Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: (On) zorgvuldigheid / Cosmetische ingrepen
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
131266/154792
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een behandeling voor laserontharing ondergaan bij de ondernemer en stelt naar aanleiding hiervan flinke schade aan de huid te hebben opgelopen. Volgens de ondernemer kan de schade niet het gevolg zijn van de laserontharing, want dan had de schade zich korter na de behandeling moeten voordoen.
Uit het deskundigenonderzoek is gebleken dat bij een auto-immuunziekte als die van de consument geen laserbehandeling mag worden toegepast. De schade aan de huid van de consument is onomkeerbaar.
De commissie is (mede gebaseerd op het deskundigenonderzoek) van oordeel dat de ondernemer niet heeft gehandeld zoals verwacht mocht worden. De klacht is gegrond en de ondernemer moet aan de consument een bedrag van €300,- vergoeden.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit de op 18 juni 2021 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst.
Daarbij heeft de ondernemer zich verbonden om in opdracht van de consument een laserbehandeling ter ontharing uit te voeren tegen een door de consument te betalen prijs. Na twee behandelingen hebben partijen in onderling overleg de behandeling stopgezet, waarna de ondernemer een deel van (haar aanspraak op) de overeengekomen prijs heeft laten (ver)vallen.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdlijn als volgt.
De ondernemer zou gespecialiseerd zijn in de donkere huid en bij de intake heb ik aangegeven dat ik een gevoelige huid heb (huidaandoening). Na de eerste behandeling heb ik het erge ongemak aangegeven, maar kreeg te horen dat dit normaal is en dat ik moet scrubben. Bij de tweede behandeling heb ik nogmaals aangegeven dat ik blaren kreeg en bulten, maar er werd toen gezegd dat ik meer moest scrubben. Ik heb de tweede behandeling gehad terwijl ik een blaar had op mijn schaamlip!
Na de tweede behandeling ben ik gestopt, omdat mijn huid flink begon te jeuken en de bulten erger werden. Ik zou nog een gesprek hebben met de (leiding van de) ondernemer, maar dit heeft niet meer plaatsgevonden. De ondernemer heeft mij niet meer gecontacteerd. De huisarts heeft mij een antibiotica kuur voorgeschreven voor bacteriële infectie! Het is erg sneu dat de ondernemer in haar verweer onwaarheden vertelt.
De consument verlangt dat de ondernemer het volledige betaalde bedrag terugstort plus een compensatie voor de fysieke en mentale schade.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdlijn als volgt.
De consument heeft haar eerste behandeling gehad op 15 mei 2021 en haar tweede op 6 juli 2021. Tot dan hadden wij geen klacht ontvangen over haar huidproblemen. Toen de consument op 19 augustus 2021 belde, vertelde de consument dat ze net terug was van vakantie en dat ze met een huidprobleem zat. Daarom wilde ze de komende afspraak van 24 augustus 2021 annuleren. De consument heeft daarover ook een email gestuurd.
Op 14 september 2021 belde de consument dat ze met haar behandeling wil stoppen en dat ze haar geld terug wil. Omdat ze een pakket had aangeschaft, hebben wij aangegeven dat we alleen het geld terug kunnen geven wat zij nog tegoed heeft. Tijdens haar vakantie heeft ze huidproblemen gekregen en niet na het laser-ontharen, want dan zou het zich sneller moeten ontwikkelen dan pas na zes weken. Dat is te lang om het te koppelen aan laser-ontharen en dit kan de consument daarom niet bij ons verhalen. Er zijn risico’s aan laser-ontharen verbonden en hiervoor heeft de consument ook een intakeformulier getekend. Wat er buiten ons met de huid van de consument gebeurt, kunnen wij natuurlijk niet volgen.
Wat betreft het scrubben: zoiets hebben wij niet gezegd. Ik weet ook niet hoe de consument hier op komt.
Deskundigenrapport
De deskundige heeft in het rapport in hoofdlijn het volgende geschreven.
Het rapport betreft: oksels en schaamstreek
Vaktechnisch oordeel over de klacht(en): huidveranderingen na laser behandeling
De omvang van de klacht(en): Opvallend
Is herstel of reparatie technisch mogelijk? Nee, omdat het hier om een auto-immuun ziekte gaat kun je geen chemische peeling uitvoeren en ook geen ander soort laser gebruiken om huidverbeteringen te bewerkstellen
Toelichting op het rapport: Tijdens het onderzoek is aan deskundige door partijen gemeld dat cliënt vier weken na de eerste behandeling jeukklachten kreeg en deze aan behandelaar heeft gemeld. Twee weken daarna vond de tweede behandeling plaats. De huid was geïrriteerd en daarom werd deze tweede behandeling met een lagere instelling van de laser uitgevoerd. De dagen na de eerste behandeling namen de klachten bij cliënt toe. Er was sprake van jeuk en blaarvorming. Er ontstond een bacteriële infectie, waarvoor cliënt antibiotica voorgeschreven kreeg door haar huisarts. De derde behandeling werd na overleg tussen beide partijen geannuleerd met wederzijds goedvinden. Cliënt heeft vervolgens het bedrag wat ze nog tegoed had wegens niet uitgevoerde behandeling, terugbetaald gekregen. Deskundige heeft in het gesprek met partijen en via de inzage in het medisch dossier zo dat door de behandelaar is bijgehouden, vastgesteld dat de behandelaars ervan op de hoogte waren dat cliënt de huidafwijking Lichen Sclerosus heeft. Deze huidafwijking veroorzaakt jeuk en irritatie. Client heeft tijdens het onderzoek aan deskundige aangegeven momenteel nog ongemak ervaart in de zin van jeuk, irritatie, pigmentverkleuringen en littekens.
