Sofabed in hotel voldeed niet aan Nederlandse normen

De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Non conformiteit    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 209013/215831

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument heeft een reis geboekt via de ondernemer. De consument heeft meerdere klachten over de accommodatie. De hoofdklacht ziet op het aantal slaapplaatsen in de door de consument geboekte kamer. De ondernemer is van mening dat de consument heeft gekregen wat hij heeft geboekt. De commissie is van oordeel dat de consument terecht een andere verwachting van de kamer had. De commissie stelt naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast voor het door de consument ondervonden ongemak. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 29 augustus 2023. Partijen hebben ter zitting (videoconferentie) hun standpunt toegelicht.

De consument werd ter zitting bijgestaan door zijn echtgenote.

De ondernemer werd vertegenwoordigd door mevrouw mr. [naam].

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 7 december 2022 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar Bavaro in de Dominicaanse Republiek met verblijf in een hotel op all inclusive basis voor de periode van 1 januari 2023 tot en met 9 januari 2023 voor de som van € 6.267,–.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Bij aankomst was het inchecken erg onrustig en werd er bij het baliepersoneel een zoektocht gestart naar een beschikbare kamer. Uiteindelijk kregen wij kamer 6217 toegewezen. Bij aankomst op de kamer constateerde wij direct dat er een slaapplek te weinig stond op de kamer. Er zou een tweepersoonsbed en een tweepersoonsslaapbank aanwezig moeten zijn. De slaapbank was echter voor één persoon (ongeveer een meter breed).

Dit eenpersoonsbed is kleiner dan het bed op de foto van de kamer die wij hadden geboekt. Wij zijn direct naar de balie gegaan om dit te melden maar daar werd aangegeven dat er niks aan de hand was en dat deze kamer de grootste en enige kamer die er nog beschikbaar was en dat we het de volgende dag zouden moeten oplossen met de manager van het uitcheck service….. Juan. Volgens de baliemedewerker hadden wij een DBEB geboekt en wij hebben mazzel gehad, kamer 6217 is een DBES kamer. [Het hotel] heeft geen grotere kamer. Het gaat ons niet om de grootte van de kamer; het gaat om de hoeveelheid slaapplekken. Hebben wij ook duidelijk gemaakt. Juan zou om 11:00 aanwezig zijn. De volgende dag was Juan vrij…. ik heb de baliemedewerker aangesproken en ik moest om 14:00 terug komen. Wij hebben ook contact opgenomen met onze Jeroen van ons boekingskantoor. Hij stuurde ons foto’s van hoe de slaapbank en kamer had moeten zijn. Jeroen heeft zijn best voor ons gedaan en vond het hele situatie verschrikkelijk. De kamer was erg vies, de doucheknop was kapot, deurstrip lag er af, aangebroken flesjes drinken in de koelkast en de sterke drankflessen (gelukkig gebruiken wij dit niet) dreef van alles in. Ook was de kamer recht achter de outdoor disco gelegen ([naam disco]) waardoor er enorm veel herrie was in de kamer. Niet handig voor een gezin met twee kinderen. De kamers om ons heen waren bezet met luidruchtige jongelui. Buiten op straat, direct onder de kamer lag een enorm verkeersdrempel waar elke ochtend vanaf 05:30 het personeel met grote schoolbussen en geroep en herrie overheen kwamen. Alle verkeer van de vier [naam hotelketen] resorts rijden langs. Dit alles kunnen wij jullie ook laten zien met foto’s en filmpjes.

Omdat wij het bedden probleem op zouden moeten lossen met de uitcheck manager Juan hebben wij voor de volgende dag geen activiteiten geboekt zodat we naar een andere kamer konden verhuizen. Wij hebben die nacht met drie personen in het tweepersoonsbed moeten slapen (met rugpijn als gevolg). Toen wij de volgende dag aankwamen bij de balie bleek Juan vrij te zijn. We moesten de volgende dag maar terugkomen. Onze reisagent in Nederland heeft ook aangegeven dat dit opgelost moest worden. Na nogmaals een nacht krap, wakker, en met rugpijn liggen zijn wij wederom naar de balie gegaan. Daar werd aangegeven dat er een andere optie was. Er werd een kamer aangeboden met twee eenpersoonsbedden. Uiteraard is die optie nog slechter dan de optie die we al hadden. De twee bedden hebben een afmeting van 2m bij 1,25m. We moesten de volgende dag maar weer terugkomen. Ondertussen was er ook geprobeerd om via de app van de ondernemer in contact te komen. Na twee dagen kregen wij pas een reactie met de vraag of we naar de ter plaatse aanwezige medewerker van de ondernemer wilden komen. Zij gaven aan dat we een gratis uitje mochten uitzoeken, omdat we niet tevreden waren. Dit hebben wij niet aangenomen, omdat het natuurlijk geen compensatie is die acceptabel is. Om een lang verhaal kort te maken is ons elke dag beloofd dat het zou worden opgelost (zowel door de ondernemer, wij waren op de noodlijst gezet en op 7 januari zou er zeker een kamer vrij komen en door [het hotel] op 5 januari [hotel] account manager Edwin had Jeroen verteld dat wij een andere kamer zouden krijgen of het juiste bed zou komen) en elke dag hebben wij activiteiten niet gedaan of uitgesteld, omdat er ons steeds een nieuwe kamer was beloofd.

