Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit / bejegening
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
18159/27679
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De klager klaagt dat de vakantie naar Lesbos niet aan haar verwachtingen heeft voldaan, omdat zij niet beschikte over haar scootmobiel waar zij geheel van afhankelijk is. Volgens de reisorganisator paste de scootmobiel niet in het ruim van het vliegtuig en zou deze enkele dagen later komen. De klager heeft enorm veel hinder en ongemak ondervonden en heeft niet kunnen genieten van haar vakantie. Zij wil hier een vergoeding voor. De reisorganisator stelt dat hem niets te verwijten valt en dat de klager de verkeerde maten van scootmobiel heeft doorgegeven. Het is voor de commissie niet vast te stellen welke maten over de scootmobiel zijn doorgegeven. Wel spreekt de commissie haar verbazing uit over de bejegening van de klager door de reisorganisator en het handelen van de reisorganisator. Daarnaast is het de commissie niet duidelijk waarom de scootmobiel niet alsnog via een andere vlucht is getransporteerd. De reisorganisator is onmiskenbaar tekortgeschoten in het verlenen van hulp en bijstand om de klager in staat te stellen nog invulling aan haar vakantie te geven. De reisorganisator moet de klager een schadevergoeding voor gederfd vakantiegenot van € 1000,– betalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 juni 2019 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 1 persoon naar Lesbos in Griekenland met verblijf in een hotel op basis van logies en ontbijt, voor de periode van 9 september t/m 30 september 2019.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Met de reisorganisator zou ik na langdurige ziekte van 6,5 jaar op een 3-weekse vakantie naar Griekenland gaan. We hadden afgesproken dat mijn scootmobiel meekon. Ik betaalde daar ook de transportkosten voor. Echter de scootmobiel werd niet meegenomen, het ruim van het vliegtuig was te klein zeiden ze. Ik had nochtans de correcte maten van de fabrikant doorgegeven. Ik had een 3* hotel geboekt dat op een berg lag. Ik kan niet lopen, dus ik kon nergens heen, zelfs niet ontbijten, mijn voedsel werd op mijn balkon gebracht, de borden bleven staan en de zwerfkatten gooiden alles stuk in de nacht. Ik belde (bijna een week lang) met customer service van de reisorganisator, zowel de hostessen, als customer service beweerden dat er nergens iets anders te boeken was. Een zeer aardige dame die vaak in Lesbos komt, was verbijsterd, en zei ik kom zo terug. Ze liep naar boven en kwam terug met haar telefoon en zei dat ik het [naam accommodatie 2] kon boeken via de site van de reisorganisator. Dat ligt wat centraler, dan ben je van deze berg af. Het is wel 2*, maar daar zie je de zee en wat mensen tenminste. Ik weer bellen met de reisorganisator, die morrend toegaf dat er inderdaad een vacancy was in het [naam accommodatie 2] en boekte mij tijdelijk om naar dit hotel. Ik kreeg een achteraf kamertje, wat meer op een gevangenis leek, dan op een hotelkamer. Ik moest voor die kamer trappen lopen, met als gevolg dat ik nauwelijks in of uit die kamer kon. Boven waren kamers met zeezicht, met een werkende lift om daar te komen. De reisorganisator weigerde in alle toonaarden. Mijn scootmobiel zou op vrijdag 13 september komen en dan moest ik terug naar [naam accommodatie 1]. Donderdag stonden ze op mijn kamer en eisten € 155,– omboekingskosten, indien ik die niet voldeed, dan zou ik per direct terug naar [naam accommodatie 1] moeten. Ik betaalde en ondertekende formulier onder protest. Vrijdag weer een appje, dat een hostess langs zou komen. Ze bood me de € 155,– terug aan op voorwaarde, dat ik de voorheen onder protest getekende documenten terug zou geven. Ik zei prima, maar daar wil ik er eerst foto’s van maken, waarmee zij met tegenzin akkoord ging. Na een paar dagen kon de eigenaar het niet meer aanzien. Ik zat bijna of de hele dag in de lobby, of voor het hotel, of op mijn kamer. Hij zei je gaat naar boven, laten we hopen dat de reisorganisator de € 10,– extra per dag betaald. Hetgeen niet is geschied. Van het alleen maar zitten in de zon, werd ik ziek en kreeg ik hele opgezette benen. Ik ben allergisch voor veel medicijnen. Ik ben nog steeds ziek. Uiteindelijk gingen we naar huis. Bij terugkomst in Nederland nam ik contact op met het juridisch loket, die mij ervan overtuigde, de reeds bij de reisorganisator ingediende klacht uit te breiden. Ik dacht aanvankelijk alleen om mijn extra gemaakte kosten en de kosten inzake de scootmobiel te verhalen. De advocate zei u bent veel te bescheiden! Ze hebben uw vakantie volledig vernietigd! Ik heb daarop volgend een aanvulling klacht gestuurd. Ik heb nog steeds geen cent van de reisorganisator terug gekregen.
Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Mijn scootmobiel is 128 cm hoog zonder hoofdsteun en met hoofdsteun 149 cm hoog. Terwijl ik in het vliegtuig zat probeerde men de scootmobiel in te laden. De monteur bleek niet over de juiste sleutel te beschikken om de hoofdsteun eraf te schroeven. Op Lesbos bleek dat het niet gelukt was om de scootmobiel mee te nemen. Aanvankelijk is mij gezegd dat de scootmobiel alsnog vrijdag 13 september zou komen. Dat bleek niet het geval te zijn. Ik ben zeer slecht ter been en dus bijzonder onthand zonder de scootmobiel. Het enige wat mij resteerde was om op het balkon te blijven zitten. Daar werd ook mijn eten gebracht. Een rolstoel was geen oplossing omdat ik als gevolg van een motorongeluk geen pols meer heb. In [naam accommodatie 2], waar ik naar toe ben verhuisd, ben ik ziek geworden. Ik werd daar ook aan mijn lot overgelaten. Zonder scootmobiel kon ik alleen maar in de zon zitten waardoor vocht in mijn benen heb gekregen. Ik weet zeker dat ik telefonisch de juiste maten van de scootmobiel heb doorgegeven.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Klager geeft aan dat de vakantie niet aan haar verwachtingen heeft voldaan. Als oorzaak hiervoor geeft zij aan ongemak te hebben ondervonden doordat zij niet beschikte over haar scootmobiel. Dit heeft invloed gehad op haar vakantiebeleving. Zij heeft hierdoor minder van haar vakantie kunnen genieten en verwacht hiervoor een teruggave van de gehele reissom, een vergoeding voor de extra gemaakte kosten á € 1.200,– en een schadevergoeding van € 250.000,–. Onderstaand zullen wij toelichten waarom wij van mening zijn dat zij niet voor deze vergoedingen in aanmerking komt. Klager heeft op 12 juni 2019 een 2-persoonskamer voor alleen gebruik geboekt in [naam accommodatie 1]. Tijdens het boekingsproces heeft zij kenbaar gemaakt mindervalide te zijn. Op 27 juni heeft klager telefonisch contact opgenomen met ons Contact Center en doorgegeven dat zij haar scootmobiel zou meenemen. Zoals gebruikelijk is tijdens dat gesprek een vragenlijst doorgenomen betreft de scootmobiel. In een bijlage vindt u de gestelde vragen inclusief de antwoorden welke doorgestuurd zijn naar [naam luchtvaartmaatschappij 1]. Op basis van de door klager doorgegeven informatie was het voor hen geen probleem de scootmobiel te vervoeren. Op Schiphol bleek dat de scootmobiel in werkelijkheid niet overeenkwam met de doorgegeven afmetingen. Doordat de scootmobiel te groot was kon hij niet in het ruim van het vliegtuig geplaatst worden. Ondanks meerdere pogingen is het niet gelukt de scootmobiel compacter te maken. Nog voordat klager het vliegtuig had betreden is zij hierover geïnformeerd door het grondpersoneel. Ook is daarbij aangegeven dat de scootmobiel niet op een later moment alsnog gebracht kon worden. Dit kunt u tevens teruglezen in de verklaringen van [naam luchtvaartmaatschappij 1] en [naam luchtvaartmaatschappij 2] welke als bijlagen zijn toegevoegd. Desondanks heeft zij de keuze gemaakt de reis voort te zetten en naar Griekenland te vliegen. Op 10 september, de dag na aankomst, heeft zij telefonisch contact opgenomen met zowel onze reisleiding ter plaatste als het hoofdkantoor. Door het ontbreken van de scootmobiel en de locatie van [naam accommodatie 1] kon klager helaas niet optimaal genieten van haar vakantie. Zij heeft aangegeven te willen verhuizen naar een centraal gelegen hotel. Klager had zelf op onze website gezien dat [naam accommodatie 2] nog beschikbaar was en dat dit hotel voldeed aan haar wensen. Naar aanleiding van de gesprekken met klager heeft er op 11 september een verhuizing plaatsgevonden naar [naam accommodatie 2] voor de gehele periode. Klager heeft haar onvrede na de vakantie aan ons hoofdkantoor kenbaar gemaakt. Wij hebben de klacht beoordeeld en wij zijn van mening dat een compensatie niet op zijn plaats is. Doordat de scootmobiel in een oude staat verkeerde en niet overeenkwam met de opgegeven afmetingen kon hij niet in het vliegtuig geplaatst worden. Ondanks dat wij het ongemak ons kunnen voorstellen kunnen wij hier niet voor aansprakelijk gesteld worden. Daarnaast is de verhuizing naar [naam accommodatie 2] uit klantvriendelijke overwegingen kosteloos aangeboden waar dit normaliter tegen kosten is. Dit omdat wij klanttevredenheid hoog in het vaandel hebben staan. Verder heeft onze reisleiding ook aangeboden een normale rolstoel te willen zoeken. Klager heeft aangegeven dit niet nodig was. Reisleidster [naam] heeft een notitie over de situatie in het dossier achtergelaten. Deze kunt u terugvinden in het dossier. Tot slot heeft klager de kosten voor de speciale transfer á € 100,– terug gehad. Ondanks dat de reisorganisator hier wel voor doorbelast is door de transfermaatschappij.
Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Wij hebben ervaring met reizigers die een scootmobiel meenemen op reis. Als de reiziger daartoe de wens uitspreekt nemen wij contact op met de vervoerder. Wij hebben daarvoor een speciale procedure. Dat is ook in dit geval gebeurd. Wij zijn uitgegaan van de afmetingen die klager ons telefonisch heeft doorgegeven. Wij zijn uitgegaan van een hoogte van 62 cm volgens opgave van klager. Wij hebben geen aanleiding gezien om onderzoek te doen of de opgegeven maten correct waren. Wij hebben op Lesbos nog naar een alternatief gezocht toen het niet mogelijk was gebleken de scootmobiel in het ruim mee te nemen. Het was te duur om een scootmobiel met een Ferry uit Athene te laten overkomen. Wij hebben die kosten niet aan klager voorgelegd,
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het is voor de commissie duidelijk dat klager zonder haar scootmobiel op Lesbos bijzonder onthand was. Dat probleem is ontstaan doordat de scootmobiel niet in het ruim van het vliegtuig bleek te passen. Het is feitelijk ook niet gelukt om de hoogte van de scootmobiel te verlagen door de hoofdsteun los te schroeven. De vraag ligt voor of de reisorganisator voor deze gang van zaken een verwijt treft. De commissie heeft ter zitting geconstateerd dat partijen van mening verschillen over de door klager doorgegeven hoogte van de scootmobiel. De commissie heeft in de stukken maten aangetroffen van de draaicirkel, de zitbreedte, de hoogte van de leuning en de breedte van de scootmobiel. Voor de commissie valt niet op objectieve wijze vast te stellen welke maten telefonisch door klager zijn doorgegeven en met name of op juiste hoogte van de scootmobiel vanaf de grond tot en met de rugleuning helder is doorgegeven. In de gegeven omstandigheden is voor de commissie niet vast te stellen of 1 van partijen in dit verband een verwijt treft.
De commissie ziet wel aanleiding haar verbazing uit de spreken over de bejegening van klager door de reisorganisator op Lesbos. Op grond van artikel 6 van de ANVR-voorwaarden is de organisator immers gehouden hulp en bijstand te verlenen indien de reiziger in moeilijkheden verkeert. Dat geldt ook voor onvermijdbare en buitengewone omstandigheden waardoor de reis niet overeenkomstig de verwachtingen verloopt.
Het is de commissie niet duidelijk geworden waarom de scootmobiel niet alsnog via een andere vlucht naar Lesbos is getransporteerd. Bovendien had de reisorganisator redelijkerwijs kunnen signaleren dat klager, ongeacht welke maten van de scootmobiel zij heeft doorgegeven, zonder dat voertuig op Lesbos bijzonder onthand was en feitelijk geen kant uit kon. De commissie heeft in de stukken en de behandeling ter zitting geen aanknopingspunt gevonden dat de reisorganisator met klager enig initiatief heeft ontplooid om een oplossing te zoeken. De commissie kan zich niet aan de indruk onttrekken dat klager vrijwel aan haar lot is overgelaten. Immers is zij pas via bemiddeling van een andere hotelgast verhuisd naar [naam accommodatie 2]. Daar heeft zij uiteindelijk via de hoteleigenaar een kamer gekregen die via een lift bereikbaar was. De commissie begrijpt niet waarom klager aanvankelijk € 155,– moest bij betalen en achteraf dat bedrag heeft teruggekregen. Het is bovendien hoogst ongelukkig dat de reisorganisator geen uitvoering heeft gegeven aan de mogelijkheid om een scootmobiel uit Athene te laten overkomen. Het had op de weg van de reisorganisator gelegen om, ook in het geval zij de kosten van het transport niet wilde dragen, in ieder geval klager in de gelegenheid te stellen die de kosten zelf geheel of ten dele voor haar rekening te nemen om nog wat van haar vakantie te maken. Samengevat is de commissie van oordeel dat de reisorganisator onmiskenbaar is tekort geschoten in het verlenen van hulp en bijstand om klager in staat te stellen nog enige invulling aan haar vakantie te geven. De commissie acht de navolgende schadevergoeding voor gederfd vakantiegenot redelijk en billijk.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1000,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bijdrage verschuldigd in de behandelingskosten van het geschil .
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos, voorzitter, J.H.M. Boshuis en mr. B.W. Weilers, leden, op 3 februari 2021.