Beide schoonheidsspecialisten die de behandeling hebben uitgevoerd hebben niet de specialisatie ontharen met lichttherapie gevolgd. Deze specialisatie is niet verplicht maar wordt door de brancheorganisatie wel geadviseerd.
Deskundige stelt vast dat in het ‘inform consentformulier’ al ingevuld is dat cliënt een huidafwijking, Lichen Sclerosus, heeft. Dit is een auto-immuun ziekte welk een contra-indicatie is.
Deskundige heeft door middel van een onderzoek bij de cliënt naar de klachten vastgesteld dat op en in de huid van de consument, witte littekens en donkere pigmentvlekken aanwezig zijn. Ook is vastgesteld dat er op het moment van onderzoek (nog steeds) een geïrriteerde huid met littekens en pigmentverschuivingen aanwezig is. Deze kunnen zijn veroorzaakt door de laserbehandelingen. De waargenomen littekens en pigmentvlekken zijn een onomkeerbaar effect in de huid. Dit effect blijft derhalve in de huid aanwezig.
Omdat er door de behandelaar geen foto’s zijn genomen voor en na de behandeling, is er geen vergelijking mogelijk van voor en na de behandeling. In de protocollen van de specialisatie ontharen met licht van de brancheorganisatie wordt aangegeven dat controlefoto’s voorafgaand en na de behandeling door de behandelaar dienen te worden gemaakt.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Nu niet gesteld of gebleken is dat partijen een vaststellingsovereenkomst ter beëindiging van hun geschil hebben gesloten, zal de commissie de voorgelegde klacht onderzoeken en beoordelen.
De consument vordert terugbetaling van het betaalde bedrag met een schadevergoeding, hetgeen de commissie begrijpt als een verlangde ontbinding met vergoeding van (materiële en immateriële) schade. De consument legt hieraan in de kern ten grondslag dat de ondernemer tekort is geschoten.
Mede gelet op wat partijen blijkens het rapport tegenover de deskundige hebben verklaard, staat op grond van het deskundigenrapport voor de commissie vast dat de ondernemer bij haar werkzaamheden niet heeft gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot mocht worden verwacht. De aan de ondernemer toe te rekenen tekortkoming maakt de consument bevoegd om de overeenkomst te (doen) ontbinden en verplicht de ondernemer tot vergoeding van de schade die de consument daardoor lijdt.
De ontbinding bevrijdt partijen (voor de toekomst) van hun verbintenissen en verplicht partijen tot ongedaanmaking van al ontvangen prestaties. De niet ongedaan te maken (wan)prestatie van de ondernemer heeft voor de consument echter relatief weinig waarde gehad, zodat de daarvoor in de plaats tredende vergoeding weinig of geen waarde vertegenwoordigt.
Als materiële schade onderbouwt de consument slechts een bescheiden bedrag van € 17,33 aan (eigen risico) betaalde zorgkosten.
Voor vergoeding van immateriële schade bieden met name de door de consument ondervonden jeuk, blaarvorming en bacteriële infectie aanknopingspunten.
Mede in het licht van de door de deskundige vastgestelde invloed op huidirritatie, pigmentverkleuringen en littekens zal de commissie -dit alles afwegend- naar redelijkheid en billijkheid voor schade een afzonderlijke vergoeding aan de consument toekennen van € 300,–.
Alles bij elkaar zal de commissie verklaren dat de overeenkomst is ontbonden en bepalen dat de ondernemer (naast de terug te betalen prijs van de ondergane behandelingen) € 300,– aan de consument moet vergoeden. De commissie oordeelt dat ter beëindiging van dit geschil uiteindelijk ook redelijk en billijk.
De commissie concludeert dat de klacht gegrond is. Zoals haar Reglement voorschrijft, zal de commissie bepalen dat de ondernemer (ook) het door de consument betaalde klachtengeld moet vergoeden en behandelingskosten moet betalen. Wat partijen verder nog aanvoeren, bevat geen (voldoende) concrete argumenten om anders te oordelen. De commissie beslist als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart dat de overeenkomst van 18 juni 2021 is ontbonden. Dit betekent hier dat de ondernemer de overeengekomen en door de consument betaalde prijs aan de consument moet terugbetalen voor zover die nog niet is terugbetaald.
De commissie bepaalt dat de ondernemer daarnaast € 300,– aan de consument moet vergoeden.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de beide voornoemde bedragen binnen een maand na de verzenddatum van dit advies moet betalen. Als de ondernemer dat niet binnen die maand heeft gedaan, moet de ondernemer ook de wettelijke rente daarover betalen vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige betaling.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument ook € 52,50 voor betaald klachtengeld moet vergoeden.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is.
De commissie wijst het meer of anders door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, mr. C.A. Bontje en E.S. Keijzer, leden, op 29 juni 2022.