Wij hebben slechts één uitje gedaan de hele vakantie, omdat we steeds weer naar de balie moesten gaan voor een vervangende kamer. In het kort [het hotel] had via [reisbureau] een vervangend bed beloofd, de ondernemer had een andere kamer voor 7 januari beloofd en beide beloften zijn niet nagekomen. Het is wel mij wel opgevallen dat de jongelui uit kamer 6218 op 5 januari waren vertrokken, (het was weer rustig) maar die kamer kregen wij ook niet. Na € 6.000,– te hebben betaald voor een reis waarbij drie van de vier personen helemaal uitgeput thuiskomen, omdat de meeste slaap kan worden gehaald uit hazenslaapjes op het strand. En waarbij we niks hebben kunnen ondernemen, omdat we elke keer weer een vierpersoonskamer beloofd kregen waardoor we op het resort moesten blijven. Een vakantie is een tijd waarin je normaal gesproken kunt uitrusten. Wij waren uitgeput na dagen van slapeloze nachten.

De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft een reis geboekt, onderdeel van deze reis was de volgende kamer in hotel [naam hotel] te Bavaro: vier persoons Deluxe familiekamer met all inclusive verzorging.

Als de beschrijving op de website/boekingsbevestiging gelezen wordt zou de consument een slaapkamer met een kingsize bed en een tweepersoonssofabed/-slaapbank hebben geboekt waarbij minimaal een kind onder de 13 moet zijn. Dit is wat de consument ook heeft gekregen. Wij hebben daarbij op onze website aangeven dat de slaapbank geschikt is voor kinderen tot 13 jaar. Verder wordt er geen melding gemaakt van afmetingen van de slaapbank. Er bestaat aldus geen nadere specificatie over de slaapbank. Wij zijn derhalve van mening dat geleverd is wat overeengekomen is. Dit is ook wat het hotel ter plaatse heeft gecommuniceerd richting de consument. De consument stelt teleurgesteld te zijn dat ter plaatse geen oplossing is geboden. Er is contact geweest maar tijdens dit contactmoment is duidelijk besproken dat het hotel van mening is dat de consument reeds de grootste kamer had gekregen. Namelijk geschikt voor vier personen (waarvan in ieder geval een kind max. 12 jaar). Wel betreuren wij het dat de consument niet tevreden was en we hebben derhalve na terugkomst een financiële compensatie van € 350,– aangeboden voor het door de consument gestelde ongemak. Op dit aanbod hebben wij helaas nooit meer een inhoudelijke reactie mogen ontvangen en heeft de consument besloten gelijk een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Reizen.

Wij zijn derhalve van mening dat de kamer voldeed aan de beschrijving c.q. het door de consument geboekte. De consument verzoekt de gehele reissom gerestitueerd te krijgen. Wij volgen dit niet en achten dit buitenproportioneel. Immers is verder gedurende het gehele verblijf gebruik gemaakt van de accommodatie (op basis van de all inclusive formule) en daarbij behorende faciliteiten. Ook de vlucht en huurauto maken onderdeel uit van de gehele reissom. Indien het zo erg was dat in het geheel geen vakantie kon worden gevierd had het op de weg van de consument gelegen meer te doen dat hij in dit geval gedaan heeft ter plaatse.

De ondernemer heeft een vergoeding aangeboden van € 350,–.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft – samengevat – de volgende klacht: bij aankomst in de kamer in het hotel, waar wij een familiekamer voor vier personen hadden gereserveerd, was er een tweepersoonsbed en een eenpersoonsslaapbank aanwezig. Ook drie handdoeken, etc. Bij navraag werd in eerste aangegeven dat wij ook een kamer voor drie personen hadden. Er was geen alternatief dus kregen wij extra handdoeken, etc. Helaas hebben wij ondanks een gesprek met de manager en via het reisbureau in Nederland geen andere kamer gekregen en aldus is de vakantie geheel in duigen gevallen.

Aan de consument is naar eigen zeggen de grootste kamer in het hotel toegewezen. Dat zou dan betekenen dat de consument heeft ontvangen wat was geboekt. Maar mogelijk was de kamer die aan de consument ter beschikking werd gesteld gelet op de beperkte omvang van het sofabed standaard ingericht voor verblijf door drie personen, want het schoonmaakpersoneel is er niet van op de hoogte hoe de kamerindeling is en naar verwachting zal deze kamer veelal door drie personen zijn gebruikt. Dat zou verklaren waarom er drie handdoeken en drie kussens aanwezig waren.

Het neemt echter niet weg dat de consument terecht een andere verwachting had en dat het hotel niet heeft gedaan wat het had moeten doen: een breder bed ter beschikking stellen of een bijzetbed toevoegen, want de door de consument aangegeven afmetingen van het sofabed zijn zeer krap.

Mogelijk hanteert men in de Dominicaanse republiek andere normen, maar een sofabed met een breedte van circa een meter dat bestemd is voor twee personen (kinderen) voldoet niet aan de Nederlandse normen waarbij in beginsel uitgegaan wordt van een breedte van (tenminste) 70 cm per persoon.

De consument heeft weliswaar uitvoerig gesproken met de hotelmanager (zonder dat dit resultaat opleverde) en het boekingskantoor, maar heeft geen contact opgenomen met de ondernemer.

Aldus heeft de consument de klacht niet adequaat gemeld en de ondernemer niet in de gelegenheid gesteld de klacht te verhelpen. Ook is pas tijdens deze procedure de geluidsoverlast aan de orde komen.

Echter, voor de commissie is duidelijk dat de consument niet heeft gekregen wat deze had mogen verwachten en dat met name het hotel – dat als een hulppersoon van de ondernemer is te beschouwen – tekort is geschoten door het door de consument gesignaleerde probleem voor zich uit te schuiven.

Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. Daarbij dient te worden bedacht dat de klacht zich richt op de bedden c.q. het niet kunnen slapen, terwijl over andere onderdelen van de pakketeis, zoals de heen- en terugvlucht, het verdere verblijf in het hotel en het eten, niet is geklaagd.

De commissie acht de klacht derhalve gegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 600,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 29 augustus 2023.