Commissie: Zelfstandige Klinieken
Categorie: (On) zorgvuldigheid / Cosmetische ingrepen / Schade
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
187281/197048
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënte is niet tevreden met het resultaat van een kincorrectie en wenst daarom een schadevergoeding. Volgens de cliënte had de zorgaanbieder de ingreep vanwege meerdere factoren niet mogen adviseren. De zorgaanbieder is van mening dat de cliënte niet-ontvankelijk is en de klachten inhoudelijk ongegrond zijn.
De commissie verklaart de cliënte ontvankelijk en beide klachtonderdelen gegrond. De zorgaanbieder had de kincorrectie moeten afraden en ook de wijze waarop de zorgaanbieder die ingreep heeft uitgevoerd kan de toets der kritiek niet doorstaan. Verder heeft de klachtenafhandeling niet plaatsgevonden op de wijze die de wet voorschrijft. De commissie veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van een schadevergoeding van € 5.000 aan de cliënte.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende in [plaats](hierna te noemen: de cliënte)
en
Equipe Zorgbedrijven, gevestigd in Rotterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 30 maart 2023 te Utrecht. De cliënte is in persoon verschenen. Voor de zorgaanbieder is [naam] verschenen, bijgestaan door [naam]. Partijen hebben tijdens de zitting hun standpunten nader toegelicht.
Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
De zorgaanbieder heeft onder meer een kincorrectie verricht bij de cliënte. De cliënte was niet tevreden met het resultaat daarvan. Zij wil daarom een schadevergoeding van de zorgaanbieder ontvangen van € 5.000, —
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder heeft in mei 2022 een kinimplantaat geplaatst. Direct toen de cliënte ontwaakte op de verkoeverkamer voelde zij dat het implantaat scheef zat. Die klacht werd door de zorgaanbieder niet serieus genomen. Maar veertien dagen later heeft de behandelend chirurg alsnog een spoedoperatie verricht, omdat het implantaat klachten veroorzaakte. De cliënte was niet tevreden met het resultaat en ook de arts niet. Daarop is besloten om het implantaat alsnog te verwijderen. Die operatie heeft op 2 augustus 2022 plaatsgevonden.
De cliënte vindt dat de arts de ingreep niet had moeten adviseren, omdat door de complicerende aanwezigheid van een oud litteken, de smalheid van haar kin en het type implantaat – alle drie factoren die tevoren bekend waren – geen goed resultaat kon worden behaald. Daarom wil de cliënte dat de zorgaanbieder haar kosten vergoedt, inclusief een immateriële schadevergoeding. De cliënte eist een bedrag van € 5.000.
De cliënte heeft haar klacht aan de zorgaanbieder kenbaar gemaakt. De zorgaanbieder heeft niet binnen de wettelijke termijn op de klacht gereageerd. De cliënte klaagt daarom ook over de wijze waarop de zorgaanbieder haar klacht heeft afgehandeld.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens de zorgaanbieder is de cliënte om een aantal redenen niet ontvankelijk in haar klacht, althans is de commissie niet bevoegd de klacht in behandeling te nemen:
– partijen hebben een schikking bereikt;
– de cliënte kan niet klagen over de klachtenafhandeling;
– de cliënte wil een wijziging van beleid bij de zorgaanbieder, maar daarover gaat de commissie niet.
Inhoudelijk stelt de zorgaanbieder dat de arts heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend en redelijk bekwaam arts mag worden verwacht. Teleurstelling over het eindresultaat kan niet leiden tot de verplichting enige schade aan de cliënte te vergoeden.
Beoordeling van het geschil
De beslissing samengevat
De commissie verklaart de beide klachtonderdelen gegrond. De zorgaanbieder had de kincorrectie moeten afraden en ook de wijze waarop de zorgaanbieder die ingreep heeft uitgevoerd kan de toets der kritiek niet doorstaan. De klachtenafhandeling heeft niet plaatsgevonden op de wijze die de wet voorschrijft. De commissie veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van een schadevergoeding van € 5.000 aan de cliënte. De commissie licht haar oordeel hierna verder toe.
