Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen
Categorie: Informatie
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
181498/187194
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument volgt een opleiding Associate degree Sociaal Werk in de Zorg. In het kader van die opleiding heeft de consument een tentamen gemaakt voor het vak Oriëntatie binnen het werkveld van de sociaal werker. De uitslag daarvan is een onvoldoende. De consument klaagt erover dat het resultaat van het tentamen na ongeveer vijf maanden kenbaar is gemaakt, terwijl de tentamens volgens de consument binnen zes weken nagekeken moeten worden. Doordat inmiddels zoveel tijd is verstreken is de lesstof weggezakt bij de consument. Derhalve is de consument niet bereid het tentamen opnieuw te maken. De ondernemer stelt dat de uitslag van het tentamen vertraagt is geraakt door een technisch probleem. De ondernemer heeft aangeboden dat de consument het tentamen in mag zien. Ook is aangeboden dat de consument het omstreden tentamen kosteloos mag herkansen. Het afleggen van het tentamen in een andere vorm, zoals de consument verlangt, is echter niet mogelijk. Aan de afronding van de module zijn immers eisen verbonden, aldus de ondernemer. Ook voldoet de student niet aan de in de Onderwijs- en examenregeling beschreven voorwaarden voor een alternatieve wijze om het tentamen af te leggen. Hoewel het de commissie bevreemd dat de ondernemer vijf maanden nodig had om een technisch probleem op te lossen, moeten aan het afleggen van toetsen eisen gesteld worden. Immers, wie kennisneemt van een getuigschrift moet er op kunnen vertrouwen dat degene die het getuigschrift overlegt de benodigde kennis en kunde bezit. Tevens heeft de commissie de belangen van partijen omtrent de alternatieve toetskans afgewogen, hetgeen in het nadeel van de consument uitviel. De klacht wordt daarom ongegrond verklaard
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 augustus 2021 gesloten overeenkomst uit hoofde waarvan de consument de opleiding Associate degree Sociaal Werk in de Zorg volgt bij de ondernemer. De totale kosten van de opleiding bedragen € 4.296,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik volg een opleiding bij de ondernemer. Ik heb op 12 maart 2022 een tentamen afgelegd in het vak Oriëntatie op het werkveld van de sociaal werker. De uitslag daarvan heb ik pas op 20 juli 2022 binnengekregen, zonder uitleg en excuus. Het is een onvoldoende, een 4,3.
De termijn waarbinnen tentamens moeten worden nagekeken bedraagt zes weken. In dit geval duurde het echter bijna vijf maanden voordat de uitslag bekend werd gemaakt. Het betekent dat ik alle stof kwijt ben en dus alles opnieuw moet gaan leren. Had ik mijn cijfer binnen zes weken had, dan had ik de mogelijkheid gehad om gelijk hertentamen te gaan doen.
Als ik nu dit tentamen opnieuw moet gaan doen, betekent dat dat ik weer twee maanden het boek en zoveel bijlages moet gaan leren, want er zit langer dan vijf maanden tijd tussen nu de bekendmaking van het cijfer toets.
De ondernemer geeft aan dat ik mag herkansen zonder kosten. Ik heb geen moeite met de kosten, maar het probleem voor mij is dat ik weer het hele boek en alle die bijlages moet gaan leren. Ik wil deze theoretische toets niet meer herhalen, maar ben bereid om een soort openvragen toets te leveren die ik thuis mag maken zonder dat het mij zo veel tijd hoeft te kosten. Dat is mijn minimale voorstel waar ik akkoord mee kan gaan.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De uitslag van het examen Oriëntatie op het werkveld van de sociaal werker 30550T1 afgelegd op 12 maart jl. is vertraagd geraakt door een technisch probleem. Om de uitslag van het examen vast te kunnen stellen is er extern ondersteuning gezocht om een probleem met de software op te lossen. Er is echter niet voorzien dat het onderzoeken van het probleem en het oplossen ervan langere tijd in beslag zou nemen. We begrijpen dat de uitslagduur erg vervelend voor de consument is geweest en betreuren dat dit voor teleurstelling en frustratie heeft gezorgd.
