Ten onrechte in rekening gebrachte gesprekskosten niet aannemelijk gemaakt

De Geschillencommissie




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Bewijs    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 43732

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft een mobiele telefoonaansluiting.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   De consument heeft een abonnement voor vijf mobiele nummers bij de ondernemer afgesloten, waarbij het bellen en het verzenden van sms-berichten tussen deze nummers onderling gratis zou zijn. Zowel in de factuur over januari 2010 als in latere facturen blijkt de verrekening van het onderling bellen en sms’en niet te kloppen. Er werden hiervoor ten onrechte gesprekskosten berekend. De ondernemer heeft de fout erkend en toegezegd de ten onrechte berekende kosten te crediteren. Dit zou eerst per 25 maart 2010, later per 25 april 2010 en weer later per 2 juni 2010 gebeuren. Hoewel de consument dit al een (te) lange termijn vond, heeft hij hiermee ingestemd. De creditering heeft echter nooit plaatsgevonden. Ook de latere facturen zijn niet correct. De ondernemer heeft wel een incassotraject opgestart, dat na bezwaar van de consument weer is stopgezet. Vanwege een openstaande factuur heeft de ondernemer één van de vijf nummers (waarvoor het incassotraject liep) afgesloten. Teneinde de blokkade op te heffen, heeft de consument het betreffende bedrag onder protest betaald. Behalve het ten onrechte in rekening brengen heeft de ondernemer ook verzuimd de klacht binnen een redelijke termijn op te lossen. De consument ervaart dat hij in het geheel geen gehoor of begrip bij de ondernemer heeft kunnen krijgen.   Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   De consument heeft volhard in zijn standpunt. Van alle facturen waarin ten onrechte gesprekskosten in rekening zijn gebracht, zijn kopieën aan de commissie toegestuurd. De ondernemer dient inzichtelijk te maken op welke wijze deze ten onrechte in rekening gebrachte gesprekskosten zijn gecorrigeerd. Het is niet mogelijk aan te geven welk bedrag nu precies te veel in rekening is gebracht.   De consument verlangt kosteloze beëindiging van de abonnementen met behoud van de telefoonnummers en de telefoontoestellen, alsmede creditering en terugbetaling van de ten onrechte in rekening gebrachte kosten.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   Door een storing in het systeem met [de bundel] werden sms-berichten niet afgeschreven van [de bundel] maar werden zij in rekening gebracht. Het probleem is volledig opgelost en de consument heeft de correcties op de facturen ontvangen. De consument eist dat alle [bundel-leden] het abonnement kunnen beëindigen met behoud van nummer en telefoon. Dat is niet redelijk. De klacht is ongegrond.   Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   De consument heeft er ten onrechte geen rekening mee gehouden dat voor ieder gesprek tenminste één minuut in rekening wordt gebracht. Met een kosteloze beëindiging van alle drie nog lopende abonnementen kan worden ingestemd, mits de bijbehorende telefoontoestellen worden teruggestuurd.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De consument heeft in het klachtenformulier, noch in de overige door hem toegezonden stukken, gesteld hoeveel gesprekskosten hem ten onrechte in rekening zijn gebracht. Ook niet bij benadering of op hoofdlijnen. De consument heeft ter zitting gesteld dat hij alle facturen aan de commissie heeft toegestuurd en dat hieruit blijkt hoeveel gesprekskosten zijn berekend en dat het aan de ondernemer is om inzichtelijk te maken op welke wijze de te veel berekende gesprekskosten zijn gecrediteerd. De commissie volgt de consument niet in dit standpunt. Waar de consument zijn klacht baseert op het te veel in rekening brengen van gesprekskosten en de ondernemer dit gemotiveerd betwist, mag van de consument worden verwacht dat hij aan zijn klacht tenminste (een begin van) een overzicht van volgens hem te veel berekende gesprekskosten overlegt. De enkele verwijzing naar ‘de facturen’ is onvoldoende. Uit de factuur die bij wijze van steekproef ter zitting is bekeken, heeft de commissie ook niet zonder meer kunnen afleiden of en zo ja, hoeveel gesprekskosten ten onrechte in rekening zouden zijn gebracht. Daar komt bij dat ter zitting wel de indruk is ontstaan dat de consument er ten onrechte geen rekening mee heeft gehouden dat overeenkomstig de algemene voorwaarden van de ondernemer ook in het geval het gesprek korter dan één minuut heeft geduurd in ieder geval één minuut ten laste wordt gebracht van de bundel.   De ondernemer heeft erkend dat – voor een beperkt bedrag – ten onrechte gesprekskosten in rekening zijn gebracht, maar dat dit is gecorrigeerd. Dit laatste blijkt ook uit de facturen van de ondernemer van 27 mei 2010 en 28 juni 2010. De consument heeft geen feiten of omstandigheden aangevoerd, die tot enige twijfel over de juistheid van deze correcties leiden. De consument heeft niet aannemelijk gemaakt dat de ondernemer meer gesprekskosten ten onrechte in rekening heeft gebracht dan door de ondernemer zijn gecorrigeerd. De consument kan worden toegegeven dat de ondernemer dit inzichtelijker had kunnen maken, maar dat doet niet af aan het feit dat de te veel in rekening gebrachte kosten wel zijn gecorrigeerd.   Ter zitting hebben beide partijen duidelijk kenbaar gemaakt dat zij hun contractuele relaties en dus de drie nog lopende abonnementen wensen te beëindigen. Nu de consument geen vertrouwen meer heeft in de facturatie van de ondernemer, lijkt dit de commissie ook de meest wenselijke oplossingsrichting. De commissie is van oordeel dat een kosteloze beëindiging ook een passende compensatie voor de consument is.   Uitgangspunt bij de tussentijdse beëindiging van een abonnement is dat het meegeleverde telefoontoestel aan de ondernemer dient te worden teruggestuurd. Dat geldt ook in dit geval voor de nog drie lopende abonnementen. De consument heeft immers geenszins aannemelijk gemaakt dat de ondernemer meer gesprekskosten ten onrechte in rekening heeft gebracht. Er is dan ook geen enkele aanleiding de consument toe te staan een of meer telefoontoestellen gratis te behouden. Dit laat vanzelfsprekend onverlet dat partijen hier later altijd nog andere afspraken over kunnen maken. Teneinde partijen de mogelijkheid hiertoe te bieden, alsmede de consument in staat te stellen een andere provider te zoeken, zal de commissie bepalen dat de beëindiging van de abonnementen plaatsvindt vier weken na de verzenddatum van dit bindend advies.   De commissie is van oordeel dat de ondernemer de klacht van de consument op behoorlijke wijze heeft afgehandeld.   Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gedeeltelijk gegrond is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De nog lopende abonnementen worden vier weken na de verzenddatum van dit bindend advies kosteloos beëindigd. De consument dient de drie telefoontoestellen uiterlijk op de datum van de beëindiging van de abonnementen aan de ondernemer terug te sturen.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatie op 14 december 2010.