Wat aan het geschil vooraf is gegaan.
De cliënte heeft op 5 april 2022 haar wens voor een kincorrectie met [naam], behandelend chirurg, besproken. De chirurg heeft de mogelijkheid van een kinimplantaat besproken. Tijdens dat gesprek heeft de chirurg aan de orde gesteld dat mogelijk in de toekomst een face-halslift noodzakelijk is. De chirurg heeft in het medisch dossier aangetekend dat hij een sizer-set met M en L sizers wil, waarmee de juiste pasvorm kan worden gevonden.
De ingreep heeft op 10 mei 2022 plaatsgevonden. Het beloop was ongecompliceerd. De chirurg heeft in het operatieverslag opgenomen dat de sizer-set niet gesteriliseerd was.
Enkele dagen na de ingreep heeft de cliënte contact opgenomen met de zorgaanbieder, omdat zij van aanvang af voelde dat het implantaat scheef zat. De chirurg heeft de cliënte op 17 mei 2022 gezien. Vanwege een aanwezige zwelling kon de chirurg niet vaststellen of de rechterpoot van het implantaat is verschoven. Daarom heeft de chirurg een herbeoordeling na vier weken ingepland.
Op 23 mei 2022 heeft de cliënte echter opnieuw contact opgenomen met de zorgaanbieder. Haar gebit begon pijn te doen en het implantaat zat zichtbaar scheef. De chirurg heeft aan de cliënte voorgesteld dat zij naar het Radboud UMC in Nijmegen zou komen, waar hij ook werkzaam is. Op 27 mei 2022 heeft de chirurg een herbehandeling uitgevoerd: hij heeft het implantaat verwijderd, schoongemaakt en opnieuw bij de cliënte geplaatst.
De cliënte heeft de zorgaanbieder laten weten dat zij ontevreden was met het behaalde resultaat. Daarop is de cliënte op 1 en 26 juli 2022 gezien door de zorgaanbieder. De chirurg heeft drie opties besproken, waarop de cliënte heeft gekozen voor een explantatie. De explantatie heeft op 2 augustus 2022 plaatsgevonden.
De inleidende verweren.
De zorgaanbieder vindt dat de commissie om drie redenen geen inhoudelijk oordeel over de klacht kan geven.
1. Partijen hebben een schikking bereikt.
De zorgaanbieder heeft aan de cliënte een aanbod gedaan om de klacht op te lossen. De cliënte heeft op 25 oktober 2022 met dat voorstel ingestemd. Naar de mening van de zorgaanbieder bestaat er daarom geen geschil meer, waarover de commissie kan oordelen. Zij vindt daarom dat de cliënte niet-ontvankelijk is in haar klacht.
De commissie volgt de zorgaanbieder niet in haar standpunt. Op 17 oktober 2022 hebben de regiomanager en de cliënte met elkaar gesproken over de klachten. De regiomanager heeft op 18 oktober 2022 een voorstel gedaan om het geschil op te lossen: de zorgaanbieder betaalt aan de cliënte een bedrag van € 2.000. Hij sluit zijn voorstel als volgt af: Ik hoop dat u zich hierin kunt vinden en hoop dat we tot een akkoord kunnen komen. Volgens protocol maken we bij een akkoord een kwijtingsovereenkomst die beide partijen tekenen zodat we dit financieel kunnen afsluiten.
De cliënte heeft daarop per e-mail van 25 oktober 2022 laten weten: Ik ga akkoord met uw voorstel en zie de overeenkomst graag tegemoet. Daarop heeft de regiomanager laten weten dat hij ‘e.e.a. in werking zal zetten’. Vervolgens heeft de regiomanager op 8 november 2022 het ‘kwijtingsformulier’ (bedoeld zal zijn: de vaststellingsovereenkomst) aan de cliënte toegestuurd. Daarna hebben partijen nog via de mail overleg gevoerd over de formulering van bepaalde voorwaarden in die overeenkomst, waarover nog geen overeenstemming bestond. Kortom, de mededeling van de cliënte op 25 oktober 2022 was nog niet zo definitief als de zorgaanbieder die nu presenteert. Partijen waren nog in overleg over de formulering van de voorwaarden en het stond de cliënte naar het oordeel van de commissie nog vrij om af te zien van de schikking.
