Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit / Vergoeding
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
38553/46690
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument moest vanwege de uitbraak van de COVID-19 pandemie eerder terugkeren van zijn reis naar Egypte en de reis is ingekort van vijftien dagen naar vijf dagen. Volgens de consument is er sprake van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden en heeft hij daarom recht op een passende prijsverlaging. Volgens de ondernemer is er sprake van onvoorzienbare omstandigheden als bedoeld in artikel 6:258 BW en is het artikel waar de consument zich op beroept niet van toepassing. De ondernemer vindt dat hij niet schadeplichtig is, maar heeft toch besloten de consument te vergoeden voor de niet gebruikte nachten van de accommodatie (€ 433,–). De consument is het hier niet mee eens en wil een redelijke passende prijsverlaging. De commissie oordeelt dat de COVID-19 pandemie onder de onvermijdbare en buitengewone omstandigheden valt, zoals genoemd in artikel 7:509 en 7:511 BW. De consument heeft recht op een passende prijsverlaging door de ondernemer. De commissie stelt de passende prijsverlaging vast op een bedrag van € 680,–.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 12 oktober 2019 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Hurghada in Egypte met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 14 maart 2020 t/m 28 maart 2020 voor de som van € 1.597,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument had een reis geboekt naar Egypte, maar vanwege de uitbraak van het Corona-virus moest hij eerder terugkeren naar Nederland en is de reis ingekort van vijftien dagen naar vijf dagen. De consument wil een vergoeding voor die niet-genoten tien dagen en hij heeft recht op een evenredige prijsverlaging voor de niet-genoten reisdagen oftewel 10/15e van de reissom is € 1.006,33. De Covid-19 pandemie is te kwalificeren als een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid en daarom bestaat recht op een prijsverlaging in de zin van artikel 7:511 lid 2 onder c BW. De ondernemer biedt een bedrag van € 433,– bij wijze van prijsverlaging aan, maar dat is geen redelijk bedrag nu zijn verblijf al zo snel na de aankomst in Egypte is afgebroken. Bij zijn berekening gaat de ondernemer uit van te hoge kosten voor de vlucht die met een eigen vliegtuig plaats vond.
Er moet rekening mee gehouden worden dat de ondernemer de consument nog willens en wetens liet vertrekken en dat diezelfde middag al werd besloten om reizigers niet meer te laten vertrekken. De consument is vier dagen bezig geweest om na te gaan wanneer de terugkeer zou plaatsvinden en hij kon absoluut niet genieten van die vier ‘vakantie’ dagen. Het lijkt erop dat de terugvlucht werd uitgesteld omdat het voordeliger zou zijn de consument daar zo lang mogelijk te laten zijn.
Er was extra beenruimte geboekt op de oorspronkelijke terugvlucht voor een bedrag van € 40,– ter zake van extra beenruimte en die zijn bij de repatriëring niet genoten.
Ook maakt de consument aanspraak op een vergoeding van de buitengerechtelijke kosten ex art. 6:96 lid 2 sub c BW ad € 159,95 en op wettelijke rente en een proceskostenveroordeling.
De ondernemer heeft de consument een voucher aangeboden, maar daarmee gaat hij niet akkoord.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.006,33 voor niet-genoten vakantiedagen en € 40,– voor betaalde opties die niet zijn genoten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Nadat de consument op 14 maart 2020 was vertrokken naar Hurghada in Egypte gingen in de daaropvolgende dagen steeds meer landen maatregelen nemen om het Covid-19 virus in te dammen. Daarom is ten tijde van het verblijf van de consument aangegeven dat de reizigers uit Egypte uit voorzorg terug konden vliegen naar Nederland, omdat niet bekend was, wat er zou gaan gebeuren. De ondernemer heeft een extra (terug)vlucht ingezet en de kosten voor zijn rekening genomen. Op dat moment was niet bekend of op de oorspronkelijke dag van de terugvlucht (28 maart 2020) nog vluchten konden worden uitgevoerd, omdat steeds meer landen hun grenzen sloten.
Op 18 maart 2020 is de consument teruggevlogen naar Nederland en heeft daarmee slechts vier nachten op de bestemming doorgebracht. Het was een hectische periode waarin de ondernemer duizenden reizigers terug moest halen naar Nederland. De consument is teruggekeerd met de eerste vlucht die mogelijk was.
Als de reis als gevolg van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden niet verloopt, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mag hebben, bepaalt artikel 6.1 van de ANVR Reisvoorwaarden dat de organisator hulp en bijstand moet bieden. Dat is gebeurd door een vlucht op 19 maart 2020 naar Nederland aan te bieden.
