Commissie: Geschillencommissie voor Consumentenzaken
Categorie: Non conformiteit / Ontbinding / Schade
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
170924/186766
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Eerder heeft de voorzitter van de commissie een voorbeslissing genomen, waarbij de consument ontvankelijk werd verklaard in zijn klacht. De consument klaagt over terugkerende schade aan de bij de ondernemer gekochte grindvloer. De overeenkomst wordt deels door de commissie ontbonden. De uitspraak is ten dele gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Consumentenzaken (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De voorzitter van de commissie heeft bij voorbeslissing van 15 november 2022 de consument in zijn klacht ontvankelijk verklaard, en elke verder beslissing aangehouden. Daartoe is in die beslissing het volgende overwogen:
“Dit geschil is ingediend bij de commissie op 4 mei 2022, met verbetering/aanvulling van het klachtenformulier op 7 juni 2022.
De voorzitter constateert op basis van de inhoud van het dossier dat herhaald door de consument is geklaagd over onvolkomenheden aan de gelegde grindvloer, en dat die klachten ook door de ondernemer in behandeling zijn genomen en ook (steeds) hebben geleid tot herstelwerkzaamheden.
Op 25 oktober 2019 heeft de consument opnieuw geklaagd bij de ondernemer, met als uitdrukkelijk doel om een definitieve oplossing te verkrijgen voor de problemen met de vloer. Daarop zijn weer diverse herstelwerkzaamheden door de ondernemer uitgevoerd ter oplossing van de klacht(en).
Op 3 juni 2021 heeft de consument een nieuwe klacht ingediend bij de ondernemer, en is naar aanleiding van nieuwe problemen met de vloer weer gevraagd om een oplossing.
Daarop zijn partijen in een onderhandelingstraject verzeild geraakt waarvan voorshands niet duidelijk is of dat tot een afgesproken oplossing/afspraak tot intrekking van de klacht heeft geleid. In elk geval is de bij deze commissie ingediende klacht tot op heden niet door partijen gezamenlijk ingetrokken.
Op basis van voormeld gang van zaken, waarbij voor mogelijk werd gehouden dat net als in het verleden weer een oplossing zou worden bereikt, kan de consument niet worden tegengeworpen dat hij op 4 mei 2022 diens klacht heeft neergelegd bij de commissie, te weten uitdrukkelijk binnen de bovengenoemde 12 maanden termijn, die naar het oordeel van de voorzitter eerst rekent vanaf 3 juni 2021, de datum van de hier aan de orde zijnde nieuwe klacht. De slotsom moet dan ook zijn dat voormeld niet-ontvankelijkheidsverweer faalt.”
De inhoud van die voorbeslissing moet als hier ingevoegd worden beschouwd.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie heeft een onderzoek laten doen door de heer [naam] die daarvan schriftelijk rapport heeft uitgebracht.
Partijen hebben gebruik gemaakt van de mogelijkheid om nog op de inhoud van die rapportage te reageren.
Het geschil is inhoudelijk behandeld op 17 augustus 2023 en wel buiten tegenwoordigheid van partijen. Partijen hebben desgevraagd vooraf met die gang van zaken ingestemd.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 17 februari 2017 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst.
De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren en aanbrengen van een “[naam] Grindtapijt” op een “geluidsisolerende ondervloer” tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van respectievelijk € 3.749,– + € 1.099,– = € 4.848,–.
De overeenkomst is uitgevoerd medio 2017.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Nadat wij diverse keren telefonisch contact hebben gezocht met de ondernemer hebben wij op 5 juni 2018 per e-mail een verzoek gestuurd om ons te bellen vanwege ontstane klachten aan de vloer. Op 6 juni 2018 heeft de ondernemer gereageerd en hebben partijen telefonisch een afspraak gemaakt voor eventueel herstel. De ondernemer heeft dit uitgevoerd. Echter, er is na verloop van tijd weer schade ontstaan en zijn er nog diverse keren reparaties uitgevoerd. Telkens met de mededeling dat het nu echt opgelost was. Op 25 oktober 2019 hebben wij om een definitieve oplossing gevraagd. Die is er tot nu toe niet gekomen en hebben wij nog diverse keren laten repareren. Zelfs is er een keer een nieuwe laag lijm over een gedeelte van de vloer gestreken met de bedoeling een dichtere massa te creëren. Op 3 juni 2021 heeft de consument dan ook besloten om per brief weer naar een oplossing te vragen. Na diverse gesprekken is er een voorstel gekomen vanuit de ondernemer (e-mail van 5 februari 2022) waar wij akkoord mee zijn gegaan. Tot het overeengekomen herstel is het echter niet gekomen.
