Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Internetverbinding
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
ECD08-0096
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de internetverbinding en de wijze waarop de ondernemer gereageerd heeft op de klachten van de consument. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. De consument heeft in december 2007 een abonnement afgesloten voor een internetverbinding. Deze verbinding werkte echter niet goed. De verbinding viel telkens weg. De helpdesk van de ondernemer heeft toegezegd een nieuwe modem toe te sturen om de klacht op te lossen, maar dit nieuwe modem is nimmer toegestuurd. Op één uitzondering na heeft de ondernemer in het geheel niet gereageerd op de om de week door de consument verzonden klachtenformulieren. Op 15 februari 2008 heeft de consument een aangetekend schrijven verstuurd. De ondernemer heeft daar niet op gereageerd. De helpdesk van de ondernemer is moeilijk bereikbaar en duur. De ondernemer weigert een emailadres te geven waarop klachten kunnen worden doorgegeven. De consument verlangt dat de ondernemer een stabiele internetverbinding levert, hem schadeloos stelt, excuses aanbiedt en een vast contactpersoon aanstelt. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. De consument heeft op 9 januari 2008 voor het eerst melding gemaakt van het probleem met de instabiliteit van de internetverbinding. Dit probleem is op 15 januari 2008 en derhalve binnen een redelijke termijn verholpen. Nadien zijn er geen problemen meer door de consument gemeld. Pas op 21 februari 2008 ontving de ondernemer een brief van de consument waarin hij stelt nog steeds problemen te ondervinden. De ondernemer heeft hierop de consument geadviseerd contact op te nemen met de technische klantenservice teneinde zijn probleem op te lossen. Tevens heeft de ondernemer aangegeven, na het verhelpen van het probleem, te willen kijken naar een tegemoetkoming voor de periode dat de consument geen gebruik heeft kunnen maken van de internetverbinding en het door hem geleden ongemak. De vordering van de consument van een stabiele internetverbinding dient met verwijzing naar artikel 4.2 van de algemene voorwaarden te worden afgewezen. De ondernemer is bereid tot een tegemoetkoming voor de periode dat de consument geen gebruik heeft kunnen maken van de internetverbinding. De ondernemer heeft reeds excuses gemaakt en uitleg gegeven in de reactie op de brief van de consument van 15 februari 2008. Het is om organisatorische redenen (een groot medewerkersbestand met wisselende diensten) niet mogelijk aan het verzoek van de consument om een vaste contactpersoon aan te wijzen, te voldoen. Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Uit het dossier blijkt dat in het verweerschrift ten onrechte wordt gesteld dat de consument na 9 januari 2008, pas op 21 februari 2008 schriftelijk melding heeft gemaakt van een instabiele verbinding. De consument heeft dit namelijk al op 22 januari 2008 via een webformulier gemeld. De kosten voor het bellen naar de helpdesk bedragen € 0,30 per minuut, hetgeen ook in vergelijking met andere providers geen onredelijk tarief is. Er bestaat geen gratis helpdesk. De lijn is nu stabiel. De ondernemer is bereid de redelijke kosten te vergoeden. De abonnementskosten bedragen € 19,95 per maand. De ondernemer verklaart zich bereid € 40,– aan abonnementskosten aan de consument te vergoeden. De ondernemer zegt toe de consument een excuusbrief te versturen, indien deze al niet eerder is verzonden. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Door de ondernemer is niet betwist dat de aansluiting van de consument begin 2008 instabiel was. De consument heeft op 22 januari 2008 en op 15 februari 2008 opnieuw melding maakt van problemen met de aansluiting. Op 8 maart 2008 heeft de consument zijn klacht bij de commissie ingediend. In deze klacht maakt hij opnieuw melding van een instabiele verbinding. De commissie heeft niet kunnen vast stellen of en zo ja wanneer precies de problemen met de verbinding zijn verholpen. De consument is niet ter zitting verschenen en heeft de vragen van de commissie hierover niet kunnen beantwoorden. Dit komt echter voor rekening van de consument. In het dossier bevinden zich geen meldingen over problemen met de verbinding na 8 maart 2008. Nu het tegendeel niet is gebleken, gaat de commissie er van uit dat deze problemen kort na 8 maart 2008 zijn verholpen. Nu aangenomen moet worden dat de problemen met de verbinding ongeveer twee maanden hebben geduurd, acht de commissie de door de ondernemer aangeboden vergoeding, bestaande uit de vergoeding van een bedrag ad € 40,– aan abonnementskosten, alleszins redelijk. De commissie zal dit aanbod overnemen. Volledigheidshalve overweegt de commissie nog dat een stabiele internetverbinding zoals door de consument gevorderd niet betekent dat de internetverbinding storingsvrij is. De ondernemer komt alleen haar verplichtingen uit de overeenkomst met de consument niet na, indien de frequentie en/of duur van de storingen onaanvaardbaar hoog c.q. lang is. De commissie is ook van oordeel dat de ondernemer de consument een excuusbrief dient te sturen, indien en voor zover de ondernemer dit al niet eerder heeft gedaan. De consument heeft door middel van een webformulier van 22 januari 2008 opnieuw melding gemaakt van de problemen met zijn verbinding. De ondernemer heeft hierop gereageerd door middel van een email van 31 januari 2008, waarin de ondernemer onder andere stelt dat de consument wellicht al op andere wijze antwoord heeft gekregen op zijn vraag of dat het probleem inmiddels is verholpen. De commissie is van oordeel dat de ondernemer aldus niet op zorgvuldige wijze op de klacht van de consument heeft gereageerd. Van de ondernemer mag worden verwacht dat zij zelf het initiatief neemt om – telefonisch of anderszins – bij de consument te informeren of zijn vraag reeds is beantwoord en/of zijn probleem verholpen. De consument heeft niet aannemelijk gemaakt dat de helpdesk van de ondernemer moeilijk bereikbaar is, in die zin dat de wachttijden onaanvaardbaar lang zijn. De commissie is van oordeel dat de in rekening gebrachte kosten ad € 0,30 per minuut voor het bellen naar de helpdesk niet onredelijk hoog zijn. Het verzoek van de consument om een vaste contactpersoon die gratis benaderd kan worden, wordt afgewezen, omdat van de ondernemer niet verlangd kan worden dat zij haar bedrijfsvoering dusdanig aanpast dat hieraan kan worden voldaan. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 40,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. De ondernemer dient de consument tevens een excuusbrief te sturen, indien en voor zover de ondernemer dat al niet eerder heeft gedaan. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten op 19 september 2008.