De consument wenst een vergoeding voor de dagen dat hij geen gebruik heeft gemaakt van de reis, te weten 10/14e deel van de reissom. Feit is dat de consument de reis voortijdig heeft moeten beëindigen wegens de coronacrisis en dat hij op dat moment niets anders kon doen dan terugvliegen met de aangeboden vlucht naar Nederland. Op dat moment kon de ondernemer de reis niet meer conform de overeenkomst uitvoeren en was er sprake van “non-conformiteit”. Is sprake van non-conformiteit dan moet de ondernemer, voor zover mogelijk, die verhelpen (vgl. artikel 7:510 lid 3 BW), maar dat was in dit geval gelet op de wereldwijde uitbraak van het corona-virus niet mogelijk. Daarvan kan de ondernemer geen verwijt worden gemaakt.
Ook is de ondernemer verplicht de schade te vergoeden die de consument lijdt als gevolg van de non-conformiteit (zie artikel 7:511 lid 2 BW). Maar de consument heeft geen recht op schadevergoeding als de reisorganisator kan aantonen dat de non-conformiteit te wijten is aan onvermijdbare en buitengewone omstandigheden (zie artikel 7: 511 lid 2 onder c BW). De ondernemer is van mening dat bij de verspreiding van het corona-virus en de (overheids-)maatregelen in diverse landen die daarop gevolgd zijn, sprake is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden. Dit betekent dat de consument in zo’n geval zelf de schade moeten dragen. Eventueel kan in dat geval een beroep worden gedaan op een afgesloten reis- en/of annuleringsverzekering.
Bij de uitbraak van het corona-virus is sprake van onvoorziene omstandigheden als bedoeld in artikel 6:258 BW. In dat geval mag de consument naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid ongewijzigde instandhouding van de overeenkomst (en daarop van toepassing zijnde regels) niet langer verwachten. Dat betekent dat artikel 7:510 van het BW niet doorslaggevend is, nu artikel 6:258 BW de werking van de reisovereenkomst beïnvloedt. Desondanks heeft de ondernemer besloten de consument schadeloos te stellen voor de nachten dat geen gebruik kon worden gemaakt van de accommodatie.
Samengevat betekent dit dat de consument helaas eerder is teruggekeerd van de bestemming omdat de ondernemer door de wereldwijde uitbraak van het corona-virus en de daarmee gepaard gaande (overheids)maatregelen daartoe was gedwongen. Hoewel de ondernemer niet verplicht is tot het betalen van een schadevergoeding heeft de ondernemer toch een vergoeding in alle redelijkheid en billijkheid aangeboden, € 433,–, voor de gemiste nachten in het hotel. Uitgegaan moet worden van de basisreissom exclusief transfer en verminderd met de korting van € 1.466,–. Daarvan moet worden afgetrokken tweemaal € 430,– voor de vluchtkosten. Dan resteert € 606,– van welk bedrag 10/14e moet worden genomen.
In zaak 28181/33982 heeft de commissie dit ook geaccepteerd.
De ondernemer heeft d.d. 18 mei 2020 een vergoeding aangeboden van € 433,– in de vorm van een voucher en op 13 oktober 2020 is dit aanbod gewijzigd in een bedrag van € 560,50 in contanten zijnde het bedrag van € 433,– vermeerderd met het betaalde klachtengeld van € 127,50.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft aangevoerd dat sprake was van onvoorziene omstandigheden als bedoeld in artikel 6:258 BW, zodat de consument niet langer aanspraak kon maken op de geplande uitvoering van de reisovereenkomst en de onverkorte toepasselijkheid van artikel 7:500 e.v. Burgerlijk Wetboek. De ondernemer heeft voorts een beroep gedaan op een uitspraak van de commissie gedaan in de zaak 28181/33982.
Anders dan de ondernemer is de commissie van mening dat artikel 6:258 BW de werking van artikel 7:510 BW niet opzijzet. In de Memorie van Toelichting (kamerstuk 34688, nr. 3, p. 19) wordt over de definitie van ‘onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ in art. 7:500 lid 1 sub l BW als ‘situatie die zich voordoet onafhankelijk van de wil van de partij die zich daarop beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle redelijke voorzorgsmaatregelen niet te vermijden waren’ opgemerkt:
‘Het begrip «onvermijdbare en buitengewone omstandigheden» is overgenomen uit artikel 3, onderdeel 12, van de richtlijn. Voorbeelden van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden zijn oorlog of andere ernstige veiligheidsproblemen zoals terrorisme, grote gevaren voor de menselijke gezondheid zoals de uitbraak van een ernstige ziekte op de reisbestemming, of natuurrampen zoals bosbranden, overstromingen, aardbevingen of weersomstandigheden. Door deze omstandigheden kan veilig reizen naar de in de pakketreisovereenkomst overeengekomen bestemming onmogelijk worden (zie overweging 31 van de preambule). Wanneer onvermijdbare en buitengewone omstandigheden aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis, hebben reizigers het recht de pakketreisovereenkomst zonder betaling van een beëindigingsvergoeding te beëindigen (zie hierna: artikel 509, derde lid).’
