Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid / Communicatie
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
181959/183107
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Per e-mail is de consument geïnformeerd door de ondernemer dat de terugvlucht is gewijzigd en naar een andere bestemming zal gaan (Hamburg i.p.v. Keulen). Uit nood heeft consument zelf een terugvlucht geboekt naar een andere bestemming. De ondernemer voert aan dat de commissie niet bevoegd is om van het geschil kennis te nemen, omdat een andere organisatie de reisorganisator in deze was. Daarnaast stelt de ondernemer dat er geen sprake was van een last-minute wijziging en dat de ondernemer graag had bemiddeld als de consument daar een kans toe had gegeven. De commissie oordeelt eerst dat zij wel bevoegd is om van het geschil kennis te nemen. Tussen de consument en de ondernemer gelden namelijk de ANVR boekingsvoorwaarden. De commissie oordeelt dat de ondernemer is tekortgeschoten ten opzichte van de consument. De ondernemer had een aanbod kunnen doen om te bemiddelen. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil gaat over de gevolgen van vluchtwijziging waarover de consument op de dag van vertrek is geïnformeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer verkoopt mij een pakketreis naar Cyprus: Hotel + Retourvlucht Keulen-Larnaca. De reis wordt uitgevoerd door All-tours, partner van de ondernemer. De ondernemer is aangesloten bij ANVR en omdat het een pakketreis betreft zijn de ANVR-reizigersvoorwaarden blijvend van toepassing.
Veel te laat, ontvang ik op de vertrek dag, terwijl ik mij op de luchthaven van Keulen bevind, een weinigzeggende summiere mail van ene Daan van de ondernemer waarin hij slechts meedeelt dat de terugvlucht naar Hamburg gaat in plaats van Keulen.
Het betreft hier een ingrijpende wijziging: niet alleen de vluchttijden zijn veranderd maar de oorspronkelijke terugvlucht is geannuleerd en zelfs de bestemming is gewijzigd! De mail van Daan is onduidelijk en geeft geen enkele informatie wat ik nog van de reisorganisatie kan verwachten alsmede wat men van mij verwacht. Noch wordt er een éénduidig telefoonnummer/mailadres gegeven tot wie ik mij kan richten.
Ik heb Daan direct teruggemaild en gebeld maar heb ruim een uur moeten wachten zonder contact te krijgen. Ondertussen stond ik op het punt van inchecken. Ik voelde mij aan mijn lot overgelaten.
Volgens artikel 5.1-5.3 van de ANVR-reizigersvoorwaarden had mij uiterlijk op dit moment gevraagd moeten worden of ik de voorgestelde wijziging wilde aanvaarden dan wel de reisovereenkomst wilde annuleren. Dit is echter nooit gebeurd. Door gebrek aan informatie/hulp én op de valreep van het begin van mijn vakantie, heb ik zelfstandig naar vluchten Larnaca-Keulen gezocht. De best passende en goedkoopste mogelijkheid bleek een vlucht Larnaca-Düsseldorf, twee dagen later dan de oorspronkelijke terugreis. Er waren echter nog maar enkele plaatsen beschikbaar. Net voor het boarden van de heenvlucht heb ik dit uit nood geboekt.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het gaat om een substantiële wijziging, omdat het begin- en het eindpunt van de reis niet hetzelfde was en de afstand tussen Hamburg en Keulen behoorlijk groot is. Ik heb bij de ondernemer geboekt. Die is dus ook verantwoordelijk voor de reis. De ondernemer heeft mij te laat geïnformeerd. Uit de stukken blijkt dat All Tours reeds op 19 april de vluchtwijziging aan de ondernemer heeft doorgegeven, terwijl ik daar pas op 26 april, dat wil zeggen de dag van vertrek, daarover heb vernomen. Bovendien heeft de ondernemer geen aanbod gedaan om te bemiddelen. Hij had immers kunnen begrijpen dat er nogal een verschil in afstand is tussen Hamburg en Keulen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Aangezien [reisorganisator] hier als reisorganisator optreedt in de zin van de wet, heeft de ondernemer niet de verantwoordelijkheid voor de wijze waarop de reis en bijkomende diensten zijn uitgevoerd. Op grond van art. 7:510 lid 1 BW is immers de ‘reisorganisator’ onverkort verantwoordelijk voor de reisdiensten waarop de (pakket)reisovereenkomst betrekking heeft. Voorts is [reisorganisator] (een in Duitsland gevestigde en opererende reisorganisator) geen ANVR-lid zodat uw commissie niet bevoegd is c.q. de klacht jegens de ondernemer dient te worden afgewezen.
