Commissie: Post
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
134383/142529
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een pakketje naar het buitenland gestuurd, welke vermist is geraakt. De consument wil een vergoeding. Volgens de ondernemer heeft de consument het pakket zonder aanvullende service verstuurd, waardoor hij geen recht heeft op compensatie. De commissie oordeelt dat de consument inderdaad geen recht heeft op compensatie. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft schadevergoeding voor een vermist pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
‘I have sent a package from Netherlands to Germany with a vaping device to be repaired on 10/09/2021. The package was sorted at a [ondernemer] location on 14/09/2021 and the next update from the [ondernemer] website was that the package is sorted 2 more times one in 14/09/2021 (again) and one in 15/09/2021. I first contacted [ondernemer] through phone and have been told to wait. On 4/10/2021 I have contacted customer service again and an investigation was opened. This reported yielded no results for my package on 19/10/2021. After emailing my complaint for the investigation results, [ondernemer] reported that there are no further actions that can be done other than a complaint at the Disputes Committee .On 2/11/2021, I called customer service of [ondernemer] again to confirm that, and I noticed that the representative told me that my package was lost in Germany instead of NL. Which is not true according to the overview that I have from their website (see attached). Perhaps, it was a way to avoid their responsibility for the package. Personally, I find it unfair that [ondernemer] blames the customer for their lack of control on what happens in their sorting centers and I hope that I can be compensated accordingly or my package can be found again. Furthermore, I find it really unprofessional for a company of that caliber to not report back after 3 weeks that there is something wrong with my package and awaits for the customer to first complain to open up an investigation. I have also emails from the company that was supposed to receive my package to backup my claims for the content of the package if needed.’
Het voorstel tot oplossing van het geschil is : first of all [ondernemer] should pay back the delivery fee. If the package is not found within a deadline of 30/11/2021 then I can provide evidence for the contents of my package and then [ondernemer] should compensate me for the value of the lost goods.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument geeft in zijn klacht aan dat hij op 10 september 2021 een Standaardpakket heeft verzonden naar een geadresseerde in Duitsland. Volgens de consument zat er in het pakket een vaping device. Het pakket zou niet afgeleverd zijn bij de geadresseerde in Duitsland.
De consument heeft hierover een melding gemaakt bij [klantenservice ondernemer]. Door de klantenservice-medewerker is vervolgens een onderzoek gestart naar de zending. Zo is er navraag gedaan bij de buitenlandse postorganisatie en bij het depot Lost and Found (DLFP) in Nederland.
Op de Track & Trace-functionaliteit is te zien dat het pakket, nadat het is gescand in Duitsland, retour is verzonden naar Nederland. Het is onduidelijk waarom het pakket retour is verzonden. Ook navraag bij het depot in [stad], waar het pakket als laatst is gescand, heeft geen vruchten afgeworpen.
Het pakket moest als vermist beschouwd worden. De consument is hierover geïnformeerd. De consument komt wel in aanmerking voor de vergoeding van de verzendkosten ad € 13,-. Dit bedrag is niet overgemaakt omdat het IBAN-nummer van de consument niet is doorgegeven.
Nu [ondernemer] de consument alleen de verzendkosten wil vergoeden, heeft hij zich gewend tot de Geschillencommissie Post. Hij verlangt via de commissie een schadevergoeding van de waarde van de vaping device. Dit heeft hij in het klachtformulier verder niet aangegeven dan wel onderbouwd. Bij de klantenservice heeft de consument aangegeven dat de waarde van de vaping device € 299,-.
Productkenmerken van de zending
Het pakket is door de consument zonder een aanvullende service verstuurd, wat betekent dat hij geen aanspraak kan maken op een schadevergoeding. Dit is conform de geldende vervoersvoorwaarden.
De aansprakelijkheid van [ondernemer] voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in artikel 29 van de Postwet en uitgewerkt in artikel 9 van de Algemene Voorwaar den voor de universele Postdienst (verder aangeduid als ‘AVP’ – bijlage 5). Deze AVP zijn op de vervoersovereenkomst van de consument van toepassing. Op het verzendbewijs dat de consument ontving, staat dit ook vermeld. De AVP zijn voor iedereen toegankelijk en te raadplegen via de gebruikelijke kanalen zoals via de website van [ondernemer].
Het komt er in hoofdzaak op neer dat [ondernemer] slechts aansprakelijkheid aanvaardt voor schade aan – of vermissing van postzendingen als die met de services “Aangetekend” of “Verzekerservice” verzonden zijn (zie artikel 9.3 van de AVP). Het pakket van de consument is niet met één van deze services verzonden. Bij schade ofwel vermissing die ontstaan is bij de uitvoering van een vervoersovereenkomst waarbij geen gebruik is gemaakt van deze services is [ondernemer] niet aansprakelijk (artikel 9.1 AVP).
[ondernemer] heeft een wettelijke plicht tot het vervoeren van postzendingen en dit wordt op grote schaal met zeer grote hoeveelheden gedaan (337 miljoen pakketten in 2020). Bij een dergelijke omvang van de bedrijfsvoering zijn de risico’s zonder aansprakelijkheidsbeperkingen niet meer goed te overzien. Hierdoor zou het gevaar ontstaan dat de posttarieven zeer hoog zouden worden. Dat is maatschappelijk gezien ongewenst. Daarom heeft de overheid in de Postwet mede de bepaling vastgelegd dat [ondernemer] bij vermissing, beschadiging of vertraging van poststukken die niet met één van beide services “Aangetekend” of “Verzekerservice” zijn verzonden niet aansprakelijk is voor de daaruit voortvloeiende schade.Indien een consument ervoor heeft gekozen om een pakket als Standaardpakket te verzenden en dat pakket raakt vervolgens tijdens het vervoer vermist of beschadigd, kan geen schadevergoeding meer worden geëist.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De visie van de ondernemer moet worden gevolgd. Deze is gebaseerd op de wet en de daaruit afgeleide contractuele bepalingen. De consument heeft geen extra service afgesloten en komt daarom niet voor verdere vergoeding in aanmerking. Ook al zou de consument bewijs bij brengen voor de waarde van het pakket, dan nog zal geen vergoeding aan de ondernemer opgelegd kunnen worden. De ondernemer heeft zich bereid verklaard om de vervoerkosten te retourneren maar nu geen bankrekeningnummer bekend gemaakt is kan de ondernemer daartoe niet overgaan.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst het verlangde af
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 21 februari 2022.