Daarnaast wordt in de Memorie van Toelichting op p. 29 aangaande artikel 7:509 leden 3 en 4 BW opgemerkt:
‘Reizigers hebben eveneens het recht de pakketreisovereenkomst zonder betaling van een beëindigingsvergoeding te beëindigen wanneer onvermijdbare en buitengewone omstandigheden aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis. Voorbeelden zijn oorlog of andere ernstige veiligheidsproblemen zoals terrorisme, grote gevaren voor de menselijke gezondheid zoals de uitbraak van een ernstige ziekte op de reisbestemming, of natuurrampen zoals overstromingen, aardbevingen of weersomstandigheden, waardoor veilig reizen naar de in de pakketreisovereenkomst overeengekomen bestemming onmogelijk is geworden (zie overweging 31 van de preambule). Deze bevoegdheid is neergelegd in het derde lid van artikel 509. In het vierde lid zijn de gevolgen geregeld van de beëindiging op grond van het derde lid. De reiziger kan geen aanspraak maken op bijkomende schadevergoeding.’
Naar het oordeel van de commissie valt de thans heersende COVID-19-pandemie in die zin te begrijpen onder ‘onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ zoals genoemd in artikel 7:509 lid 5 onder b BW en in artikel 7:511 lid 2 BW. Omdat zodoende in de regeling van art. 7:500 e.v. BW al rekening is gehouden met ‘onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ als de COVID-19-pandemie betekent dit dat er daarnaast geen ruimte is voor toepassing van artikel 6:258 BW. Daarom gelden de bepalingen in art. 7:500 e.v. BW ook onverkort als daarin geen uitzondering is gemaakt voor ‘onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ zoals bijvoorbeeld in artikel 7:511 lid 1 BW.
De consument had een reis geboekt voor de periode van 14 maart 2020 tot en met 28 maart 2020. De reis is de eerste dagen uitgevoerd conform de planning. De commissie neemt daarbij graag aan dat de consument een zekere stress heeft ervaren, maar dit geschil concentreert zich op de vraag hoe de consument moet worden tegemoetgekomen nu de consument op 18 maart 2020 en daarmee eerder dan gepland naar Nederland terugkeerde.
Vast staat dat de reis vanaf 18 maart 2020 niet meer werd uitgevoerd zoals was gepland en vanaf dat moment was de ondernemer in gebreke en diende de ondernemer te zorgen voor een ‘een passende prijsverlaging’ (vgl. artikel 7: 510 lid 3 en 4 jo art. 7:511 lid 1 BW). Daarbij dient in aanmerking te worden genomen dat de consument tot en met het vertrek naar Nederland onderdak heeft genoten in een hotel en dat de ondernemer kosten heeft gemaakt voor opvang. Voorts vertrok de consument in plaats van op 28 maart 2020 al op 18 maart 2020 naar Nederland en dit betekent dat gedurende tien dagen de consument niet kreeg wat deze van tevoren op grond van de reisovereenkomst had mogen verwachten.
De consument meent dat het bedrag dat de ondernemer tot uitgangspunt neemt voor de berekening van de vergoeding onjuist is omdat wordt uitgegaan van te hoge kosten gerelateerd aan de heen- en terugvlucht. Ter zitting is namens de ondernemer aangegeven dat het bedrag een schatting betreft en dat niet op korte termijn onderliggende stukken aan de commissie zouden kunnen worden getoond.
Met de consument meent de commissie dat uitgegaan moet worden van een lager bedrag dat moet worden toegerekend aan de kosten voor de beide vluchten, dit ook in relatie tot vluchten die worden uitgevoerd door reguliere chartermaatschappijen. Naar redelijkheid en billijkheid begroot de commissie de kosten van de heen- en terugvlucht op € 700,– in totaal, zodat voor de berekening van de vergoeding moet worden uitgegaan van een bedrag van € 900,– dat is besteed aan de accommodatie. Voor de berekening moet er verder van worden uitgegaan dat het verblijf veertien nachten zou bedragen en dat de consument tien daarvan niet heeft genoten.
Daarnaast heeft de consument aanspraak gemaakt op terugbetaling van een bedrag van € 40,– dat is betaald als extra optie vanwege -kort gezegd- extra beenruimte op de oorspronkelijke terugvlucht. Nu de ondernemer niet voldoende gemotiveerd heeft bestreden dat ook op de repatriëringsvlucht sprake was van de geboekte extra beenruimte zal de commissie dit bedrag toewijzen.
De commissie stelt de ‘passende prijsverlaging’ vast op een bedrag van afgerond € 680,–. Omdat dit bedrag hoger is dan het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, acht de commissie de klacht gegrond.
Ingevolge het reglement van de commissie worden slechts in bijzondere gevallen kosten vergoed, die verband houden met de behandeling van het geschil door de commissie. De commissie acht in dit geval geen bijzondere omstandigheden aanwezig om een vergoeding voor deze kosten toe te kennen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 680,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit prof. mr. A. W. Jongbloed, voorzitter, de heer J. H. M. Boshuis en de heer mr. P. C. de Klerk, leden, op 18 mei 2021.