Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
50456
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 juli 2010 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Turkije voor twee personen, met een heenvlucht van Amsterdam naar Bodrum op 30 juli 2010, een terugvlucht van Istanbul naar Amsterdam op 16 augustus 2010 en verblijf in een viersterrenhotel op indeling op basis van all inclusive te Bodrum van 30 juli tot en met 10 augustus 2010, voor de som van € 1.400,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Het hotel heeft niet voldaan van de verwachtingen die klager had van een viersterrenhotel. Klager kwam om ongeveer 04.00 uur in het hotel aan en vernam bij aankomst dat zij de nacht in een familiekamer moest verblijven en zich de volgende ochtend om 11.00 uur bij de receptie moest melden voor de sleutel van de kamer die voor haar was gereserveerd. De familiekamer voldeed niet aan klagers verwachtingen van een viersterrenaccommodatie: lampenkappen vol roestvlekken, het toilet werkte niet en het rook muf in de kamer. Dit alles maakte de eerste nacht vermoeiend en frustrerend. De volgende ochtend heeft klager lang moeten wachten tot zij een andere kamer kreeg toegewezen. Ook deze kamer bleek vies en slecht. Klager heeft dit besproken met de receptie en heeft aangegeven niet accoord te gaan met deze kamer. De receptie heeft klager uiteindelijk doorverwezen naar de reisleiding. Toen klager na lang wachten uiteindelijk de reisleiding sprak gaf deze aan dat klager tegen bijbetaling van € 10,– per persoon per dag een kamer kon krijgen in het hoofdgebouw en dat hij verder niets voor klager kon doen. Klager heeft toen gevraagd om de klacht vast te leggen op een klachtenformulier. Dit was volgens de receptionist en de reisleiding niet mogelijk. Al met al werd klager niet geholpen en was zij genoodzaakt in dit hotel te blijven. De kamer die klager uiteindelijk kreeg vertoonde de volgende gebreken: schimmel in de badkamer, continue doorlopend toilet, lekkages, roest, muffe geur, niet goed werkende airco. Klager heeft uiteindelijk twee dagen bij de receptie doorgebracht en tien dagen in de beschreven kamer. Het was een zeer slechte vakantie en de kamers komen niet in aanmerking voor een viersterrenkwalificatie. Klager verlangt een vergoeding naar redelijkheid en billijkheid. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Klager is ondergebracht in een viersterrenhotel, zoals beoordeeld door het Turkse Ministerie van Toerisme. Dit hotel wordt door zowel de reisorganisator als door andere touroperators als een viersterrenaccommodatie aangeboden. Op Zoover.nl krijgt het hotel gemiddeld een 6.9, beoordeeld door 40 gasten. Voor het jaar 2010 lag de beoordeling op een 6.7, hetgeen niet extreem afwijkt van de voorgaande jaren. De bezoekers geven het hotel dus een ruime voldoende. De foto’s die klager heeft overgelegd laten geen schokkende zaken zien en een deel van de foto’s is dermate onduidelijk dat niet goed is te zien wat het probleem is. In Turkije komen kleine schimmelplekken voor, zeker in kleine hoekjes en voegen tijdens het hoogseizoen. Ook kan het voorkomen dat een plafond watervlekken vertoont van een oude lekkage eerder in het seizoen of van oude vlekken die door de nieuwe verflaag heen komen of omdat gasten met douchewater vlekken hebben veroorzaakt. Dit oogt niet mooi, maar is zeker geen reden om zonder kosten om te boeken. Bij een deel van de foto’s is niet duidelijk dat deze daadwerkelijk in de kamer zijn genomen, omdat het alleen detailfoto’s zijn en er geen enkele overzichtsfoto bij zit. Klager heeft de klacht gemeld bij de reisleiding. Deze is gaan kijken wat de mogelijkheden waren. Het was mogelijk elders te verblijven, maar daar waren wel kosten aan verbonden. Er was immers een hotel geleverd dat voldeed aan de normen en eisen van een viersterrenhotel. Wellicht was het niet de eerste keuze van klager, maar dat is het risico van een bingo-reis. De bewering van klager dat de reisleider zou hebben gezegd dat er geen klachtenformulieren bestaan en dat die ook niet afgegeven zouden worden is pertinent onjuist. De reisleider is reeds jaren in dienst en heeft zeer zeker klachtenformulieren. Op het moment dat er een klacht is en de klacht wordt niet naar tevredenheid opgelost, dient er een klachtenformulier gevraagd en ingevuld te worden. Dit is niet gedaan. Klager heeft niet om een klachtenformulier gevraagd en om die reden is de klacht afgewezen. Klager heeft zich niet aan de procedure gehouden. De reisorganisator is dan ook van mening dat klager niet in aanmerking komt voor een vergoeding. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Op de reisorganisator rust de verplichting de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben (artikel 7:507 BW en artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden). De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten. Klager heeft een reis geboekt conform de door de reisorganisator gehanteerde “Bingo”-formule. Dit houdt in dat men niet vooraf weet in welk hotel men terecht zal komen, echter de accommodatie dient minimaal te voldoen aan de door de reisorganisator bekendgemaakte beschrijving. De commissie wijst erop dat een reiziger met een dergelijke voordelige verrassingsreis een zeker risico loopt, zeker als de beschrijving van de accommodatie erg summier is. Wel suggereert een viersterrenclassificatie een zekere mate van comfort. De lage prijs doet daaraan in principe niets af. Ook mocht klager verwachten dat de accommodatie geen gebreken zou vertonen. Op de reiziger die wordt geconfronteerd met een tegenvallende uitvoering van de overeenkomst rust de verplichting zijn klachten per omgaande aan de reisorganisator te melden, om zodoende de reisorganisator in de gelegenheid te stellen het ongerief en de schade zoveel als mogelijk te beperken. Dit is zowel in het belang van de reiziger als de reisorganisator. De reisorganisator dient te zorgen voor informatie in de reisbescheiden inzake de ter plaatse te volgen procedure, de contactgegevens en de bereikbaarheid van betrokkenen. Als een tekortkoming ter plaatse niet bevredigend wordt opgelost, dient de reisorganisator ook te zorgen voor een adequate mogelijkheid om de tekortkomingen in de vorm van een klacht schriftelijk op de voorgeschreven wijze vast te leggen in een klachtenrapport. In redelijkheid gemaakte communicatiekosten worden door de reisorganisator vergoed. Indien de reiziger niet aan de meldingsplicht en klachtrapportage heeft voldaan en de reisorganisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen kan het eventuele recht op schadevergoeding worden beperkt of uitgesloten (artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden). Gelet op het voorgaande moet de commissie vaststellen dat de door klager geconstateerde gebreken aan de haar toegewezen kamers niet wezenlijk door de reisorganisator zijn weersproken. De reisorganisator relativeert slechts de ernst van de door klager beschreven klachten over schimmel, roest, lekkages en een muffe geur. Dit zijn echter wel degelijk storende gebreken die het verblijf minder aangenaam maken en die men in een viersterrenaccommodatie niet verwacht. Op de overige klachten (toilet en de airconditioning) gaat de reisorganisator niet in. Dat de kamers gebreken vertoonden staat daarmee vast. Voorts acht de commissie afdoende aannemelijk gemaakt dat klager haar klachten ter plaatse kenbaar heeft gemaakt, zowel bij de accommodatieverschaffer als bij de reisleiding. Weliswaar is geen klachtenrapport opgemaakt, maar klager doet reeds in haar eerste brief aan de reisorganisator uitvoerig uit de doeken hoe vaak en bij wie zij ter plaatse heeft geklaagd. In de vervolgcorrespondentie geeft klager ook aan dat zij de reisleiding heeft gevraagd haar klacht vast te leggen op een klachtenformulier, maar dat dit werd geweigerd. Voorts is niet gebleken dat in de reisbescheiden informatie was opgenomen over de ter plaatse te volgen procedure, de contactgegevens en de bereikbaarheid van betrokkenen (artikel 17.1c) en is (mogelijk daarmee samenhangend) aan klager onvoldoende mogelijkheid geboden om haar klacht schriftelijk vast te leggen (artikel 17.1b). De reisorganisator heeft geen rapportage van de reisleiding overgelegd waaruit anders blijkt. De commissie acht het derhalve aannemelijk dat klager naar omstandigheden voldoende aan haar meldplicht heeft voldaan, echter dat de reisleiding te weinig heeft gedaan om klager bij te staan, een afdoende oplossing te bieden en de klacht èn de afhandeling daarvan vast te leggen. De reisorganisator geeft in verweer blijk van een te passieve rol bij de afhandeling van klachten. De commissie is derhalve van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De klacht is gegrond en derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een bedrag van € 280,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het bepaalde in het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– te voldoen ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 250,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 2 maart 2011.