
Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Kwaliteit vervoer
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
226/4108
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument is rolstoelgebruiker. Bij het gebruik van het busvervoer ondervindt de consument veel problemen zoals dat sommige bestuurders hem laten staan, anderen niet weten hoe de oprijplaat werkt en ook wordt hij niet altijd netjes behandeld. De ondernemer heeft naar aanleiding van de klachten van de consument verschillende maatregelen genomen. De commissie is van oordeel dat de consument gegronde redenen had om de klacht aan de commissie voor te leggen en begrijpt ook dat de ondernemer dit inziet. Dit blijkt uit de acties die de ondernemer heeft genomen naar aanleiding van de klachten van de consument. De commissie steunt de consument in zijn klachten, maar kent geen financiële compensatie toe aan de consument. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de toegankelijkheid van bussen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik ben rolstoelgebruiker. Ik woon 10 jaar in Amstelveen. Ik reisde per metro omdat ik vele klachten had over het busvervoer. Nu metro 51 niet rijdt, moet ik weer van de bussen van buslijn 55 gebruik maken en daarbij ondervind ik veel problemen. Sommige busbestuurders laten mij staan anderen weten niet hoe de oprijplaat werkt. Ook word ik niet altijd netjes behandeld. Vanaf het moment dat ik geklaagd heb, gaat het enigszins beter, maar tot op de dag van de zitting loop ik tegen hindernissen aan.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De eerste klachten dateren uit de periode maart/april 2019 en hebben in hoofdzaak betrekking op het gedrag van (verscheidene) busbestuurders, althans hun gebrek aan kennis over en/of ervaring met de bediening van de in de bus aanwezig oprijplaat. Diverse maatregelen zijn genomen, zoals extra aandacht aan de instructie van het rijdend personeel van bus 55, dat bestuurders bij incidenten zo nodig worden aangesproken op hun gedrag, er zijn stickers ontwikkeld en het hoogteniveau, De halte aan de [desbetreffende bushalte] is aangepast. Ook is van al het busmaterieel dat wordt ingezet op lijn 55 de daarin aanwezige oprijplaat apart gecontroleerd en – waar nodig – gerepareerd. Ook zijn mystery guests ingezet. Naar aanleiding van de meldingen van de consument zijn op 21 augustus 2019 alle bussen van lijn 45 en 55 en meer in het bijzonder de daarin aanwezige oprijplaten opnieuw op een deugdelijke werking gecontroleerd. De oprijplaat geldt als een zeer storingsgevoelig onderdeel dat bijvoorbeeld door een beetje vuil al kan blokkeren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het verhandelde, ter zitting is de commissie van oordeel dat de consument gegronde redenen had de klacht aan de commissie voor te leggen. De commissie begrijpt dat ook de ondernemer dit inziet, hetgeen blijkt uit de acties die hij heeft ondernomen naar aanleiding van de meldingen van de consument. De ondernemer dient ook door te gaan op de ingeslagen weg en zo mogelijk en zo nodig acties te intensiveren. Anderzijds heeft de ondernemer slechts de mogelijkheid busbestuurders te instrueren zoals hij ook heeft gedaan, maar een garantie dat in alle gevallen de consument gevrijwaard blijft van incidenten, kan ook de commissie niet geven. De commissie kan niet meer doen dan de consument steunen in zijn klachten, maar de aard daarvan verzet zich naar het oordeel van de commissie tegen het toekennen aan de consument van een financiële compensatie.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient de reeds ingezette acties te continueren en zo mogelijk te intensiveren.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, de heer mr. D. van Setten, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen – de Klerk, leden, op 9 oktober 2019.