Wanneer wij een product aanschaffen met op de factuur vermeldt ‘tien jaren totaalgarantie’ mogen wij ervan uitgaan dat, nadat wij de ondernemer diverse malen de gelegenheid hebben gegeven, het probleem wordt opgelost. Dit is vanaf de aankoop diverse malen uitgevoerd, echter niet met het gewenste resultaat. Alle tussentijdse reparatiewerkzaamheden verschuiven de datum van het ontstaan van het probleem. Tot die tijd wilden wij er met de aanbieder uitkomen en geen klacht indienen bij De Geschillencommissie. Zelf laten zij nu achterwege om de geboden garantie van tien jaren na te komen. Daarom vinden wij het vreemd en niet passend dat, na een schriftelijke overeenkomst om tot een oplossing te komen, er geen gehoor wordt gegeven aan deze overeenkomst.
In reactie op het standpunt van de ondernemer is nog het volgende door de consument naar voren gebracht:
Wij hebben destijds bij aankoop gevraagd naar de mogelijkheid voor een geluid reducerende vloer. De ondernemer heeft toen navraag gedaan en kwam na bepaalde tijd met “de oplossing”. Hier is nog over gecorrespondeerd en op advies hebben wij destijds voor deze oplossing gekozen. Er is nooit schriftelijk aangegeven dat zij geen garantie gaven op deze constructie. Wij gaan er dan vanuit dat de ondernemer een deugdelijk product levert. Dat verkoper ook nog aan ons gaat twijfelen, nadat zijzelf een getekend voorstel tot schadeloos repareren, hebben ingetrokken, stoot ons helemaal tegen de borst. Zij hebben zelf de oplossing aangedragen en hierin zijn wij meegegaan en hebben toen als onderdeel van de deal onze stoelen vervangen. Wij hebben zelfs een groot deel van onze meubels verkocht om ruimte (in appartement) te creëren voor het verwijderen van de vloer. Nogmaals mogen wij ervan uitgaan dat wij een deugdelijk product hebben aangekocht waar wij nu al bijna zeven jaar mee in onze maag zitten. Wij wachten het oordeel van de commissie af die het rapport van de deskundige als onderbouw voor een probleemvloer heeft ontvangen.
Voorts is nog het volgende aangevoerd door de consument:
Gebleken is dat de ondernemer het geschil financieel op willen lossen, en dat hij niet persoonlijk meer voor ons wil werken. Dan houdt het voor ons op en moeten wij andere bedrijven benaderen. Zij vragen natuurlijk kosten die hoger zijn dan de ondernemer vooraf afgeeft. De kosten die wij beraamd hebben, komen voort uit het verwijderen en opslaan van meubels, verwijderen grindvloer, egaliseren van de beschadigde vloer. De kosten van een nieuwe vloer zijn hierin niet meegenomen en wij geven ook aan die voor onze rekening te nemen.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Dat wij de zaak langer hebben aangehouden, had echter twee (voor ons) belangrijke redenen. Te weten:
Wij waren ons er onvoldoende van bewust dat wij als leverancier zouden moeten “opdraaien” voor de behandelingskosten/expertisekosten en daarnaast nog eens het verkoopbedrag in depot te moeten storten bij de commissie. Wij zijn een klein bedrijf en vooral dat laatste heeft voor ons een nogal financiële/liquide impact. Dat beschadigt enigszins onze zakelijke operatie. Nu hoor ik u natuurlijk opmerken: “dat stond erbij toen u het lidmaatschap bent aangegaan”, maar voor ons werd dat niet meteen ergens duidelijk. Nogmaals vanuit onze perceptie dan. Dit werd pas duidelijk toen u ons daarop heeft gewezen middels uw facturen en wij voorts zijn gaan zoeken op uw website, en een paar klikken verder de algemene/voorwaarden/spelregels hebben kunnen downloaden. Dat vonden wij toch wel een oneerlijke start. Want de tegenpartij hoeft niet gelijk over te steken. Dat maakte het voor ons al een partijdige zaak. Wij zijn altijd uitermate klantvriendelijk en klantgericht en hebben de klant altijd heel hoog zitten – kunt dat ook aan onze recensies zien op [online zoekmachine] of op onze website – maar in dit geval druiste het toch ook wel een beetje tegen onze trots/klantvriendelijkheid in. Maar wellicht hadden wij dat anders moeten zien, ik kan natuurlijk alleen maar duiden hoe dit voor ons voelt/voelde. Ondertussen heeft de [rechtsbijstandsverzekering] trouwens hierin aangeboden deze kosten voor haar rekening te nemen, omdat wij hiervoor blijken verzekerd te zijn. Dat neemt echter nog steeds niet weg dat wij het niet geheel rechtvaardig vinden, maar dat terzijde.