2. De cliënte kan niet klagen over de klachtenafhandeling.
Volgens de zorgaanbieder is de commissie niet bevoegd om klachten over de interne klachtenafhandeling in behandeling te nemen, omdat dat geschil niet voortvloeit uit de geneeskundige behandelingsovereenkomst.
Ook daarin volgt de commissie de zorgaanbieder niet. In de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) en het eigen procesreglement van de commissie is bepaald in welke gevallen de commissie een klacht mag behandelen en in welke gevallen niet. In artikel 3 lid 2 aanhef en onder a van het procesreglement is bepaald dat een geschil door een cliënte aan de commissie kan worden voorgelegd indien naar het oordeel van de cliënte is gehandeld in strijd met de interne klachtenregeling van het ziekenhuis. De interne klachtenafhandeling moet immers worden gezien als een uitvloeisel van de geneeskundige behandelingsovereenkomst. Dus is de commissie bevoegd een oordeel te geven over de klacht over de interne klachtenafhandeling. De twee uitspraken waarnaar de zorgaanbieder heeft verwezen werpen geen ander licht op deze opvatting. In die uitspraken is aan de orde dat er niet geklaagd kan worden over het optreden van de klachtenfunctionaris of de uitspraak van de klachtencommissie. Dat is hier niet aan de orde.
3. De cliënte wil een wijziging van beleid bij de zorgaanbieder, maar daarover gaat de commissie niet.
Meer subsidiair stelt de zorgaanbieder zich op het standpunt dat de cliënte niet kan worden ontvangen in het geschil voor zover de klacht ziet op een door de cliënte gewenste aanpassing van het beleid van de zorgaanbieder. In haar klacht d.d. 25 juni 2022 gericht aan verweerster schrijft zij immers: “De klacht is drieledig maar heeft als rode draad informatievoorziening en communicatie. (….) Ik wil daarbij benadrukken dat hij niet gaat om ontevredenheid over personen, maar over de procedures aangehouden door de Velthuiskliniek.”
Dat standpunt van de zorgaanbieder is correct. De commissie is bevoegd om een oordeel te geven over de gegrondheid van de klacht en eventueel een schadevergoeding toewijzen. De commissie gaat niet over het beleid van de zorgaanbieder.
Al met al is de commissie bevoegd, en de cliënte ontvankelijk, de klacht te beoordelen voor zover deze niet ziet op het beleid van de zorgaanbieder.
Het toetsingskader van de commissie.
Ook medici maken fouten, maar niet iedere fout of onvolkomenheid leidt ertoe dat de zorgaanbieder aansprakelijk is voor de schade die de cliënte daardoor lijdt. Van een arts mag verwacht worden dat hij handelt zoals een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben gedaan. Dat betekent dat hij moet handelen in overeenstemming met de professionele standaard zoals die ten tijde van behandelen geldt. Verder houdt dit in dat de arts die zorg moet betrachten die van een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden mag worden verwacht.
De zorgplicht houdt geen resultaatsverplichting in, maar wordt aangemerkt als een inspanningsverplichting. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken als komt vast te staan dat de arts zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt. Het is aan de cliënte om in dit geschil te stellen en aannemelijk te maken dat de chirurg onzorgvuldig heeft gehandeld en dus is tekortgeschoten in de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënte moet daarvan nadeel hebben ondervonden
De commissie zal hierna beoordelen of de zorgaanbieder is tekortgeschoten in het nakomen van de behandelingsovereenkomst met de cliënte. De commissie heeft in de klacht van de cliënte drie onderwerpen gelezen waarover zij van mening is dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten. Zij vindt dat de herbehandeling op 27 mei 2022 niet naar behoren is verlopen. Ook vindt zij dat de chirurg het kinimplantaat had moeten afraden. Tot slot klaagt zij over de klachtenafhandeling.