In reactie op de mail van 20 juli jl. met de uitslag van het examen heeft de consument op 21 juli jl. laten weten dat zij de stof kwijt is, alles opnieuw moet leren en dit niet gaat doen. Op de vraag naar een oplossing is in het antwoord van 25 juli jl. inderdaad niet inhoudelijk gereageerd. Op 27 juli jl. heeft een medewerker van de klantenservice in reactie op de klacht gevraagd wat mevrouw als een passende oplossing ziet. Ook is daarbij de suggestie aan de hand gedaan om een werkinzage aan te vragen ter voorbereiding op een herkansing.
In reactie op deze vraag heeft mevrouw aangegeven dat het inzien van het examen geen zin heeft en dat zij een oplossing wenst. Op 28 juli jl. is opnieuw het advies gegeven om werkinzage aan te vragen. Er is toegelicht dat de werkinzage de beoordeling verduidelijkt en tevens is de hoop uitgesproken dat studente toch de motivatie vindt om het examen te herkansen.
Op 2 augustus heeft de klantenservice mevrouw per mail verzocht aan te geven wat zij van het Examenbureau en de [ONDERNEMER] verwacht. In het antwoord van 4 augustus jl. heeft mevrouw haar teleurstelling voor de gang van zaken uitgesproken en beschreven hoe het voor haar is om de leerstof opnieuw te moeten leren. Op het aanbod om het examen kosteloos te herkansen is mevrouw niet ingegaan. Zij heeft besloten dat zij het examen niet opnieuw af wil leggen, maar bereid is om een toets te maken met open vragen. Zij heeft aangegeven dat zij deze toets thuis wil maken, zodat dit haar niet zoveel tijd hoeft te kosten.
Aan de afronding van de module Oriëntatie op het werkveld van de sociaal werker zijn eisen verbonden. De consument wil het examen vanwege het wachten op de uitslag op alternatieve wijze afleggen in plaats van het reguliere schriftelijk examen. Het voorstel dat zij heeft gedaan ten aanzien van de examenvorm, is een open vragen toets die zij thuis wil maken. In de Onderwijs- en examenregeling van de opleiding Associate degree Sociaal Werk in de Zorg staat het herkansingsprotocol. Hierin staat onder andere het volgende vermeld: “indien een student vijf keer gezakt is voor een examen, dan kan de student via de examencommissie een zesde poging dan wel een alternatief examen vragen.” De consument voldoet niet aan de voorwaarden die aan het afronden van een module via een alternatief examen zijn verbonden.
De Examencommissie heeft de studieleiding van de opleiding hierin om advies gevraagd. De studieleiding heeft zich over het verzoek gebogen en raadt een alternatief examen in de vorm van een openboekexamen af. Dit met de volgende redenen:
• de consument benadrukt in de correspondentie dat ze haar opleiding op februari 2023 wil afronden. De volgende versie van het schriftelijk en flexibel af te leggen examen is beschikbaar en kan worden geboekt. Een openboekexamen moet voor haar worden ontwikkeld en daaraan zijn kosten verbonden. Ook neemt de ontwikkeling geruime tijd in beslag en uit de correspondentie is op te maken dat mevrouw daar niet op wil wachten;
• uit de correspondentie komt tevens naar voren dat zij verwacht dat de voorbereiding op het maken van een openboekexamen haar minder tijd zal kosten. Echter, ook voor een openboekexamen moet alsnog de leerstof worden doorgenomen. Het is niet zo dat daarvoor niets bestudeerd hoeft te worden. Een openboekexamen is gericht op het begrijpen, interpreteren, analyseren en toepassen van de leerstof. Bij een openboekexamen moet de student signalen uit de vraag kunnen herkennen, om daarvoor de bijbehorende informatie op te zoeken in het boek. Daarbij komt kijken dat niet alle antwoorden letterlijk uit het boek worden overgenomen.
