Commissie: Rijopleidingen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
168558/173380
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt erover dat het pakket van de ondernemer misleidend is. De rijexamens zijn niet gratis, zoals wel zou zijn beloofd. Daarnaast heeft de ondernemer geen rijexamen ingepland op verzoek van de consument. In plaats daarvan moest de consument meer rijlessen inplannen. De consument wenst ontbinding van de overeenkomst en terugbetaling van het betaalde lesgeld. De ondernemer voert aan dat hij de voorwaarden van de overeenkomst van tevoren duidelijk heeft uitgelegd. Volgens de ondernemer is er duidelijk aan de consument uitgelegd waarom hij nog geen examen kon doen. De commissie kan niet vaststellen dat de ondernemer heeft gehandeld in strijd met de afgesproken voorwaarden. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 9 januari 2022 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst “20 lessen starterspakket”. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het geven van rijlesonderwijs (“20 lessons with free intake, free trialexam, free exam amounting to € 290,– and free re-exam”) tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 895,–.
De overeenkomst is uitgevoerd in januari en februari 2022.
De consument heeft een bedrag van € 220,– niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
De consument heeft op 1 maart 2022 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Misleading and aggressive sales by the driving school. They say that in a package of 895 euros I get 20 driving lessons as well as free intake, free trial exam, free exam amounting to 290 euro when “they think I am ready to give the exam”. Also, ask me to pay 145 euros for “using the car” every time there is an exam/test (exams are not free?). There is no way to measure when am I ready. Once you sign up for the classes, you have to keep doing more classes or they will not book the “free” exam for you.
They agreed to book a trial exam/practice test for me in which i did well and got an exemption for special manoeuvers during the actual exam. They asked me to pay 145 euros to use the car for the exam every time (145×3 for trial exam, practical exam and re exam). In their invoice it appears i just have to pay 145 euros once and this is misleading as the exams are not free as they claim.
They then refused to book the practical exam for me and aggressively forced me to take more lessons saying if i don’t do more lessons, they will not book the exam. When I asked them what do I need to improve or work on in my driving but the school never gave a clear answer and says you need to keep doing classes and we will decide when you are ready. But there is no clear way to measure if I am ready, it all depends on their mood.
When I wrote an email to them on 1st March and cancelled the contract, after that they booked an exam for me so that I could not change driving schools (proof in the attached whatsapp message and missed call). I would not have booked their services had it not been for their misleading sales and then aggressive sales tactics later because I could not calculate how much money I need to spend with them to get a licence and was being later blackmailed to do more classes.
I’ve now lost time, money and am under stress because of this situation where my wife is pregnant and i’m unable to drive the car because of the unprofessional behaviour of rijschool Right. On top of this, they refuse to provide a copy of the contract when i asked saying that they only provide the invoice. Their invoice also does not clearly say the prices for all the services and is misleading. In the 2nd invoice they have quoted a price of 22 euros per lesson but then ask me to pay 44 euros per lesson. All in all, they owe me 1040 euros as the course fee that needs to be returned as I would have never taken classes with them without the misleading sales that they have and then aggressively try to sell more lessons.
Their sales is misleading and their behavior is aggressive. I would have never enrolled with them if I knew there are hidden costs upfront and that they will force me to take more classes without giving any reason. As such, I want to invalidate the agreement and want a refund of the entire amount.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik wil al het door mij betaalde terugontvangen van de ondernemer. Ook het in depot gestorte bedrag moet aan mij worden geretourneerd.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument geeft op dag 1 van de proefles zelf aan welke pakket hij wil en stuurt via de whatsapp een foto ervan waarop alles staat inclusief het feit dat een losse les € 44,– is per januari (zie whats app foto 1). Hij heeft dus vrijwillig gekozen te starten en ook heeft hij de website gezien en gelezen waarop we duidelijk aangeven dat als een leerling er niet klaar voor is dat hij of zij niet op examen kan, zie foto 2 waarop hij z’n besluit heeft gebaseerd.