Ten aanzien van de eerste operatie
Zoals in het operatieverslag vermeld heeft de chirurg ten tijde van de operatie op 10 mei 2022 geconstateerd dat de benodigde sizer-set met M en L sizers niet gesteriliseerd was. De commissie leidt daaruit af dat de chirurg niet de juiste pasvorm met behulp van de sizer-set heeft kunnen bepalen.
Ten aanzien van de herbehandeling
Het implantaat was naar het idee van de cliënte scheef geplaatst. Dit leidde tot aanhoudende en verergerende pijnklachten, waarover de cliënte vele malen contact heeft opgenomen met de zorgaanbieder. Uiteindelijk leidde dit tot een afspraak met de behandelend chirurg – naar zij veronderstelde een consult – niet in de kliniek van de zorgaanbieder, maar in het Radboud UMC waar de chirurg ook werkzaam is. Daar heeft een herbehandeling plaatsgevonden op voor de cliënte onverhoedse wijze. De chirurg heeft in de behandelkamer onaangekondigd en onder plaatselijke verdoving het implantaat uit de kin verwijderd, schoon gemaakt en opnieuw geplaatst. Die behandeling was op zichzelf al pijnlijk. De cliënte kreeg bij vertrek geen pijnstilling mee. Na veertig minuten rijden ondervond de cliënte dusdanig veel pijn dat zij haar reis huiswaarts niet kon voltooien, waarop zij bij een vriendin heeft gelogeerd.
De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat zij haar onvoldoende van tevoren heeft geïnformeerd wat zij van het consult op 27 mei 2022 kon verwachten, dat zij pijn heeft gehad tijdens de behandeling en dat de zorgaanbieder de cliënte zonder pijnstilling naar huis heeft laten gaan.
De chirurg vond het, gezien de moeite die de cliënte heeft gehad om in contact te komen met de zorgaanbieder over haar problemen, belangrijk haar snel te zien. Dat kon door haar uit te nodigen in een ander ziekenhuis dan dat van de zorgaanbieder, namelijk in het ziekenhuis waar de chirurg op dat moment werkzaam was. De zorgaanbieder heeft deze behandeling niet verslagen in het medisch dossier. Daardoor kan de commissie niet vaststellen hoe de behandeling is uitgevoerd en of de verdoving tijdens de behandeling adequaat was.
Uit de gepresenteerde gang van zaken leidt de commissie wel af dat de operatie niet is geschied in een operatiekamer, maar binnen de setting van het consult, in een daarvoor niet geschikte behandelkamer. Afgaande op de informatie die de cliënte daarover heeft verstrekt, stelt de commissie vast dat de chirurg haar bovendien heeft overvallen met de heftigheid van de ingreep. Zij was niet voorbereid op een behandeling onder plaatselijke verdoving en had niemand meegevraagd voor de begeleiding op de thuisreis. Gelet op de gehele gang van zaken acht de commissie de klacht over de (her)behandeling daarom gegrond.
Ten aanzien van het advies
De cliënte vindt dat de chirurg het kinimplantaat had moeten afraden. Tijdens een extra consult op 26 juli 2022 heeft de chirurg geconcludeerd dat de kin inderdaad niet geneest zoals beoogd en dat het gewenste eindresultaat daardoor niet wordt bereikt. Tevens heeft de chirurg vastgesteld dat de gewenste uitkomst niet bereikt kan worden door de smalheid van haar kin, het type implantaat en een ouder litteken. Volgens de cliënte heeft de chirurg tijdens het consult verklaard in het eerste consult een inschattingsfout te hebben gemaakt.
