Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
66208
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 17 juli 2011 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Italië en een cruise naar Griekenland en Turkije voor twee personen, gedurende de periode van 13 tot en met 20 november 2011, voor de som van € 1.895,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Als gevolg van slecht zicht veroorzaakt door mist kon het schip niet afmeren in Venetië en werd uitgeweken naar Triëst, 150 kilometer ten zuiden van Venetië. Na aankomst in Triëst, om 14.10 uur, liep het ontschepen van passagiers en bagage volledig uit de hand. Er was totaal geen organisatie, waardoor klager en haar reisgenoot ruim 5 uur onder barre omstandigheden in de aankomsthal op hun bagage hebben moeten wachten. Vele passagiers, waaronder klager en haar reisgenoot, misten daardoor hun vlucht naar huis. Klager benadrukt dat niet het sluiten van de haven van Venetië vanwege de mist, de oorzaak was van het feit dat vele passagiers hun vlucht misten, maar de ongecoördineerde ontscheping.
Bij de balie van de rederij op de luchthaven van Venetië werden diegenen die de cruise direct bij de rederij hadden geboekt aan gratis hotels en vervangende vluchten geholpen. Klager kwam niet in aanmerking voor deze hulp en bijstand. Zij werd naar de reisorganisator verwezen. Omdat op de reisbescheiden geen noodnummer van de reisorganisator was vermeld, is contact opgenomen via het kantoornummer in Nederland. Het antwoordapparaat verwees naar de ANWB-Alarmcentrale, echter de ANWB-Alarmcentrale kon, bij gebrek aan dossierkennis, niets voor klager doen. Omdat het toen inmiddels zondagavond 23.30 uur was, en het vliegveld al bijna helemaal verlaten, heeft klager toen het vliegveld verlaten en een hotel gezocht. De volgende dag heeft klager om 9.00 uur contact gezocht met de reisorganisator. Deze bood niet direct aan om klager substantieel ter zijde te staan, maar spoorde klager aan om zelf de terugvlucht te organiseren. Dit terwijl er sprake was van een omboeking en alleen de reisorganisator over de benodigde gegevens beschikte. Met behulp van KLM-personeel is klager uiteindelijk die maandagavond via Rome naar Schiphol gevlogen, waar klager uiteindelijk dinsdagochtend vroeg aankwam.
Klager maakt bezwaar tegen het feit dat de reisorganisator geen vertegenwoordiging ter plaatse had en geen noodnummer heeft dat 24 uur per dag beschikt over parate kennis over de boekingen. Voorts is niet, dan wel op zeer onduidelijke wijze, door de reisorganisator aangegeven hoe men buiten kantooruren in contact kan komen. Daarnaast maakt klager bezwaar tegen het feit dat zij ter plaatse geen hulp en bijstand van de reisorganisator heeft ontvangen en alles zelf heeft moeten regelen en betalen.
Ter zitting heeft klager nog toegelicht dat zij eerst heeft geprobeerd haar klacht voor te leggen aan de rederij omdat zij in de veronderstelling verkeerde dat de rederij haar wederpartij was en de reisorganisator slechts was opgetreden als reisbureau (boekingskantoor). Uit de informatie van de reisorganisator had klager niet begrepen dat de reisorganisator haar wederpartij was. Klager is van mening dat de informatie van de reisorganisator ook op dat punt tekortschiet.
Klager heeft extra kosten moeten maken: vluchtwijziging € 222,–; hotelovernachting Venetië € 66,–; bus naar hotel Venetië vv € 10,–; eten en drinken € 27,80; telefoonkosten € 7,50; extra parkeerkosten Schiphol € 14,50: totaal € 348,60.
Klager verlangt een vergoeding van € 1.348,– totaal, ter compensatie van kosten, verletschade en immateriële schade.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Als gevolg van een dichte mistwolk op 20 november 2011 heeft de Italiaanse overheid uit veiligheidsoverwegingen het bevel gegeven om de haven van Venetië te sluiten. Hierdoor heeft het schip moeten uitwijken naar Triëst. Dit betreft een overmachtsituatie, waarop noch de reisorganisator, noch de rederij, noch klager invloed heeft gehad. De oorspronkelijke voorzieningen en de ontschepingprocedure zijn hierdoor ernstig verstoord, waardoor de ontscheping vertraging heeft opgelopen. Ontschepen in een andere haven zorgt voor een nieuwe logistieke planning, waarbij ook alle douaneformaliteiten enige tijd in beslag nemen. Dit alles is niet in een paar uur geregeld.
