Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
50484
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 18 juni 2010 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Turkije voor twee personen, met verblijf in Hotel Korumar te Kusadasi op basis van all inclusive, van 19 tot en met
26 september 2010, voor de som van € 1.254,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Klager heeft de vakantie niet doorgebracht in het geboekte hotel. Dat is hem vooraf niet medegedeeld. Klager had dit hotel om hem moverende redenen geboekt, verband houdend met de medische beperkingen van zijn echtgenote. Hotel Korumar biedt een rustig verblijf, in een luxe omgeving, met een uitstekende keuken, op loopafstand van het centrum. Het vervangende Hotel Sealight was alles wat klager niet wilde: veel Engelse en Russische gasten, in een zeer luidruchtige omgeving, met hoeren die de gasten lastig vallen, katten in het restaurant, kakkerlakken, slechte bedden, een matige keuken, onvriendelijk personeel en veel te ver van het centrum. Klager kreeg een kamer recht voor het filterhuis van het zwembad, dat gaf zeer veel geluidoverlast. Er waren in totaal 28 overboekingen en bij navraag in Hotel Korumar bleek dat er sprake was van een geschil tussen de reisorganisator en Hotel Korumar. Klager heeft direct en diverse keren daarna verzocht om een terugvlucht naar Nederland, maar dat was volgens de reisorganisator niet mogelijk.
Ter zitting heeft klager nog verklaard dat hij al zes maal eerder in Hotel Korumar was geweest, zeer tot zijn tevredenheid. Toen dat hotel niet beschikbaar was wilde klager alleen nog maar naar Nederland terugkeren en vervolgens heeft klager nog diverse malen aangegeven terug naar Nederland te willen en is hem ook beloofd dat hij kon terugkeren en dat hij zijn geld zou terugkrijgen. Klager bestrijdt dat alle vluchten vol zaten. Uit eigen onderzoek van klager bleek hem dat er wel plaatsen waren in de vliegtuigen van de reisorganisator.
Klager is niet op donderdag 23 september 2010 naar Hotel Korumar vertrokken omdat alles heel rommelig verliep en steeds werd teruggekomen op eerdere toezeggingen. Hij had alle vertrouwen in de reisorganisator verloren, er werd gelogen en beloftes werden niet nagekomen. Klager was bang dat hij in Hotel Korumar niet terecht zou kunnen en dat hij dan op straat zou staan. Klager heeft dat risico niet willen lopen en heeft aangegeven alleen nog maar terug naar Nederland te willen.
Voorts bestrijdt klager dat de problemen niet bij de reisorganisator bekend waren. Er waren al eerder gasten in Kusadasi aangekomen die niet in Hotel Korumar terecht konden en gedwongen werden in Hotel Sealight te verblijven. De reisorganisator had klager voor vertrek moeten waarschuwen, klager had dan de reis geannuleerd.
Klager heeft extra kosten moeten maken: € 10,– taxikosten, € 28,– vervoerskosten en € 22,– communicatiekosten. Klager gaat niet accoord met de aangeboden vergoeding ten bedrage van € 500,– plus € 75,– klachtengeld, maar verlangt vergoeding van de volledige reissom en de kosten, € 1.345,50 totaal.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Hotel Korumar is ten tijde van het verblijf van klager helaas overboekt geweest. Door een probleem in het reserveringssysteem van de reisorganisator zijn er teveel kamers ingeboekt en dat is niet vooraf aan het licht gekomen. Er was geen contractueel probleem met het hotel, zoals klager beweert.
In het geval van een overboeking dient er een in objectieve zin gelijkwaardig hotel te worden aangeboden. Dat is gedaan in de vorm van een vijfsterrenhotel op basis van all inclusive in Kusadasi. Daarbij kan het voorkomen dat een vervangend hotel niet geheel naar de subjectieve wens is. Het vervangende hotel scoort op de site van Zoover gemiddeld een 8.7. Men kan redelijkerwijs zeggen dat dit een goed hotel is dat bovengemiddeld wordt gewaardeerd.
