Commissie: Reizen
Categorie: Non conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
214510/231645
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De ondernemer heeft zich verplicht tot het leveren van een rondreis door Zuid-Afrika. De consument heeft een aantal klachtpunten voorgelegd aan de commissie. De ondernemer erkent dat het een en ander niet goed is gegaan en heeft een vergoeding aangeboden. De commissie is van oordeel dat de consument een vergoeding toekomt. De commissie bepaalt de hoogte van die vergoeding op het door de consument verlangde bedrag. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 november 2023 te Utrecht. Partijen hebben ter zitting (videoconferentie) hun standpunt toegelicht.
De consument werd ter zitting bijgestaan door mr. [naam].
De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw mr. [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 21 maart 2023 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar gevolgd door een rondreis door Zuid-Afrika voor twee personen met verblijf in middenklasse hotels op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 6 april 2023 tot en met 26 april 2023 voor de som van € 5.995,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De door mij geboekte pakketreis voor een rondreis door Zuid-Afrika is mij erg tegengevallen. Dat heeft er voor een deel mee te maken dat er sprake was van officiële vrije dagen waarop musea et cetera gesloten waren. Dat had de ondernemer kunnen weten. Wij verwachtten iets anders voor deze prijs op basis van de informatie op de website van de ondernemer, op basis van de informatie in de e-mails, op basis van de informatie in de catalogus en op basis van diverse bezoeken aan het reisbureau.
Het betreft de volgende dagen:
– Dag 2: (vrijdag 7 april 2023, Goede Vrijdag in Zuid-Afrika, Nationale Feestdag). Op het programma stonden het Apartheidsmuseum (dicht), het immense Voetbalstadion (niet bezocht), het Hector Pieterson Museum (dicht), het Uniegebouw (symbolisatie van de Uniewording) in Pretoria (zetel regering) (dicht), de voormalige woning van Nelson Mandela (dicht). Een ‘verloren’ dag, de belangrijkste highlights hebben we niet gezien, omdat deze gesloten waren (immers, Goede Vrijdag).
– Dag 3: busreis Pretoria Hazyview (400 kilometer). Voor de reis stopt de chauffeur bij een plaatselijke garage in verband met remmencontrole. We hoorden dat de bus schade heeft ondervonden bij de bumper tijdens een voorgaande reis. Dit geeft ons een zeer onzeker gevoel, temeer omdat de reisleider op dag 2 al had aangegeven een andere bus te willen hebben die hem overigens werd geweigerd. Tijdens deze busrit is een piepend geluid hoorbaar door het niet goed sluiten van de deur en een piepende airbag veroorzaakt door schade tijdens een voorgaande reis. Dat piepgeluid bleef bestaan tijdens onze gehele vakantie totdat we een andere bus kregen (zie hieronder relaas dag 17).
– Dag 4: we zouden een stop maken bij de Blyde River Canyon in Mpumalanga, onderdeel van de Panoramaroute (vlakbij het Kruger National Park) om te genieten van het uitzicht. Helaas, hier bleek geen tijd voor te zijn.
– Dag 6: busreis naar White River en Nelspruit. De plaatselijke bevolking verbouwt avocado’s, lychees en noten. De Crocodile Valley Estate staat bekend om haar sinaasappels. Hier hebben we niets van gezien of over gehoord.
– Dag 7: de bus is defect. Er is blijkbaar een koelvloeistoflekkage die werd opgelost door een handige medereiziger. Desondanks lang stilgestaan in Swaziland waardoor we de Elephant Coast gemist hebben. ’s Avonds laat aangekomen op de nieuwe accommodatie. Reisleider heeft die dag, mede op ons verzoek, weer om een deugdelijke bus gevraagd. Tevergeefs.
– Dag 9: naar Durban. Geen stadhuis, bibliotheek, wetenschapsmuseum, Victoria markt en Howick Falls (imposante waterval, 100m.) gezien. We hebben uren gewacht aan de boulevard. Dit had te maken met een medereiziger die de dag ervoor was gevallen en voor controle naar het ziekenhuis moest. We moesten van de reisleider als groep bij elkaar blijven. We vroegen hem wel naar een oplossing te zoeken maar die kwam er niet. Conclusie: deze dag niets gezien. Enerzijds overmacht (val medereiziger – ziekenhuisbezoek) maar anderzijds ook geen ‘plan B’, immers, de reisleider had iets kunnen improviseren waardoor we toch wat hadden kunnen zien die dag.