De consument heeft op 26 april jl. een vluchtwijziging ontvangen voor zijn terugvlucht op 03 mei jl. Er was geen sprake van een ingrijpende wijziging. Van een last-minute wijziging kan ook niet worden gesproken, laat staan dat de wijziging te laat zou zijn gecommuniceerd. Nu de vluchtwijziging zeven dagen voor de terugvlucht is gecommuniceerd, ontbrak alle noodzaak voor de consument om, zonder voorafgaand overleg met [reisorganisator], op eigen houtje overhaast nieuwe tickets te boeken. Het had op de weg gelegen van de consument om, indien hij het niet eens was met de luchthavenwijziging voor de terugvlucht, te klagen bij de ondernemer en [reisorganisator], om daarmee [reisorganisator] in de gelegenheid te stellen een alternatieve vlucht aan te bieden.
Geheel conform hetgeen de consument van de ondernemer als bemiddelaar mag verwachten, heeft de ondernemer de vluchtwijziging aan de consument doorgegeven en had zij graag bemiddeld tussen de consument en [reisorganisator] in het vinden van een geschikter alternatief dan de aangeboden vluchtwijziging indien zij daartoe in de gelegenheid was gesteld door de consument. Nu van enige tekortkoming in de redelijkerwijs te verwachten dienstverlening van de ondernemer niet kan worden gesproken, ligt het voor de hand dat uw commissie deze klacht ten aanzien de ondernemer afwijst.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben op 19 april geen bericht van [reisorganisator] gekregen. Wij hebben wel een herinnering over de vluchtwijziging ontvangen op de dag van vertrek. Die informatie hebben wij direct doorgegeven. Wij hadden graag bemiddeld tussen de consument en de [reisorganisator] voor een andere terugvlucht. Die kans hebben wij niet gekregen. De consument had bij aankomst op Cyprus daarover met ons contact kunnen opnemen. U vraagt mij over de wijze van communicatie tussen de ondernemer en [reisorganisator]. Wij hebben geen e-mail van [reisorganisator] ontvangen maar wel een aangepaste factuur.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie hecht eraan in eerste instantie het onderscheid tussen de betrokken partijen uit te leggen. De ondernemer heeft als reisagent, ook wel aangeduid als doorverkoper, bemiddeld bij de totstandkoming van een reisovereenkomst, zijnde een pakketreis van [reisorganisator] als reisorganisator. [reisorganisator] is een Duitse reisorganisator die niet bij de ANVR is aangesloten met als gevolg dat de commissie niet bevoegd is over geschillen tussen de consument en [reisorganisator] te oordelen.
Daarentegen zijn op de relatie tussen de consument en de ondernemer als reisagent de ANVR boekingsvoorwaarden van toepassing. Ingevolge die voorwaarden is de reisagent niet aansprakelijk voor de juiste uitvoering van de via hem gereserveerde dienst, bijvoorbeeld de geboekte pakketreis. Voor de reisagent geldt dat hij bij zijn werkzaamheden de zorg dient in acht te nemen van een goede opdrachtnemer. De commissie is bevoegd daarover te oordelen.
In dit kader is onbetwist dat de consument pas op 26 april, tijdens het inchecken voor de vlucht naar Lacarna, heeft vernomen over de vluchtwijziging op de retourvlucht. Volgens de brief van [reisorganisator] die zich bij de stukken bevindt, is de ondernemer daarover expliciet op 19 april geïnformeerd, hetgeen door de ondernemer wordt ontkend. De commissie kan niet vaststellen hoe de communicatie tussen de ondernemer en [reisorganisator] precies is verlopen. Dat laat onverlet dat de ondernemer wel verantwoordelijk is voor de communicatielijnen tussen hem en zijn zakelijke partners.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer vanuit het oogpunt van de vereiste zorg als reisagent ten opzichte van de consument is tekortgeschoten. In de email naar de consument had de ondernemer tenminste een aanbod had kunnen doen om zo nodig te bemiddelen en daarvoor een persoonlijk contactnummer kunnen toevoegen. Dit om te voorkomen dat de consument zich aan zijn lot voelde overgelaten. Het betrof immers een behoorlijke wijziging van de terugvlucht waardoor problemen voorstelbaar waren.
De commissie acht in de gegeven omstandigheden de klacht gegrond. Bij het bepalen van de financiële tegemoetkoming heeft de commissie mede overwogen dat de consument de kwestie van de terugvlucht ook had kunnen oppakken na zijn aankomst op Lacarna via [reisorganisator] dan wel de ondernemer. De commissie zal daarom in redelijkheid en billijkheid een bedrag toekennen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 1 maand aan de consument een bedrag ad € 500,– te vermeerderen met € 127,50 voor het klachtengeld.
De ondernemer betaalt ingevolge het reglement tevens aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 9 november 2022.