De zorgaanbieder heeft in haar verweerschrift het standpunt ingenomen dat de chirurg bij het afnemen van de anamnese zorgvuldig te werk is gegaan. Het lichamelijk- en hulponderzoek is volgens de zorgaanbieder toereikend geweest en aan de hierbij verkregen informatie zijn op dat moment gerechtvaardigde conclusies verbonden die met de cliënte zijn besproken. De zorgaanbieder is hiermee niet ingegaan op de klacht van de cliënte dat de chirurg heeft verklaard een inschattingsfout te hebben gemaakt. In het medisch dossier heeft de chirurg ook opgenomen: Benoemd dat ik pre-operatief niet had ingeschat dat litteken zo bepalend zou zijn voor aanzicht nu en dat ik dat vervelend vind.
De commissie is van oordeel dat de chirurg hierdoor is tekortgeschoten. Het litteken dat de cliënte bij een eerdere val heeft opgelopen is prominent aanwezig op de positie van het implantaat. Naar het oordeel van de commissie had de chirurg dat litteken moeten meenemen in zijn advisering aan de cliënte over de voor- en nadelen van de ingreep en de daaraan verbonden risico’s. De klacht over het advies is daarom gegrond.
Ten aanzien van de klachtenafhandeling
De cliënte heeft op 25 juni 2022 een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Volgens artikel 17 van de WKKGZ moet de zorgaanbieder binnen zes weken op een klacht reageren. Die wettelijke termijn heeft de zorgaanbieder niet gehaald. De zorgaanbieder heeft daar inhoudelijk niet op gereageerd. De commissie heeft uit de stukken opgemaakt dat het onverwachte overlijden van een van de klachtenfunctionarissen de reden is geweest van de vertraging in de klachtenafhandeling. Ook heeft de commissie gezien dat de regiomanager zijn best heeft gedaan om de klacht ook in de blessuretijd naar tevredenheid van de cliënte af te handelen. De klacht is gegrond, omdat de cliënte gelijk heeft ten aanzien van de naleving van de wettelijke termijnen, maar de commissie verbindt er geen verdere gevolgen aan.
Het verzoek om schadevergoeding
De cliënte wil dat de commissie de zorgaanbieder veroordeelt tot het betalen van een financiële compensatie van de gemaakte kosten. Die kosten heeft de cliënte begroot op een bedrag van € 5.000,00, bestaande uit:
– € 3.000,00 – kosten kincorrectie
– € 400,00 – kosten implantaat
– € 800,00 – verlofuren
– € 150,00 – reiskosten
– € 650,00 – immateriële schade.
De commissie wijst die schadevergoeding toe. Vaststaat dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de nakoming van haar verplichtingen uit de geneeskundige behandelingsovereenkomst. De zorgaanbieder is daarom gehouden de schade die de cliënte als gevolg daarvan heeft geleden te vergoeden. Onderdeel van die schade zijn de kosten die de cliënte in rekening zijn gebracht voor de uitvoering van dat deel van de overeenkomst, waarin de zorgaanbieder is tekortgeschoten. Dat zijn dus de kosten voor de kincorrectie en het implantaat. De verlofuren en reiskosten hangen daarmee samen en zijn dan ook toewijsbaar als vervolgschade.
De cliënte verlangt ook vergoeding van haar immateriële schade. De commissie is van oordeel dat de cliënte voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat zij ongemak en aanzienlijke pijn door de behandeling heeft ondervonden. Bovendien heeft de cliënte een groot litteken overgehouden aan de onsuccesvol afgelopen kincorrectie. De commissie zal daarom het gevorderde bedrag toewijzen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De commissie zal daarom de zorgaanbieder ook veroordelen tot vergoeding aan de cliënte van het klachtengeld dat zij aan de commissie heeft betaald, dat is een bedrag van € 52,50.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot betaling aan de cliënte een bedrag van € 5.000,00 als schadevergoeding.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënte te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, bestaande uit mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, dr. J.F.A. van der Werff, mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 30 maart 2023.