– Dag 11: een bezoek naar het [museum 1] stond gepland, een plek met een enorme geschiedenis. Hier kun je makkelijk vele uren doorbrengen. In de reisbeschrijving stond dan ook vermeld: “het biedt een onvergetelijke culturele ervaring die inzicht geeft in het leven van Nelson Mandela, met rondleidingen en een erfgoedroute dat zijn voetsporen volgt.” Wij zijn echte Mandela-aanhangers en vonden het verschrikkelijk dat we dit moesten missen want het bezoek stond gepland op een zondag en museum is dan dicht. Ook het Stadhuis van Durban, het [museum 2] en de Victoriamarkt gingen aan onze neus voorbij.
– Dag 14: busreis gepland naar Stormsrivier, een kleine plaats aan de monding van de rivier met de gelijknamige naam. De bekende hangbrug bevindt zich hier. De bus ging echter kapot op weg naar Stormsrivier. We hebben uren stilgestaan en gewacht door blokkerende remmen (lekkage remvloeistof). Een medereiziger en toevallig dichtbijgelegen garage hebben dit provisorisch opgelost.
– Dag 17: gepland stond een busrit over de Route 62, een bekende toeristische route die slingert tussen Kaapstad, Oudshoorn, de Tuinroute en Gqeberha. Deze route is het schilderachtige alternatief voor de snelweg N2, maar we hebben alleen het beton van de N2 gezien. De verklaring van de reisleider was dat we anders niet op tijd aan kwamen in Stellenbosch voor de geplande wijnproeverij. Een slechte planning van de reisleider.
Aangekomen in Stellenbosch ging de bus wederom kapot waardoor er geen tijd was iets van Stellenbosch te zien. Weer 2,5 uur gewacht. Eindelijk kregen we een andere bus, maar veel te laat uiteraard. Die andere bus hadden we al op dag 2 moeten krijgen. 17 dagen rondrijden met deze bus was onverantwoord en uitermate gevaarlijk nog afgezien van het feit dat ons reisgenot met de dag verminderde.
– Dag 18: het is zondag. Niet naar Company’s Gardens in Kaapstad geweest. In 1650 werd dit als tuin ingericht door de Europese kolonisten. Ook geen bezichtiging van het gemeentehuis (immers, zondag = dicht). We werden gedropt bij the Victoria & Alfred Waterfront.
Het zal duidelijk zijn dat dat wij zeer veel hebben gemist. Nog afgezien van het feit dat we weinig van onze accommodaties hebben kunnen genieten als gevolg van de vele vertragingen die we hadden door de problemen met de bus, waardoor we vaak pas uren later op de volgende locatie arriveerden. Er was ook maar één chauffeur en geen twee en er was geen EHBO-pakket aan boord van de bus.
Vele nachten hebben we wakker gelegen en ons zorgen gemaakt. We hebben zelfs overwogen eerder naar huis te gaan. Onze bedenkingen, bezwaren en klachten hebben we vele malen geuit bij de reisleiding maar daar werd overwegend schamper op gereageerd en overigens keer op keer niets mee gedaan. Onze schade bestaat enerzijds uit de vele Zuid-Afrika hoogtepunten die ons wel zijn beloofd maar die we niet hebben gezien en anderzijds het misgelopen reisgenot (bus problematiek, wakker liggen, stress, spannende momenten, momenten van teleurstelling, woede, etc.).
Op een totale pakketreissom van bijna € 6.000,– (waarbij nog eten en drinken bijkwam) begroten wij de schade voor ons als echtpaar op tenminste € 1.500,–. De door de ondernemer aangeboden compensatie van € 100,– per persoon is onacceptabel en gaat volledig voorbij aan de gebeurtenissen. Een eventueel beroep op toepasselijke ANVR- en/of [ondernemer]-voorwaarden om aansprakelijkheid te ontkennen, baat de ondernemer overigens niet. De ondernemer is de overeenkomst niet dan wel onvoldoende nagekomen en is aansprakelijk voor de schade.
De consument verlangt een vergoeding naar redelijkheid en billijkheid.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Bij de behandeling van dit dossier is het nodige misgegaan, zodat niet eerder een serieuze poging is gedaan om het geschil op te lossen en daarvoor passen welgemeende excuses.
De consument geeft terecht aan dat de uitvoering van de geboekte reis te wensen heeft overgelaten en onze aansprakelijkheid wordt ook niet betwist.
Daarom bieden wij alsnog een vergoeding aan van € 1.000,– plus vergoeding van het klachtengeld.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De juistheid van de klacht is in grote lijnen erkend.
Op grond van het alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 1.500,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 27 november 2023.