De studieleiding raadt de consument derhalve aan alsnog gebruik te maken van het aanbod om het examen kosteloos te herkansen. Voor het boeken van de herkansing van het reguliere en flexibel af te leggen examen kan er een freebooking aan de campus worden toegevoegd. Mocht mevrouw behoefte hebben aan advies ten aanzien van de examenvoorbereiding dan kan zij de docent van de module hiernaar vragen via de [ONDERNEMER] Campus.
De einddatum van de serviceduur is 20 februari 2023. Dit betekent niet dat zij de opleiding voor de einddatum van de serviceduur moet hebben afgerond. Op verzoek kan de serviceduur kosteloos worden verlengd voor een periode van zes maanden. Zodra de einddatum van de serviceduur nadert, wordt hier per mail op gewezen en kan de kosteloze verlenging worden aangevraagd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie merkt allereerst op dat het betreurenswaardig is dat de uitslag van de door de consument afgelegde toets zo lang op zich heeft laten wachten. Daarbij komt bij dat het de commissie niet duidelijk is geworden of de ondernemer met enige regelmaat de consument op de hoogte heeft gebracht van de stand van zaken en of een andere manier gevonden kon worden om de uitslag van de toets te bepalen. Het bevreemdt de commissie dat er vijf maanden nodig is geweest voor het oplossen van een technisch probleem. Ook valt er op de wijzen dat de ondernemer ook in andere opzichten de communicatie moet verbeteren. Zo is op de vraag van de consument naar een oplossing in het antwoord van de ondernemer d.d. 25 juli 2022 niet inhoudelijk gereageerd en heeft de consument onweersproken gesteld dat de vertraagde uitslag van de toets bekend is gemaakt zonder nadere toelichting en/of excuses.
Dit neemt echter niet weg dat aan het met succes afleggen van een toets eisen gesteld mogen en moeten worden. Wie kennisneemt van een getuigschrift moet ervan op aan kunnen dat degene die het getuigschrift overlegt de benodigde kennis en kunde bezit.
De geldende Onderwijs- en Examenregeling van de opleiding Associate degree Sociaal Werk in de Zorg geeft regels voor het herkansen van toetsen en houdt in dat wie vijf keer gezakt is voor een examen via de examencommissie een zesde poging dan wel een alternatief examen kan aanvragen. Tussen partijen is echter niet in geschil dat de consument de toets tweemaal zonder goed gevolg en niet vijfmaal heeft afgelegd. Dit betekent dat de consument niet voldoet aan de voorwaarden die aan het afronden van een module via een alternatief examen zijn verbonden. De consument meent dat het tijdsverloop voordat de uitslag van haar tweede (her)kansing bekend was voldoende reden is om haar reeds thans toe te laten tot een alternatief examen in de vorm van een thuis af te leggen open boekexamen. De commissie volgt de consument niet in deze opvatting.
Het komt de commissie voor dat de ondernemer beschikt over enkele toetsen voor dit onderdeel en dat betekent dat een herkansing voor de ondernemer geringe kosten met zich zal brengen. Het opstellen van een alternatief examen daarentegen is tijds- en arbeidsintensief en brengt veel meer kosten met zich. Onder de thans geldende omstandigheden kan de consument naar redelijkheid en billijkheid niet verwachten dat zij reeds nu toegelaten wordt tot een alternatief examen, omdat een belangenafweging uitvalt in haar nadeel. Bovendien valt te verwachten dat de consument de toets eerder kan herkansen als deze bestaat uit een reeds bestaand examen, omdat met het opstellen van een alternatief examen de nodige tijd zal zijn gemoeid.
De commissie adviseert de consument om de antwoorden op de eerder door haar afgelegde twee toetsen te bestuderen, zodat zij kan nagaan op welke onderdelen zij foutieve antwoorden geeft. Al met al acht de commissie het voldoende dat de ondernemer de consument tegemoet komt door de herhalingstoets kosteloos te doen afnemen en door haar inschrijftermijn te verlengen.
De commissie acht de klacht derhalve ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer C. Broers, de heer mr. P.B. Vos, leden, op 14 december 2022.