Commissie: Installerende bedrijven
Categorie: Kosten
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
38162
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 28 augustus 2009 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het verrichten van werkzaamheden tegen een daarvoor door de consument te betalen bedrag van € 238,48 (na aftrek van twee creditnota’s). De werkzaamheden hebben plaatsgevonden op 17 oktober 2009. De consument heeft op 9 december 2009 de klacht voorgelegd aan de ondernemer. De consument heeft een bedrag van € 159,37 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt – zakelijk weergegeven – in hoofdzaak als volgt. In augustus 2009 heeft de consument een storing gemeld aan zijn combi-ketel. Op verschillende tijden viel het warm water weg. De ondernemer heeft drie bezoeken afgelegd voordat het probleem verholpen was. Dat betrof telkens dezelfde storing. Pas bij het derde bezoek heeft hij geïnformeerd bij de producent van de ketel. Zou hij dat meteen gedaan hebben, dan was één bezoek voldoende geweest en zouden de kosten beperkt zijn gebleven tot om en nabij € 150,–. Nu zijn aan de reparatie twee eerdere reparaties vooraf gegaan, waarvoor € 118,10 en € 327,72 in rekening is gebracht. Van die laatste rekening heeft de consument de kosten van een nieuwe pomp betaald (€ 168,35). Het derde bezoek is niet in rekening gebracht. Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Bij het tweede bezoek heeft de ondernemer zomaar een pomp geplaatst, terwijl hij helemaal niet wist wat er aan de hand was. Bij het derde bezoek kwam er een andere monteur. Die vroeg mij waarom de eerste monteur niet direct met de fabrikant van de ketel had gebeld. Hij deed dat wel en na het telefoontje met de fabrikant was het probleem zo opgelost. Nu vermoed ik dat de vervangen pomp nog wel goed is geweest en die vervanging dus nodeloos is geschied. Het probleem was dat de ketel niet constant warm water afgaf. Die klacht deed zich niet permanent voor, maar dan weer wel en dan weer niet. Dat is een lastige storing. Bij het eerste bezoek heeft de monteur de klacht niet geconstateerd. Ook bij het tweede bezoek kwam de monteur op een moment dat de klacht zich net niet voordeed. Maar het type storing bleef al die tijd hetzelfde. De consument verlangt – zo begrijpt de commissie – creditering van het nog openstaande factuurbedrag. Standpunt van de ondernemer Van de ondernemer werd geen schriftelijke reactie op de klacht ontvangen. Uit de zich in het dossier bevindende correspondentie van de ondernemer met de consument leidt de commissie af dat diens standpunt in hoofdzaak als volgt luidt. Bij het eerste bezoek naar aanleiding van de klacht van de consument is [een onderdeel] vervangen, waarna de ketel is getest en is gebleken dat deze weer goed functioneerde. Reden om verder te zoeken naar een ander gebrek was er op dat moment dus niet. Vier dagen later is de monteur teruggekomen om de pomp te vervangen. Voor dit bezoek zijn alleen de kosten berekend van de pomp en de meertijd die de monteur kwijt geweest zou zijn wanneer hij bij gelegenheid van het eerste bezoek meteen ook de pomp zou hebben vervangen. Het derde bezoek is afgelegd om een zekering te vervangen. Er kunnen diverse redenen zijn geweest waarom die zekering het heeft begeven. Ondeugdelijke materialen zijn niet geleverd en de werkzaamheden zijn ook naar behoren uitgevoerd. In dat geval dienen de werkzaamheden ook betaald te worden en bestaat geen aanspraak op garantie. De oorzaak van de storing was onduidelijk, omdat het probleem zich niet constant voordeed. Wanneer de consument hinder ondervond van het gebrek, meldde deze dat. Maar als dan de monteur kwam, kon deze het probleem niet vaststellen, omdat het zich op die momenten net niet voordeed. Dan moet veronderstellenderwijs een diagnose worden gesteld. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Tussen partijen staat vast dat de ondernemer drie maal bij de consument is geweest om diens klacht te verhelpen. Daarbij neemt de commissie in overweging dat de klacht bij die bezoeken lastig viel te beoordelen, omdat bij geen van de bezoeken de monteur in staat was om de storing waar te nemen. In een dergelijk geval kan een monteur moeilijk iets anders doen dan onderzoek “by trial and error”. De commissie kan de gedachte van de consument niet delen dat de monteur meteen de oorzaak van de klacht had kunnen vinden als hij bij het eerste bezoek al had gebeld met de fabrikant. Bij het derde bezoek kon de monteur in elk geval al twee mogelijke oorzaken voor het probleem (een defect [onderdeel] en een defecte pomp) uitsluiten en na eliminatie van die mogelijke oorzaken voor de storing was het eenvoudiger om de uiteindelijke oorzaak te vinden, ook voor een servicemedewerker van de fabrikant. Er bestaat geen garantie dat die bij het eerste of tweede bezoek ook meteen de juiste oplossing zou hebben kunnen aandragen. Uiteindelijk heeft de ondernemer het derde bezoek niet aan de consument gefactureerd. Voor het eerste en tweede bezoek zijn facturen gestuurd van € 118,10 en € 327,72 inclusief BTW, tezamen dus € 445,82. Daarop hebben later twee crediteringen (tot een totaal van € 89,24) plaatsgevonden. Uiteindelijk is de consument dus een bedrag in rekening gebracht van € 356,58, waarvan de consument een deel groot € 168,35 heeft betaald. Dit geschil betreft derhalve nog slechts een belang van € 188,23. Dat de pomp nodeloos zou zijn vervangen is niet gebleken. In elk geval heeft de consument het kennelijk wel redelijk geoordeeld om deze pomp te betalen. Dat hij daarnaast ook nog voor een deel bijdraagt in de kosten van arbeid acht de commissie niet onredelijk. Wanneer de commissie de kosten van de pomp en één uur arbeid bij elkaar optelt, is dat een bedrag van € 199,45 exclusief BTW, € 237,55 inclusief BTW. Dat daarenboven ook het normale service-/onderhoudwerk aan de ketel en [het onderdeel] vergoed moeten worden, komt de commissie ook niet onredelijk voor. Dat betreft een bedrag van € 71,30 exclusief BTW, € 84,85 inclusief BTW. Dan komt een redelijk te achten vergoeding in totaal neer op minimaal € 322,40, globaal het bedrag dat de ondernemer na creditering van de consument verlangt. Dat bedrag komt de commissie voor het werk dat is verricht (drie bezoeken, service onderhoud, klein materiaal, zekering vervangen) dan ook niet onredelijk voor. De commissie acht dan ook geen gronden aanwezig om te oordelen dat de ondernemer de consument nog verder zou moeten crediteren dan door hem gedaan. Mitsdien moet worden beslist als na te melden. Beslissing Het door de consument verlangde wordt afgewezen. Het depotbedrag van € 159,37 wordt als volgt verdeeld. Het depotbedrag wordt overgemaakt aan de ondernemer. Aldus beslist op 3 september 2010 door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven.