Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: Klachtafhandeling
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
132002/137913
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt heeft een tweetal klachten. De eerste klacht gaat over de communicatie van de zorgverleners met de zoon van de ouders. Uiteindelijk voelde de ouders zich genoodzaakt om cliënt te laten verhuizen naar een andere zorgaanbieder. De tweede klacht gaat over de wijze van klachtenafhandeling van de zorgaanbieder. Zo zou het te lang hebben geduurd voordat de zorgaanbieder op de klacht reageerde en zouden er afspraken niet zijn nagekomen. De zorgaanbieder geeft aan dat de samenwerking tussen hen en de ouders stroef verliep. Ook zijn de verbeterpunten uitgebreid opgepakt. Ten slotte schrijft de zorgaanbieder dat de klacht over het onvoldoende functioneren van de klachtprocedure terecht is. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in haar zorgplicht. De zorgaanbieder had de adviezen sneller en beter moeten toepassen. Het klachtpunt omtrent de klachtprocedure wordt gegrond verklaard, nu de zorgaanbieder zelf aangeeft dat deze klacht terecht is. Het verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen. De hoogte van het bedrag is een aantal keer gewijzigd en niet voldoende onderbouwd. De klacht wordt gegrond verklaard.
De uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [woonplaats],(hierna te noemen: de cliënt)
vertegenwoordigd door de heer [naam vertegenwoordiger] en mevrouw [naam vertegenwoordiger]
en
De Seizoenen B.V., gevestigd te Sint Anthonis
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 31 mei 2022 te Groningen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Cliënt was niet aanwezig. Hij werd ter zitting vertegenwoordigd door zijn ouders (tevens mentor en bewindvoerder), de heer [naam vertegenwoordiger] en mevrouw [naam vertegenwoordiger] (hierna te noemen de ouders). Tevens was aanwezig [cliëntbegeleider].
Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door de heren [naam vertegenwoordiger], [naam vertegenwoordiger] en [naam vertegenwoordiger].
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de zorgverlening van de zorgaanbieder aan cliënt. Volgens de ouders is de zorgaanbieder daarin tekortgeschoten omdat adviezen niet dan wel onvoldoende en bovendien te laat zijn opgevolgd.
Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klachtonderdeel 1: verleende zorg
De cliënt heeft een ernstige verstandelijke beperking en autisme. Hij verbleef sinds 1996 bij de zorgaanbieder en is in juni 2021 verhuisd naar een andere zorgaanbieder. De ouders stellen zich op het standpunt dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de zorgverlening aan hun zoon. Voordat de cliënt in 2015 verhuisde naar een andere locatie van de zorgaanbieder, is er al een second opinion opgesteld door de orthopedagoog van de zorgaanbieder. Hieruit bleek dat er meerdere aspecten waren die de zorgaanbieder diende te verbeteren. In 2019 is er een advies gevraagd van het Centrum voor Consultatie en Expertise (hierna te noemen: CCE). Ook uit dit advies bleek dat er nog steeds meerdere aspecten waren die de zorgaanbieder diende te verbeteren. In essentie zien de klachten van de ouders op de communicatie van de zorgverleners met hun zoon; die is onvoldoende op het niveau en begrip van hun zoon toegespitst, waardoor voor hem belangrijke informatie niet aan hem werd overgedragen. Daarvoor diende volgens het CCE een ondersteunend communicatiemiddel te worden ontwikkeld. Daarnaast bleef de instelling in gebreke met de invulling van de (vele) ‘lege tijd’ van de cliënt, door middel van activiteiten en handlingscenario’s. De ouders zijn van mening dat de zorgaanbieder hier de afgelopen jaren onvoldoende aan heeft gewerkt en dat dit tevens veel te lang heeft geduurd. Het CCE-traject is bovendien afgesloten zonder implementatie, laat staan borging, van de gegeven adviezen. Uiteindelijk voelden de ouders zich genoodzaakt om de cliënt te laten verhuizen naar een andere zorgaanbieder.
Klachtonderdeel 2: klachtbehandeling
De ouders hebben over bovenstaande geklaagd bij de zorgaanbieder. Het heeft echter zeer lang geduurd voordat er een reactie kwam op de klacht. Bovendien heeft er nooit een vervolggesprek plaatsgevonden, terwijl dat wel was afgesproken in het bemiddelingsgesprek.
De ouders hebben namens de cliënt aanvankelijk verzocht om een symbolische schadevergoeding van 0,01 eurocent. In de loop van de procedure hebben zij deze vordering uitgebreid naar een bedrag van in totaal € 8.555,90, voor onder andere verhuiskosten, vergoeding voor bestede tijd en reiskosten voor halen en brengen. Deze vordering werd op de zitting verlaagd naar een bedrag van € 3078,04.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De samenwerking tussen de ouders en de zorgaanbieder verliep erg stroef. Aan de zijde van de ouders was sprake van een gebrek aan vertrouwen, overbezorgdheid en pogingen tot splijting tussen de verschillende betrokken medewerkers of de verschillende lagen in de organisatie. Veel van de betrokken zorgverleners ervaarden hierdoor een onveilig en onrustig gevoel. Alle vragen, opmerkingen en klachten van de ouders zijn echter altijd serieus en met aandacht en respect opgepakt.
