Commissie: Installerende bedrijven
Categorie: Kosten / Onjuiste voorstelling van zaken
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
155364/163030
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil heeft betrekking op de installatie van vloerverwarming. De ondernemer heeft een summiere offerte uitgebracht. Deze is strikt genomen goed uitgevoerd. De ondernemer heeft de consument evenwel onvoldoende voorgelicht en ten onrechte meerkosten in rekening gebracht. De consument krijgt een vergoeding.
De uitspraak
Beoordeling
Standpunt van de consument
Wij hebben een zeer vervelend geschil met de ondernemer. Wij zijn van mening dat zij bij verrichtte
werkzaamheden in onze woning niet de zorgplicht in acht hebben genomen, die behoort bij een technisch
bedrijf ten opzichte van klanten – zoals wij – die geen verstand hebben van technische zaken. Bovendien
blijkt dat de werkzaamheden geheel of gedeeltelijk technisch niet goed zijn uitgevoerd door het bedrijf. Het
gaat hierbij om het aanbrengen van vloerverwarming in de woonkamer van onze woning (twee onder één
kap woning uit 1998) in december 2020. Dit heeft geleid tot een volledige verstoring van de
warmtehuishouding in de woning, niet alleen in de woonkamer maar ook in de andere vertrekken waar
verwarming met radiatoren is blijven bestaan. Wij zijn hierdoor sindsdien in een periode van stress en
narigheid terechtgekomen, die nog steeds voortduurt. Er zijn al verschillende adviseurs bij ons over de
vloer geweest, omdat wijzelf niet in staat zijn om de verwarmingsproblemen en -oplossingen in beeld te
krijgen. De ondernemer is op de hoogte gesteld van de problemen, maar heeft het tot op heden, voor wat betreft
de oplossingen, laten afweten.
Wij kozen eind 2000 voor de aanleg van vloerverwarming in de woonkamer van onze woning voor de ondernemer,
een oud omvangrijk familiebedrijf in ons dorp. Wij hadden geen reden om aan hun deskundigheid te
twijfelen. In de offerte de dato 17 november 2020 die wij kregen bestond de werkomschrijving uit drie korte
zinnen. Maar vanwege het vertrouwen in het bedrijf hebben wij daar niet bij stilgestaan; achteraf gezien
was een specificatie noodzakelijk. Wij accepteerden de offerte. De nota van de werkzaamheden is van 8
december 2000. Tijdens de werkzaamheden was er een vervelend incident: de ondernemer heeft abusievelijk een
bestaande cv-warmwaterleiding doorgezaagd; ons werd hiervoor een reparatienota gepresenteerd van
bijna 500 euro wegens meerwerk. Wij waren en zijn van mening dat de nota ons onterecht werd
gepresenteerd. Wij hebben na heel veel gedoe beide nota’s met tegenzin volledig betaald om daarmee een
blokkade voor het meewerken door de ondernemer aan oplossingen te voorkomen. Die verwachting van ons werd
niet waargemaakt.
Direct na het weer in gebruik nemen van onze woonkamer bleek dat de luchtstromen niet goed waren: de
bovenkant van het lichaam werd warm maar de onderkant koud. Wij zaten met dekens over onze benen in
de kamer. Het bijstellen van de vloerwarming/thermostaat resulteerde niet in de oplossing van de
problemen. Bovendien werd steeds voelbaarder dat er sprake was van dubbelprobleem: in de woonkamer
ligt de vloerwarming en in de rest van het huis hangen radiatoren, die niet op temperatuur komen. Daardoor
een koude hal en een koude keuken beneden en boven een koude badkamer en koude slaapkamers. Al op
30 december 2020 en 15 januari 2021 hebben wij hier melding van gedaan in onze berichten aan de ondernemer.
In het voorjaar hebben wij contact gezocht met onze vakbond CNV, waar wij een beroep konden doen op
rechtsbijstand. Dit heeft ertoe geleid dat in opdracht van het ingeschakelde advocatenkantoor – met het oog op de voortdurende mankementen -in etappes een uitgebreid bouwtechnisch onderzoek heeft gedaan op 2 april 2021, 3 mei 2021, en op 11 januari 2022. Het
eindrapport is van 21 januari 2022. De ondernemer heeft op 16 juni 1921 de eerste versie van het rapport
gekregen, de reactie was: “de door ons aangelegde vloerverwarming is op de juiste manier aangebracht er
zijn technische gebreken geconstateerd”. Ook het onderwerp “warmtelekken” kwam bij het advocatenkantoor op tafel. Daarom is door het bureau Energiekeurplus uit Groningen in mei 2021 een
zogenaamde Blowerdoortest uitgevoerd. Op grond van die test zijn nagenoeg alle geconstateerde
warmtelekken in de woning in beeld gebracht en daarna op onze kosten verholpen. Zo zijn er bijvoorbeeld
in november-december in de woonkamer een nieuwe pui (met HR ++ glas), nieuwe ramen (HR++ glas) en
nieuwe roosters aangebracht. Het rapport van deze test is beschikbaar. De investeringen hebben de
problemen met de warmtestromen in de kamer en de koude vertrekken in de rest van het huis helaas niet
verholpen.
Alleen bij een optimale werking van de verwarmingssystemen zal het profijt van deze investeringen wel
merkbaar zijn, denken wij. De conclusies op de bladzijden 10 en 11 van het advocatenkantoor in het
eindrapport zijn helder. Zo staat bovenaan blad 10 onder punt 3 de zin “Vastgesteld is dat de woning niet
geschikt is voor de aangebrachte verwarmingsmethode”. Verder is volgens ons een van de hoofdlijnen in
dit rapport dat beide systemen “vloerverwarming” en “de rest met radiatoren” gescheiden moeten worden
met een elk een eigen aansturing via een thermostaat. Nu is er sprake van één thermostaat voor beide –
onverenigbare – systemen. Kortgeleden hebben wij opnieuw een installateur over de vloer gehad om
oriënterend een beeld te krijgen van oplossingen zoals geadviseerd in het rapport van het advocatenkantoor; er was bij ons ook behoefte aan een kostenindicatie. Deze installateur vroeg zich o.a. af of er
voldoende lengte aan leidingen is aangelegd en wat de onderlinge afstand tussen en de diameter van de
leidingen is. De achtergrond van deze vragen was twijfel over voldoende warmte in de vloerverwarming.
Wij hebben daarover zelf geen informatie en daarom zijn deze vragen aan de ondernemer voorgelegd. Een
oplossing voor onze problemen biedt het antwoord zeker niet.
Wij denken – op basis van alle informatie die wij tot dusver hebben gekregen – dat de ondernemer zich bij het
begin, vóór de offerte, niet of onvoldoende heeft verdiept in de warmtevoorziening van het hele huis.
De ondernemer had toen moeten doen wat het advocatenkantoor later heeft gedaan. De offerte had niet op
deze manier uitgebracht mogen worden. Als toen duidelijk was gemaakt wat wij nu weten, dan waren de
kosten veel hoger geweest dan het bedrag van de offerte en hadden wij een afweging kunnen maken om
hier wel of niet mee akkoord te gaan. Nu zitten wij met de gebakken peren en moet tegen hoge kosten
worden goedgemaakt wat er toen fout is gegaan. Hoewel wij hebben geprobeerd om de ondernemer te betrekken
bij het oplossen van de problemen, is er van de zijde van de ondernemer een poging gedaan om met ons in goed
overleg te komen over de tekortkomingen en de oplossingen, integendeel. De zorgplicht is door dit bedrijf
verzaakt, zoals wij dit al aan het begin van deze brief beschreven.
De ondernemer moet de volgende problemen oplossen:
1. weghalen koude bubbel in de woonkamer
2. verdieping
en hal worden niet (onvoldoende) warm (systeem scheiden)
3. kosten van meerwerk en werk derden
vergoeden.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft zijn standpunt niet aan de commissie kenbaar gemaakt.
Rapport van de deskundige
1: Offerte van installateur naar klant is zeer onduidelijk en veel te summier opgesteld. Klant kan, als leek,
hier totaal niets uit op maken.
