Commissie: Reizen
Categorie: Informatie schriftelijk
Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
97518
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3 april 2015 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Playa del Carmen in Mexico met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 9 juni 2015 t/m 17 juni 2015 voor de som van € 3.260,–.
Klager heeft op 26 juni 2015 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreid beschreven in aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan de reisorganisator.
We wilden een ultieme strandvakantie en hebben het boekingskantoor gevraagd dit voor ons te regelen. Een limiet op het budget was er niet. We kregen het advies Playa del Carmen in Mexico en na het bekijken van de reisgids is hiervoor gekozen. Echter de afbeeldingen met een prachtig groot wit strand en prachtige palmbomen is niet in overeenstemming met de werkelijkheid. Door een storm enkele jaren geleden is het strand weggevaagd en er zijn nog slechts enkele palmbomen. Het strand wordt met zandzakken bij elkaar gehouden. Het boekingskantoor was hiervan niet op de hoogte. Al met al is het strand gevaarlijk, het water niet toegankelijk en zeker niet geschikt voor een strandvakantie.
Ook was ons niet verteld dat in juni de regentijd begint, wat betekende dat we maar twee redelijke dagen hebben gehad. Maar door het weer waren alle activiteiten van de reisorganisator gestaakt tot twee dagen voor ons vertrek.
Het hotel was op zich prima, maar het eten liet wel te wensen over: doordat het minder druk was werd het vlees steeds opnieuw verhit zodat sprake was van droog, taai, soms lauw vlees.
Klager verlangt een vergoeding van € 2.000,–.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan klager.
Het is juist dat de situatie met betrekking tot het strand niet bekend was. Het strand is smaller geworden ten gevolge van de weersomstandigheden in de afgelopen jaren. Voorafgaand aan en tijdens de vakantie van klager was het erg slecht weer. Daardoor is het strand beschadigd en heeft het hotel extra maatregelen moeten treffen. De afbeeldingen in de reisbrochure zijn niet gewijzigd en worden ook niet gewijzigd in de eerstvolgende reisbrochure. Evenmin is de bijbehorende tekst aangepast.
Over de maaltijden wordt vaak verschillend geoordeeld. Op de beoordelingssite [naam beoordelingswebsite] krijgt het hotel een 9,1 in het algemeen en 8,6 voor de maaltijden. Op de website [naam website ondernemer] gaat het om 8,8 respectievelijk 8,5.
Belangrijk is dat klager de klacht niet plaatse heeft gemeld zodat wij niet in de gelegenheid zijn gesteld de klacht ter plaatse op te lossen.
De reisorganisator heeft d.d. 14 juli 2015 een vergoeding aangeboden van tweemaal € 100,– in de vorm van een reischeque.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft met de nodige verbazing kennis genomen van het feit dat noch de betreffende afbeelding noch de bijbehorende tekst in de reisbrochure is gewijzigd nu het de reisorganisator bekend was dat deze streek en met name het deel van het strand waaraan het betreffende hotel is gelegen enkele jaren geleden is getroffen door een zware storm die een belangrijk deel van het strand heeft weggeslagen. In de optiek van de commissie kan niet worden volstaan met de constatering dat het strand een stuk smaller is geworden. Uit de door klager overgelegde foto’s blijkt van een belangrijke verandering en de vertegenwoordiger van de reisorganisator ter plaatse had na kennisneming van de onveranderde gegevens in de reisbrochure – de commissie neemt aan dat deze vertegenwoordiger een exemplaar van de reisbrochure ontvangt – daarvan melding moeten maken. Heeft de vertegenwoordiger ter plaatse een en ander wel gemeld maar is dat door de reisorganisator niet verwerkt, dan richt het verwijt zich tot degene die verantwoordelijk is voor de totstandkoming van de reisbrochures voor Mexico. Het minste wat gedaan had kunnen worden was een erratum plaatsen op de website zodat men bij boeking kennis kon nemen van de gewijzigde omstandigheden.
De commissie acht deze omissie van dusdanig gewicht dat zij het niet ter plaatse melden door klager in de schaduw stelt. Bovendien was de gehele kuststreek door die zware storm getroffen zodat ook op andere plaatsen het in de reisbrochure beloofde witte strand met palmen niet of niet geheel aanwezig was.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 750,– in contanten (waarbij de commissie er van uitgaat dat het aanbod van de reischeques vervalt nu deze niet in contanten luiden).
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 3 november 2015.