Rondreis door VS vanwege pandemie vroegtijdig afgebroken, ondernemer moet passende prijsverlaging betalen

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: (non)conformiteit / Kosten    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 30041/35066

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt over het feit dat de ondernemer onvoldoende hulp en bijstand heeft geboden toen duidelijk was dat hij als gevolg van de COVID-19 pandemie vervroegd moet terugkeren van zijn camperreis door de Verenigde Staten van Amerika. De consument wil dat de ondernemer een vergoeding voor een vervangend hotel, de omboekkosten voor de vlucht en de kosten voor een week camperhuur betaalt. De ondernemer stelt dat zij alles hebben gedaan wat mogelijk was om de consument van zoveel mogelijk informatie te voorzien. Daarnaast heeft de ondernemer de omboekkosten voor zijn rekening genomen en de kosten voor het hotel zijn terugbetaald. De commissie oordeelt dat het alleen nog gaat om de kosten voor de week camperhuur waar geen gebruik van is gemaakt. De commissie verwijst naar artikel 7:511 BW. De consument heeft op basis van deze bepaling geen recht heeft op een schadevergoeding, nu de COVID-19 pandemie een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid is, maar wel op een passende prijsverlaging voor de periode dat sprake was van non-conformiteit. De ondernemer moet de consument een passende prijsverlaging van € 381,- terugbetalen.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de vervroegde terugkeer van de consument van zijn vakantiebestemming als gevolg van de COVID-19 crisis.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Tijdens onze camperreis vanaf 11 maart 2020 in de USA veranderde de situatie door de COVID-19 crisis. Dit is echter niet van directe invloed op/ de reden van de klacht. We hebben van de reisorganisator geen hulp gekregen. Het gecancelde hotel in Las Vegas werd ons niet gemeld en niet terugbetaald en we waren genoodzaakt voorafgaand aan de terugvlucht zelf een hotel te regelen (en te betalen), omdat de ondernemer aangaf dat hij zelf niet in staat was een ander hotel voor ons te boeken. We kregen geen opties voor terugvluchten aangeboden, die we overigens zelf wel konden vinden. Wel kregen we bij herhaling een rekening voor omboekkosten voor een andere (eerdere) terugvlucht, terwijl de betreffende luchtvaartmaatschappij daarvoor geen kosten in rekening bracht. Verder bleek het mogelijk nog te vliegen op een latere datum, terwijl de ondernemer aangaf dat dit niet mogelijk was. Nog steeds weigert de ondernemer het bedrag van het hotel aan ons terug te betalen en blijft hij volharden in zijn standpunt inzake de kosten voor het omboeken van de vlucht, iets wat digitaal nog geen minuut duurde. Bovendien compenseert de ondernemer op geen enkele wijze de week vakantie die we door zijn toedoen hebben gemist.

De consument verlangt excuses van de ondernemer en verder dat de ondernemer de volgende posten betaalt: de kosten voor het vervangende hotel in Las Vegas, de omboekkosten voor de vlucht en de kosten voor de week vakantie/camperhuur die hij niet heeft genoten (een bedrag van € 290,–)

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het (ongedateerde) verweerschrift van de ondernemer, door de commissie ontvangen op 14 juli 2020, waarvan de inhoud als hier herhaald en ingelast dient te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Omdat de betreffende reis al was aangevangen voordat het Covid 19-inreisverbod van toepassing werd, is naar onze mening artikel 6 van de ANVR-reizigersvoorwaarden(hulp en bijstand) van toepassing. In het kader van het eerste lid van dat artikel hebben wij naar onze mening ruim aan onze informatieplicht voldaan. Het tweede lid van dat artikel is niet van toepassing. In het kader van het derde lid van dat artikel hebben wij de kosten inzake het omzetten van de vlucht alsnog uit coulance voor onze rekening genomen. In het verlengde hiervan hebben wij het creditbedrag van € 62,– inzake het hotel in Las Vegas naar de consument overgemaakt.

Wij zijn van mening dat we onder de gegeven omstandigheden van de Coronapandemie alles hebben gedaan wat binnen onze mogelijkheden lag om tot een maximale informatievoorziening te komen en om tot en snelle repatriëring over te gaan.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Ter zitting heeft de consument benadrukt dat zijn klacht vooral ziet op het feit dat de ondernemer onvoldoende hulp en bijstand heeft geboden toen duidelijk was dat hij als gevolg van de Coronacrisis vervroegd moest terugkeren van zijn vakantiebestemming.

Als de reis als gevolg van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden niet verloopt overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mag hebben, bepaalt artikel 6, eerste lid, van de ANVR Reizigersvoorwaarden dat de organisator hulp en bijstand moet bieden. Dat heeft de ondernemer naar het oordeel van de commissie onder de hectische omstandigheden van dat moment in voldoende mate gedaan. Dat de ondernemer niet op zo’n korte termijn een vervangend hotel kon regelen voor de consument, acht de commissie onder die omstandigheden overigens niet onbegrijpelijk.

Niet in geschil is dat de consument als gevolg van de Coronacrisis vroegtijdig moest terugkeren van zijn vakantiebestemming. Vanaf het moment van die vervroegde terugkeer was geen sprake meer van uitvoering van de reisovereenkomst zoals de consument die bij het sluiten van de overeenkomst voor ogen stond. Deze situatie moet naar het oordeel van de commissie gelijk gesteld worden met de situatie dat de ondernemer zijn verplichtingen uit de overeenkomst niet langer kan nakomen. De wet spreekt in dat geval van ‘non-conformiteit’, dat wil zeggen dat bepaalde reisdiensten niet of niet goed worden uitgevoerd.

Uitgangspunt van het dwingendrechtelijke artikel 7:511 van het Burgerlijk Wetboek is dat de reiziger recht heeft op een passende prijsverlaging voor iedere periode waarin er sprake was van non-conformiteit (lid 1) en op een passende vergoeding voor alle daardoor opgelopen schade, tenzij de non-conformiteit te wijten is aan onvermijdbare en buitengewone omstandigheden (lid 2 onder c.). Nu de non-conformiteit hier te wijten is aan de als onvermijdbare en buitengewone omstandigheid te kwalificeren COVID-19-pandemie, heeft de consument geen recht op zo’n schadevergoeding maar wel op zo’n passende prijsverlaging voor de periode dat sprake was van non-conformiteit.

Voor wat betreft de vergoedingen die de consument van de ondernemer verlangt, merkt de commissie op dat de ondernemer de omboekingskosten heeft laten vallen en dat de kosten voor het oorspronkelijk geboekte hotel in Las Vegas aan de consument zijn terugbetaald. In geschil zijn dus nog slechts de kosten voor de week vakantie/camperhuur die de consument niet heeft genoten (een bedrag van € 290,–). Gelet op het voorgaande dient de ondernemer dit bedrag aan de consument terug te betalen. Daar komt overigens nog een bedrag bij in verband met de premie die de consument heeft betaald voor de niet-gebruikte huurdagen van de camper. De consument heeft een premie van € 13,– per dag betaald. In verband met de vervroegde terugkeer heeft hij de camper op 25 maart 2020 ingeleverd (in plaats van 1 april 2020), zodat de premie over 7 dagen gerestitueerd dient te worden, in totaal een bedrag van € 91,–.

Alles afwegend zal de commissie bepalen dat de ondernemer aan de consument een passende prijsverlaging van € 381,– moet terugbetalen. De commissie oordeelt dat ter beëindiging van dit geschil ook redelijk en billijk.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.

De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument een passende prijsverlaging van € 381,– moet terugbetalen. Als de ondernemer dit niet binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies heeft terugbetaald, wordt dat bedrag vermeerderd met de wettelijke rente over dat bedrag vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige (terug)betaling.

De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument bovendien het betaalde klachtengeld van € 127,50 moet vergoeden.

De commissie stelt vast dat de ondernemer tevens aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 18 februari 2021.