Klager heeft nagelaten om de reisorganisator, conform artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden 2011 (AV), onverwijld tijdig van de problemen op de hoogte te brengen. Zij heeft de reisorganisator daarmee niet in de gelegenheid gesteld voor een tijdige oplossing te zorgen. De oorspronkelijke terugvlucht van Venetië naar Amsterdam op 20 november 2011 met KLM stond gepland om 17.30 uur en klager heeft pas om 22.52 uur contact opgenomen met de achterwacht, de ANWB Alarmcentrale. Op dat moment waren alle vluchten al vertrokken en was het niet meer mogelijk op dezelfde dag een alternatieve vlucht te regelen. De volgende ochtend om 9.00 uur is contact geweest met klager en is wel degelijk gekeken naar alternatieve vluchten. Via KLM Nederland is geprobeerd het bestaande ticket te wijzigen, maar omdat de oorspronkelijke vlucht al lang was vertrokken stond KLM Nederland deze wijziging niet toe. Was de reisorganisator tijdig op de hoogte gesteld, nog voor de vlucht was vertrokken, had hij wellicht wel de mogelijkheid gehad om het ticket kosteloos om te boeken via KLM Nederland. De reisorganisator heeft gezocht naar alternatieve vluchtmogelijkheden met KLM en andere luchtvaartmaatschappijen op 21 november 2011, en heeft klager een vlucht met Swiss International Airlines aangeboden. Dit bleek de voordeligste mogelijkheid die de reisorganisator vanuit Nederland kon bieden. Op dat moment was echter op de luchthaven ter plaatse een goedkopere mogelijkheid aangeboden, waarvoor klager heeft gekozen. De ervaring is dat op de luchthaven zelf vaak goedkopere tickets te verkrijgen zijn en dit is dan ook de reden waarom klager is aangeraden ook zelf naar de luchthaven te gaan en ook hier te kijken naar alternatieve mogelijkheden, juist ook om de kosten voor klager zo laag mogelijk te houden.
Conform artikel 11.4.c AV dragen partijen ieder hun eigen schade indien de oorzaak van de wijziging noch aan de reiziger, noch aan de reisorganisator kan worden toegerekend, hetgeen het geval is (artikel 12.3.d/4 AV). In artikel 13.e AV is beschreven dat deze schade voor de reisorganisator bestaat uit extra inzet van menskracht en voor de reiziger uit extra verblijf- en repatriëringkosten. Op basis van deze voorwaarden ziet de reisorganisator geen reden om tot vergoeding over te gaan.
De reisorganisator benadrukt dat in de reisbescheiden wel degelijk een noodnummer vermeld staat, in het boekje met bestemmingsinformatie en handige tips, op pagina 9 onder het kopje onvolkomenheden. De reisorganisator is dan ook 24 uur per dag bereikbaar, tijdens kantooruren via het eigen kantoor en buiten kantooruren via de achterwacht, de ANWB Alarmcentrale.
Ter zitting heeft de reisorganisator nog toegelicht dat in beginsel de ANWB Alarmcentrale in voorkomende gevallen de noodhulp verleent. Indien de Alarmcentrale daartoe niet in staat is, wordt contact opgenomen met een dienstdoende medewerker van de reisorganisator. Dat laatste is op de betreffende zondagavond, ten onrechte, niet gebeurd.
De reisorganisator heeft per brief gedateerd 7 februari 2012 een vergoeding van € 7,50 aangeboden voor telefoonkosten en ziet geen reden voor een hogere vergoeding.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vooraf, en mogelijk ten overvloede, merkt de commissie ter verduidelijking het volgende op.