Omdat zowel de locale agent als de reisorganisator zelf inzag dat er voor de gasten een probleem bestond, is er gezocht naar oplossingen en tegemoetkomingen. Klager wilde direct terug naar Nederland, maar op dat moment was er geen vlucht. Klager stelt dat er wel plaatsen vrij waren, maar daarvan is geen bewijs overgelegd.
Om de gedupeerde gasten tegemoet te komen is er door de agent en het hotel besloten een contante vergoeding voor het ongemak te geven of een gratis verblijf in een latere periode. Van de laatste optie heeft een deel van de klanten gebruik gemaakt, en reeds geboekt, waarbij de vlucht tegen inkoopsprijs is aangeboden. Klager heeft dit aanbod afgewezen.
Zowel de agent als het hotel hebben verder gezocht naar oplossingen. Vanaf donderdag 23 september 2010 kon klager in Hotel Korumar verblijven. Klager heeft dit geweigerd en dat stond hem natuurlijk vrij, maar hierdoor heeft klager niet meegeholpen aan het beperken van de schade. Bovendien kon er op dat moment worden geleverd wat klager per se wilde, Hotel Korumar. Mogelijk was Hotel Sealight niet zo slecht als klager aangeeft. Indien het hotel zo slecht was als klager aangeeft, had hij een verhuizing naar Hotel Korumar met beide handen moeten aangrijpen.
Omdat de reisorganisator de zaak betreurt is in redelijkheid en billijkheid het volgende aanbod gedaan: vergoeding van de accommodatieprijs voor vier nachten, te weten € 376,–, de andere nachten had klager immers in Hotel Korumar kunnen overnachten. Dit bedrag zou worden afgerond op € 500,– voor het ongemak en de communicatiekosten. Daarboven een vergoeding voor het betaalde klachtengeld van € 75,–. De reisorganisator acht dit voorstel redelijk en billijk.
Ter zitting heeft de reisorganisator nog verklaard dat de overboeking niet vooraf bekend was, dat de reisorganisator geen vliegtuigstoelen beschikbaar had, dat klager op 23 september 2010 in Hotel Korumar terecht kon en dat er nog nooit gasten van de reisorganisator op straat hebben moeten overnachten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op de reisorganisator rust de verplichting de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben (artikel 7:507 BW en artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden). De reisorganisator heeft ingevolge artikel 11 van de ANVR Reisvoorwaarden het recht de overeengekomen dienstverlening op één of meer wezenlijke punten te wijzigen wegens gewichtige omstandigheden. De wijziging dient onverwijld te worden medegedeeld. De reiziger kan de wijziging afwijzen. Indien de oorzaak van de wijziging aan de reisorganisator kan worden toegerekend, zoals bijvoorbeeld een overboeking, komt de daaruit voortvloeiende schade voor rekening van de reisorganisator. De reisorganisator dient de reiziger, indien mogelijk, een alternatief aanbod te doen dat minstens gelijkwaardig is.
Met inachtneming van de ANVR Reisvoorwaarden rustte op de reisorganisator de plicht om klager te informeren over de overboeking, zodra deze bekend was. De reisorganisator stelt dat niet eerder dan na klager’s aankomst bekend werd dat klager niet in Hotel Korumar terecht kon. Gezien klager’s heldere inventarisatie van reeds voor zijn eigen aankomst overboekte gasten
(aankomst 12 september 2010: 6 personen, aankomst 17 september 2010: 4 personen) acht de commissie aannemelijk dat er al eerder gasten overboekt waren. Dit moet in ieder geval ter plaatse bij de reisleiding/agent bekend zijn geweest. Kennis van de agent geldt in deze als kennis van de reisorganisator zelf. De reisorganisator had derhalve klager voor vertrek kunnen en moeten informeren.