Ik reageer op zijn keuze via whatsapp en stuur de factuur en ik geef duidelijk aan dat we de belangrijkste voorwaardes nogmaals op de factuur zetten voor het geval hij iets gemist zou hebben (zie whatsapp foto 3) Overigens is er bij de proefles ook, zoals bij iedereen, alles verteld dus mondeling is alles besproken met hem. Alles is in de proefles duidelijk gemaakt en er is gevraagd of hij vragen heeft! Dat doen wij standaard.
Tot de laatste dag en letterlijk de laatste directe communicatie is de consument altijd dankbaar geweest en heeft met een glimlach heeft gereageerd!! (zie emoji – whatsapp foto 7 laatste bericht van meneer) Terecht ook, want hij had geen reden om niet tevreden te zijn. Wij zijn totaal verbaasd en kunnen ons niet in zijn verhaal herkennen. Hij stuurt ons een e-mail dat hij contract wil beëindigen op de dag dat hij een rijles heeft gehad terwijl hij nog een openstaande factuur heeft. We hebben duidelijk aangegeven dat als hij de factuur betaalt is zoals het hoort dan hoeft hij ook niet verder met ons.
Hij is nog steeds de ondernemer een bedrag van € 220,- schuldig aan rijlessen + nog € 40,– incassokosten. (zie whatsapp foto 5 verzoek 5 lessen € 220,– waarop hij antwoordde met (‘Sure’! Aldus begrepen door meneer) Dat maakt een totaal van € 260,–.
Hij beweert dat hij zonder reden extra lessen moet nemen van ons, dat is een valse beschuldiging. We hebben een slagingspercentage (altijd 70%+) ver boven gemiddelde in [stad] (49%) dat is misschien de reden van goed zijn in herkennen van het feit of iemand kans maakt om te slagen of niet. Wij gaan niet iemand op examen sturen waarvan we zeker weten dat hij/zij niet gaat slagen. Dat controleren we door proefexamens af te nemen op verschillende momenten en dan de fouten bespreken. De consument weet precies waarom hij niet klaar was voor examen. Duidelijk is dit gecommuniceerd in de lessen en gelukkig ook te lezen via de app.
De consument heeft eerst de toets gehad bij CBR, daarna na 2x rijden en een proefexamen gedaan met mij als vaste instructrice, meerdere verbeter punten aangegeven waaronder een ingreep om een aanrijding te voorkomen. Hij gaf zelf eerlijk toe aan het eind van de proefexamen dat hij niet gehaald zou hebben als dat examen was! Daarna weer een proefexamen met een andere instructeur van ons geregeld met alle moeite op de tijd die hij wilde en met de zelfde auto! (Zie whatsapp foto’s 6 a,6b,6c) Alweer gefaald door gevaarlijke situatie en ingreep. Toch blijft consument denken het examen bij CBR te kunnen halen. Het hem gegeven advies is gebaseerd op feiten.
Bovendien is er alles aangedaan om elke les hem kennis bij te brengen. In 20 lessen is hij begonnen met leren van veilig en hoe te remmen, slechte gewoontes afleren tot alle bijzondere verrichtingen op een veilige manier uitvoeren en wat te doen bij normale en ingewikkelde verkeerssituaties.
Ook zijn er video’s van de dashcam naar hem gestuurd om zijn eigen fouten in te zien. Dat zijn allemaal extra diensten die het leerproces bevorderen! Waarom zou ik die extra moeite doen als het niet mijn doel was hem zoveel mogelijk goed op te leiden?
Die € 145,– is voor autogebruik iedere keer als je bij CBR een toets/examen hebt. Meneer was hiervan op de hoogte. Autogebruik is in zijn algemeenheid de benaming die wij gebruiken, maar er zijn kosten die wij maken zoals contributie, autogebruik, administratie en de extra tijd die we beschikbaar stellen voor en na een examen bij CBR aanwezig te zijn. Waarom heeft hij toen niet aangegeven waarom alles nu te gaan betalen als het om 1/3 van € 145,– gaat? Achteraf maar zeggen dat het onduidelijk was? Staat op de factuur duidelijk, op de website en komt bij de proefles ook naar voren! Ook prijs van losse les: hij weet het maar doet zijn ogen dicht voor de feiten!