Klager is er in haar zoektocht naar een “loket” voor haar klacht ten onrechte vanuit gegaan dat de (buitenlandse) rederij optrad als “reisorganisator” en de reisorganisator slechts als “reisbureau” (boekingskantoor). De commissie is van mening dat uit de wijze waarop de reisorganisator zich op zijn website presenteert en op eigen naam pakketreizen bestaande uit een retourvlucht en een cruise aanbiedt, waarop de ANVR Reisvoorwaarden (AV) van toepassing zijn, duidelijk kenbaar is dat bij het boeken van een dergelijke pakketreis een reisovereenkomst wordt aangegaan met de reisorganisator. De reisorganisator is vervolgens aansprakelijk voor een goede uitvoering van de reis, daarin begrepen het handelen en nalaten van de door hem ingeschakelde hulppersonen, waaronder bijvoorbeeld de luchtvaartmaatschappij en de rederij (artikel 12 AV). Indien de reis niet volgens de verwachtingen verloopt, is de reisorganisator verplicht de reiziger hulp en bijstand te verlenen (artikel 13 AV). Bij een tekortkoming in de uitvoering van de reis dient de reizigers dit ter plaatse zo spoedig mogelijk te melden bij – in deze volgorde – de betrokken dienstverlener, de reisleiding of, als deze niet aanwezig is, de reisorganisator (artikel 17 AV). De reisorganisator zorgt voor informatie in de reisbescheiden over de ter plaatse te volgen procedure, de contactgegevens en de bereikbaarheid (artikel 17 AV).
In beginsel levert de sluiting van een zeehaven wegens dichte mist een situatie van overmacht op, een abnormale en onvoorziene omstandigheid die niet kon worden vermeden. In een dergelijke situatie van overmacht dragen partijen ieder hun eigen schade, de reisorganisator onder andere de extra inzet van menskracht en de reiziger onder andere extra reis- en verblijfskosten. De reisorganisator is verplicht de reiziger hulp en bijstand te verlenen, en op beide partijen rust de algemene plicht de schade zo veel mogelijk te beperken.
Ervan uitgaande dat inderdaad mist en het sluiten van de haven van Venetië de oorzaak waren van het uitwijken naar de haven van Triëst, en deze wijziging derhalve een situatie van overmacht betreft, is de commissie toch van oordeel dat de betrokken rederij en de reisorganisator beiden zijn tekortgeschoten in de uitvoering van de reis en de aan klager en haar reisgenoot geboden hulp en bijstand. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat de ontscheping in Triëst in volkomen chaos heeft plaatsgevonden en veel te veel tijd in beslag heeft genomen, zonder rekening te houden met de gerechtvaardigde belangen van de passagiers. De commissie is van oordeel dat een rederij die cruises aanbiedt een adequaat noodplan dient te hebben om een dergelijke calamiteit het hoofd te bieden, zodat de aan hem toevertrouwde passagiers zo goed mogelijk worden opgevangen en zo weinig mogelijk hinder ondervinden. Voorts is de rederij op de luchthaven te kort geschoten in het verlenen van hulp en bijstand aan klager. Klager had mogelijk wat eerder contact met de reisorganisator kunnen zoeken, het is echter de vraag of de achterwacht van de reisorganisator, de ANWB Alarmcentrale, daadwerkelijk iets voor klager had kunnen doen, nu deze dit ook in de loop van de avond niet kon. De commissie stelt vast dat, in het geval van klager, de noodhulpverlening niet goed heeft gewerkt. Dit verweer van de reisorganisator gaat derhalve maar zeer ten dele op. Daarnaast is de commissie van oordeel dat het noodnummer van de reisorganisator wel wat verdekt is weergegeven, op pagina 9 van het boekje met reistips.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat zowel de rederij als de reisorganisator onvoldoende adequate hulp en bijstand hebben verleend en klagers schade als gevolg van het sluiten van de haven van Venetië onvoldoende hebben beperkt. De commissie acht aannemelijk dat klager en haar reisgenoot hierdoor meer schade en ongerief hebben geleden dan noodzakelijk was geweest. De reisorganisator is klager daarom in redelijkheid een vergoeding verschuldigd voor tijdens de terugreis gemaakte kosten en ondervonden ongerief. De commissie stelt deze vergoeding vast op het hierna genoemde bedrag. Voor een hogere vergoeding ziet de commissie geen grond, verletkosten zijn niet aangetoond.
De klacht is gegrond en derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 450,–. Reeds aangeboden bedragen zijn hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 125,– aan klager te vergoeden ter zake het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 24 april 2012.