganisator heeft contact opgenomen met de hulppersoon die het vervoer regelde. Deze bevestigde dat de betreffende bus geschikt en goedgekeurd was voor dergelijke tours met maximaal 22 personen, dat de bus al meerdere malen was ingezet bij eerdere tours, dat het gaat om een “high roof sprinter” zodat passagiers kunnen staan in de bus en dat zich in de bus een “rear blower A-C” bevindt, alsmede opbergvakken voor bijvoorbeeld camera’s en tassen. Hoewel de bus voldeed aan de reisbeschrijving en alle wettelijke eisen heeft de reisorganisator gezocht naar een manier om de reizigers tevreden te stellen. Er is toen voor gekozen om de stoelen in de bus te verplaatsen om meer zitruimte te creëren. De hulppersoon die de bus leverde heeft bevestigd dat door de wijzigingen de afstand tussen twee stoelen dusdanig comfortabel was dat ook een lang iemand daar fijn kan zitten. Daarnaast heeft de reisbegeleidster met alle reizigers afgesproken dat zij haar stoel naast de chauffeur aan de reizigers ter beschikking zou stellen, zodat iedereen op deze plek kon rouleren. De geboden oplossingen werden door een deel van de reizigers niet als afdoende beschouwd en deze klacht is gedurende de reis een rol blijven spelen. Dit was niet bevorderlijk voor de sfeer binnen de groep en de reisbegeleidster heeft niet kunnen voorkomen dat de negatieve sfeer ook zijn impact kreeg op de reizigers die wel tevreden waren. De reisorganisator is van mening dat de verwachtingen van de klagende reizigers, waaronder klager, niet overeen kwamen met hetgeen zij op grond van de reisovereenkomst mochten verwachten. De reisorganisator vindt het oprecht spijtig dat deze reizigers niet op alle fronten tevreden waren. Coulancehalve heeft de reisorganisator de individuele reizigers derhalve een tegemoetkoming van € 200,– per persoon aangeboden. Dit bleek helaas niet voldoende om met de betreffende reizigers, waaronder klager, tot een schikking te komen. De reisorganisator acht de klacht ongegrond. Indien hem iets te verwijten valt (wat niet het geval is) is de reisorganisator van mening dat een bedrag van € 200,– voldoende is voor het door klager beweerdelijk geleden ongemak. Ter zitting heeft de reisorganisator nog toegelicht dat naar zijn mening een comfortabele bus is ingezet, aangepast aan de groepsgrootte. In de beschrijving is geen koelkast beloofd en is geen maat opgegeven van de stoelen, deze hadden een standaardmaat. De bus voldoet aan de veiligheidseisen en is geschikt voor de ter plaatse voorkomende omstandigheden op de weg, met name waar het betreft de vering en de wielen. De airco werkt tot een temperatuur van 35 graden, de reisorganisator geeft toe dat de beschrijving daarover duidelijker had moeten zijn. De bij de Victoriawatervallen door een van de groepsleden gefotografeerde bus kan wel voor een excursie in Zuid Afrika worden ingezet, maar is ongeschikt voor de betreffende rondreis vanwege de slechte staat van de wegen in de te bezoeken landen. De reis werd zonder klachten twee maal eerder met deze bus uitgevoerd. Tijdens de reis van klager waren vier van de vijftien reizigers wel tevreden over de kwaliteit van de reis. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt (conform artikel 7:507 BW) dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten. Op grond van alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden is de commissie van oordeel dat de beschrijving van de bus, zoals hierboven door de reisorganisator correct geciteerd, meer comfort suggereert dan uiteindelijk is waargemaakt. De door de diverse klagers overgelegde foto’s en beschrijvingen van het interieur van de bus schetsen een beeld van adequaat vervoer, maar niet van comfort, met name waar het betreft de zit-, sta- en loopruimte. De aanpassingen hebben de situatie onvoldoende verbeterd. Voorts heeft de reisorganisator erkend dat de beschrijving van de airconditioning onvolledig was in die zin dat niet was vermeld dat deze niet werkte bij temperaturen boven 35 graden, een temperatuur die voor deze reis kon worden voorzien. Van de ramen wordt slechts vermeld dat ze opengeschoven kunnen worden om foto’s te kunnen maken, een panorama-uitzicht (door een gesloten raam) is derhalve niet beloofd. Ook een koelbox/koelkast is niet in de beschrijving opgenomen, maar kan wel worden gerekend tot de faciliteiten die een busreis onder de geschetste omstandigheden comfortabeler kunnen maken. De commissie is derhalve van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie acht het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan, nadat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig dit aanbod. Omdat dit aanbod eerst gedaan werd nadat het geschil aanhangig werd gemaakt acht de commissie de klacht gegrond. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 400,– totaal. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 19 oktober 2010.