Via app gevraagd tikkie te betalen voor “5lessen” ochtend vroeg. Waarop hij daarna zijn proefexamen had in de middag met de 2e instructeur zodat hij nog beter het gevoel heeft hoe hij ervoor staat op dat moment naast een vreemde te rijden, wat beter een examen kan nabootsen. Naast je vaste instructeur rij je toch immers meer op je gemak. Hij vroeg naar factuur heb ik per ongeluk 10 lessen staan ipv 5 maar wel met juiste bedrag! Dat komt ook omdat wij meestal standaard factuur van 10 lessen hebben als vervolg lessen en ik heb de factuur heel snel naar hem gestuurd omdat hij in de middag zou rijden en hij vroeg diezelfde dag vroeg in de ochtend ernaar. Een typfout verandert het feit niet dat hij wist dat het om de 5 lessen gingen. (Zie wederom Whatsapp foto 5, hij antwoord met ‘Sure!’ dat maakt dus duidelijk dat hij het begrepen heeft). Hij begreep goed dat het bedrag klopte maar wilt nu achteraf zeggen door een typfout een les € 22,– kost bij ons. Er is geen rijschool in [stad] die rijlessen van rond € 22,– geeft. Als hij serieus had gedacht dat het bedrag voor 10 lessen is waarom heeft hij niet gevraagd waarom zijn het 10 Lessen op de factuur? We hadden immers geen afspraak gemaakt over het feit dat hij 10 lessen moest rijden, maar gewoon 5 en hij had het al door. (zie whatsapp foto 5) na betaalverzoek heb ik aangegeven dat het voor de 5 lessen zijn.
Als hij toch prijs van lessen op de factuur baseert dan moet hij dat bij de 1e factuur doen. Er staat namelijk 20 lessen € 895,– dat maakt dus € 44,75 per les. De consument weet vanaf de eerste factuur dat de prijs toch wat hoger is dan die € 22,–.
De consument weet dat hij van ons alleen nog de 5 lessen schuldig is t.w.v. € 220,– die hij allemaal heeft gereden na zijn toets. Nu zijn er nog incassokosten bovenop gekomen. Verder is niet duidelijk voor ons in zijn verhaal naar jullie of hij het over 2 verschillende bedragen heeft. De openstaande factuur van € 220,– is het enige betaalverzoek wat hij had gekregen tot laatste les die hij had op 1 maart.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer blijft bij zijn standpunt. De verwijten die de consument maakt aan het adres van de ondernemer zijn onterecht. Er staat nog € 220,– open, dat gewoon moet worden betaald aan de ondernemer.
Beoordeling van het geschil
De commissie kan kort zijn. Niet is komen vast te staan dat de ondernemer in strijd heeft gehandeld met de met de consument gemaakte afspraken. Bij voortduring is het met de consument overeengekomen lesgeld in rekening gebracht, te weten € 44,75 per les.
Los van de “packagedeal” staan de in rekening gebrachte kosten van het ter beschikking stellen van de lesauto tijdens toetsen/examens. Ook daarvoor zijn terecht juiste bedragen in rekening gebracht. Partijen zijn immers schriftelijk aldus overeengekomen: “Bij starterspakketten geldt voor de tussentijdse toets, het praktijk examen en herexamen een bijdrage van € 155,– voor het gebruik van de auto tijdens tussentijdse toets of praktijk examen”. Aanstonds was duidelijk c.q. had duidelijk kunnen zijn dat dit kosten betrof die boven op de kosten van de “packagedeal” kwamen.
Ook bij de (voortdurende) inschatting van het rijniveau van de consument en de al dan niet geschiktheid voor het doen van examen is de ondernemer niet te betrappen op onredelijke standpunten.
Nu niet is komen vast te staan dat de ondernemer aldus (of anderszins) toerekenbaar is tekortgeschoten in een juiste nakoming van het door partijen overeengekomene, heeft de consument de betaling van € 220,– ten onrechte opgeschort. Dat bedrag komt de ondernemer toe. Incassokosten daarover worden niet gevorderd, zodat daarop geen beslissing volgt van de commissie.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Stelt vast dat de consument bij wijze van nakoming gehouden is het nog openstaande bedrag ad
€ 220,– te betalen aan de ondernemer.
Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag ad € 220,– overgemaakt aan de ondernemer.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Rijopleidingen, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer A. Belt en mr. P.P. van der Neut, leden, op 11 juli 2022.