Naar aanleiding van het CCE-advies heeft de zorgaanbieder inmiddels meerdere veranderingen doorgevoerd. Uit het advies bleek dat ‘lege tijd’ door middel van activiteiten moest worden uitgewerkt in handelingsscenario’s. Inmiddels is er voor het invullen van ‘lege tijd’ een activiteitenprogramma opgesteld waarbij lege momenten zijn ingevuld voor alle cliënten. Dit is voortdurend onderwerp van gesprek tussen de betrokkenen, zoals de persoonlijk begeleiders, de gedragskundige en de teamcoach. Daarnaast bleek uit het advies dat er sprake was van ‘enorme communicatienood’ en dat er ondersteunende communicatie moest worden ontwikkeld. De zorgaanbieder heeft daarom gekeken naar verduidelijking van de activiteiten. Er wordt bekeken of een activiteit, door middel van ondersteunende communicatie, kan worden verduidelijkt aan een cliënt. Hiervoor is een plan ontwikkeld op groepsniveau én individueel niveau.
De zorgaanbieder is van mening dat de klachtenprocedure geen schoonheidsprijs verdient. Als er afspraken in een bemiddelingsgesprek zijn gemaakt, dan moeten die worden nagekomen binnen de afgesproken termijn. De klacht over het niet functioneren van de klachtenprocedure is dan ook terecht.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Klachtonderdeel 1: verleende zorg
De overeenkomst die de ouders ten behoeve van de cliënt met de zorgaanbieder hebben gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Op grond van de zorgovereenkomst die met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (de zorgplicht uit artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in die zorgplicht. Al in 2015, en later in 2019, zijn er adviezen en verbeterpunten aangedragen ten behoeve van onder andere de communicatie met de cliënt en met betrekking tot de invulling van zijn ‘lege tijd’. Wat er ook zij van het bij de behandeling van de klacht ingenomen standpunt van de zorgaanbieder, uit de brief van de heer [naam vertegenwoordiger] (van 15 december 2021) aan de ouders blijkt dat deze verbeterpunten en adviezen door de zorgaanbieder worden onderschreven. Het had dan ook op de weg van de zorgaanbieder gelegen om deze adviezen en verbeterpunten voortvarend op te pakken en te implementeren. De zorgaanbieder heeft verschillende redenen aangegeven waarom dat niet voortvarend is gebeurd, zoals bijvoorbeeld de vele personeelswisselingen en het realiseren van cultuurverandering, maar erkent ook dat dit alsnog te lang heeft geduurd. De commissie verklaart dit klachtonderdeel gegrond.
Klachtonderdeel 2: klachtbehandeling
Zoals de zorgaanbieder heeft erkend, is de klachtbehandeling niet correct verlopen. De commissie zal dit klachtonderdeel gegrond verklaren.
Schadevergoeding
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de uitvoering van de zorgplicht. De tekortkoming moet de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en een cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.
De ouders hebben op het vragenformulier aanvankelijk verzocht om een symbolische schadevergoeding van 0,01 eurocent. Op 9 november 2021 hebben de ouders het volgende naar de commissie geschreven: “U vraagt om de financiële onderbouwing van de schadeclaim van 0,01 euro. De materiele maar boven alles de immateriële schade voor [cliënt] rechtvaardigt naar onze mening een bedrag in de tienduizenden euro’s. Maar daar gaat het hier niet om. Deze claim is bedoeld als een principe uitspraak.” Op 7 april 2022 hebben de ouders nogmaals een onderbouwing van de schadevergoeding opgesteld, ditmaal voor een bedrag van in totaal € 8.555,90. Deze schade is onderverdeeld in kosten voor de cliënt (€ 5477,86) en kosten voor de ouders als mentor en bewindvoerder (€ 3078,04). Ter zitting bleek dat de ouders uiteindelijk het bedrag van € 3078,04 vorderen.
De commissie ziet geen reden om deze schadevergoeding toe te kennen. Hierbij acht de commissie allereerst van belang dat de ouders aanvankelijk expliciet een symbolische schadevergoeding van 0,01 eurocent hebben gevraagd omdat zij een principe uitspraak wensten. Pas kort voor de zitting is deze vordering eerst uitgebreid en vervolgens ter zitting weer gematigd. Verder stelt de commissie vast dat de ouders hun kosten (ad € 3078,04) niet hebben onderbouwd, terwijl deze inhoudelijk worden betwist door de zorgaanbieder, zo bleek op de zitting. De commissie zal het verzoek om schadevergoeding reeds hierom afwijzen.
Ten overvloede wijst de commissie erop dat deze kosten (deels) inherent zijn aan de door de ouders uitgeoefende functies van mentor en bewindvoerder en dat ook het causale verband tussen de kosten en de tekortkoming van de zorgaanbieder onvoldoende aangetoond is om te kunnen worden toegewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart beide klachtonderdelen gegrond; en
– wijst het verzoek om schadevergoeding af.
Omdat beide klachtonderdelen gegrond zijn, dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, de heer drs. P. Quaedvlieg, de heer S.P. de Paauw, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Sewradj, secretaris, op 31 mei 2022.