2: Installateur heeft zich niet voldoende op de hoogte gesteld van de uitvoerbaarheid en resultaat van de
aanleg van een vloerverwarming op de begane grond in de betreffende woning. Bij een juiste inspectie
waren er bijv. koude begane grondbruggen en warmte lekkages aan het licht gekomen. Was dit wel
gebeurd dan had hij klant hierop kunnen wijzen en had de klant de beslissing kunnen nemen of hij de
eventuele meerkosten, van de reparatie hiervan, wilde betalen en of de werkzaamheden dan wel
uitgevoerd moesten worden.
3: Installateur heeft voor de uitvoering van de werkzaamheden de klant niet of onvoldoende op de
consequentie gewezen van de overgang van stralingswarmte naar convectie warmte. (dit hangt zeer nauw
samen met punt 2)
4: De werkzaamheden voor wat betreft infrezen en geïnstalleerde vloerverwarming leidingen zijn correct
uitgevoerd. De regeling cv echter is niet aangepast. Dit hoort een onlosmakend onderdeel van de installatie
te zijn, en had dus moeten worden aangeboden in offerte, waarna de klant wederom de keuze had gehad.
5: Betreft de reparatie van de cv-leidingen naar de radiator keuken, ook hier had de installateur vooraf de
klant een keuze moeten geven. Installateur had de klant kunnen laten kiezen, of een onderzoek of er
leidingen in de te frezen vloer lopen, tegen kosten, of het risico nemen. De klant had hier de keuze moeten
hebben. Installateur heeft ook hierin niet juist gehandeld.
6: De algehele klachtenafhandeling van de installateur, na de installatie, is beneden peil. Er is onvoldoende
of niet gereageerd op klachten van de klant. Feit dat de klacht niet meetbaar is en niet in concrete getallen
is vast te leggen, wil niet zeggen dat deze er niet is. Klant had meer serieus genomen moeten worden.
De volgende technische oplossingen zijn mogelijk: het bijplaatsen van de radiatoren en het aanbrengen
van een juiste regeling cv. De herstelkosten worden geschat op € 1.000,– exclusief btw.
Overwegingen van de commissie
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting onderschrijft de commissie in grote lijnen het
rapport van de deskundige. Anders dan de consument meent is het rapport voldoende duidelijk en naar het
oordeel van de commissie behoeft dit rapport geen nadere aanvulling. Uit het rapport van de deskundige
blijkt dat de ondernemer conform de offerte heeft geleverd en dat de installatie ook functioneert zoals mag
worden verwacht. In objectieve zin valt niet vast te stellen dat de installatie niet naar behoren functioneert,
ook al ervaart de consument temperatuurverschillen. Deze zijn echter niet te objectiveren. Wel treft de
ondernemer het verwijt dat hij de consument onvoldoende heeft voorgelicht omtrent de ins en outs van de
offerte. De commissie neemt het advies over van de deskundige dat aan de klachten van de consument
tegemoet kan worden gekomen door het bijplaatsen van radiatoren.
De commissie ziet de oplossing van het geschil in de vorm van een financiële tegemoetkoming, door de
ondernemer te betalen aan de consument. De consument kan dan in eigen beheer die maatregelen treffen
die hem goed voorkomen. Daarbij sluit de commissie zich aan bij het advies van deskundige met
betrekking tot de kosten van het uitvoeren van zijn advies. Daarnaast heeft de consumenten recht op
restitutie van de nota van het meerwerk, omdat dit onweersproken werkzaamheden zijn geweest die door
een fout van de ondernemer noodzakelijk zijn geworden. De commissie zal naar maatstaven van
redelijkheid en billijkheid de vergoeding bij de consument recht op heeft vaststellen op het na te noemen
bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De Geschillencommissie Installerende Bedrijven:
– bepaalt dat de ondernemer binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van
€ 1.712,66 betaalt aan de consument;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument betaalt ter zake van het klachtengeld;
– bepaalt dat de ondernemer behandelingskosten verschuldigd is.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter,
P.A. Frank, drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 10 juni 2022.