Voorts kan de commissie niet uitsluiten dat het met enige goede wil mogelijk moet zijn geweest om klager en zijn echtgenote eerder naar Nederland te laten terugkeren. Door de reisorganisator wordt niet weersproken dat klager bij herhaling heeft verzocht om een vlucht terug, dit staat derhalve vast. Ook staat vast dat klager de hotelwijziging die de reisorganisator eenzijdig heeft doorgevoerd, consequent heeft afgewezen.
Gezien de beschrijving van de beide hotels (Korumar en Sealight) in het reisaanbod van de reisorganisator is de commissie van oordeel dat het aangeboden alternatief in objectieve zin en naar de maatstaven die in artikel 11 van de ANVR Reisvoorwaarden worden gesteld, in grote lijnen als gelijkwaardig kan worden beschouwd. In zoverre heeft de reisorganisator voldaan aan de verplichting een alternatief aanbod te doen. Dit neemt niet weg dat de reisorganisator aansprakelijk blijft voor de schade die wordt geleden tengevolge van de eenzijdig doorgevoerde hotelwijziging (artikel 11.4a juncto art 12 ANVR Reisvoorwaarden). Klager heeft aannemelijk gemaakt dat hij een zeker belang had bij de exacte uitvoering van de reisovereenkomst en dat deze keuze voor hem niet inwisselbaar was voor elk ander naar objectieve maatstaven gelijkwaardig alternatief. Dit was bij de reisorganisator niet bekend, echter dat neemt niet weg dat klager erop mocht vertrouwen dat de reisorganisator de reisovereenkomst zou uitvoeren conform zijn verwachtingen. Bovendien mocht klager de wijziging afwijzen.
De reisorganisator stelt dat klager op 23 september 2010 alsnog in Hotel Korumar terecht kon. Klager stelt dat hij daar geen vertrouwen in had, zelfs bang was op straat terecht te komen en ook dat hij op dat moment alleen nog maar naar huis wilde. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat onder de overboekte gasten grote onrust was ontstaan, al dan niet terecht. Vast staat dat de reisorganisator, dan wel de plaatselijke vertegenwoordiger, er niet in is geslaagd het vertrouwen van de betreffende gasten terug te winnen. Klager heeft aannemelijk gemaakt dat de situatie op hem als bedreigend overkwam.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de reisorganisator niet heeft voldaan aan zijn verplichting de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die klager redelijkerwijs mocht hebben. De reisorganisator heeft de overeengekomen dienstverlening op een wezenlijk onderdeel gewijzigd en heeft klager daarvan niet tijdig op de hoogte gesteld. De reisorganisator heeft daarmee klager de gelegenheid ontnomen om de wijziging tijdig, nog voor vertrek, af te wijzen. Voorts heeft de reisorganisator onvoldoende gedaan om klager in de gelegenheid te stellen om ter plaatse gebruik te maken van zijn recht om de wijziging af te wijzen en direct, dan wel op korte termijn, naar Nederland terug te keren.
Nu klager consequent de hotelwijziging heeft afgewezen en bij herhaling heeft verzocht om een terugvlucht naar Nederland is de commissie van oordeel dat de reisorganisator klager de betaalde reissom moet restitueren, zoals hij dat ook had moeten doen indien klager voor vertrek de wijziging had afgewezen. Ook dient de reisorganisator klager te compenseren voor noodzakelijke en in redelijkheid gemaakte kosten, te weten: de visa € 30,– en de communicatiekosten € 22,–. Van de geclaimde taxi- en vervoerskosten heeft klager noch de noodzakelijkheid aangetoond, noch bewijs overgelegd. De commissie stelt derhalve de vergoeding vast op € 1.306,– totaal.
De klacht is gegrond en derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een bedrag van € 1.306,–. De reeds aangeboden bedragen
zijn hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het bepaalde in het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– te voldoen ter zake van het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 250,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 11 maart 2011.