Tweede reden dat wij deze zaak langer hebben moeten aanhouden, is dat wij, tezamen met onze rechtsbijstand en huisadvocaat, een ultieme poging hebben ondernomen om de zaak toch minnelijk met de tegenpartij te schikken. Want dat bespaart toch energie, geld en niet onbelangrijk tijd. Helaas lagen de oplossingen vanuit ons oogpunt en dat van de consument te ver uiteen. Wij hadden de tegenpartij gevraagd ons een ultiem voorstel te doen om de kwestie minnelijk tegen finale kwijting over en weer te regelen. De tegenpartij heeft daarop een berekening gemaakt/laten maken om via een andere partij een hele nieuwe andersoortige vloer te kopen en te laten leggen. Hierbij zouden dan ook automatisch verwijderingskosten ontstaan van de bestaande grindvloer inclusief egalisatie kosten. Wij als inrichters hebben separaat ook eens gerekend aan de door de klant voorgestelde afkoopvergoeding, maar vonden deze toch wel erg fors aangezet. Wij hebben dit aan tegenpartij medegedeeld en aangeboden om voor een snelle afwikkeling toch daarin mee te gaan. Gezien de hoge vordering (€ 4.400,–) hebben wij wel gemeend de tegenpartij om onderbouwende stukken te vragen, zodat we de leverancier(s) van de nieuwe vloer rechtstreeks zouden kunnen betalen. Dat had als voordeel dat wij de juiste onderbouwingen zouden ontvangen voor onze eigen dossiervorming en verplichting naar het horizontale toezicht door de belastingdienst waar wij ons via onze accountant aan hebben geconformeerd. En niet geheel onbelangrijk hadden wij hierdoor de klant een hoop administratieve en misschien ook wel planning technische rompslomp uit handen willen nemen. Hier stemde de tegenpartij helaas niet mee in. Zij wilde het complete bedrag binnen een fatale termijn van tien dagen overgeboekt zien op haar bankrekening. Dit maakte het dat wij toch wel enige argwaan en onderbuikgevoel kregen dat de tegenpartij geen oprechte bedoelingen had met de geëiste afkoopsom. Bovendien bestaat er daarnaast nog zoiets als periodieke afschrijving van de vloer. Daarmee heeft de tegenpartij met haar forse vordering ook geen rekening mee gehouden, vonden wij. Welnu, een poos verder zouden wij u dus willen verzoeken de behandeling inhoudelijk op te starten, zodat we via uw weg de zaak toch spoedig kunnen afhandelen. Wij zijn hierin positief gestemd. We hebben er, zo vinden wij, alles aan gedaan om de klant steeds weer van dienst te kunnen zijn om de ontstane putjes onder de stoelen met de wieltjes, steeds opnieuw te repareren. Dit hebben wij altijd vanuit servicegevoel naar onze klant kosteloos uitgevoerd, en er nimmer iets voor in rekening gebracht of anderszins.
In reactie op het rapport van de deskundige is door de ondernemer het volgende aangevoerd:
1) Wij zijn het eens met de vaststelling van de deskundige van het (plaatselijke) probleem: er zijn gaatjes ontstaan door het rijden met wieltjes op het grindtapijt in combinatie met de toegepaste geluid reducerende ondervloer.
2) Graag merken wij op dat deze geluidsisolerende ondervloer op verzoek van de consument onder de grindvloer is geplaatst. De consument wenste richting de VvE geen risico te lopen. Het was een plaatsing “ohne gewähr”. Ook dat is de klant uitdrukkelijk medegedeeld bij de aankoop en vermelding in de offerte. Of dit voor enige flexibiliteit zou hebben kunnen zorgdragen, gezien de 1,2mm. dikte (lees: één komma twee millimeter) vragen wij ons af, maar dat willen we verder in het midden laten.
3) De consument is ook (meermaals) gewezen op het feit dat op deze vloer niet met wieltjes kan worden gereden. Ondanks reparaties is de consument hiermee doorgegaan. Wij willen eventueel graag de aankoopnota van de stoelen zonder wieltjes zien, omdat wij betwijfelen dat deze zijn aangeschaft na de laatste reparatie.
4) Ten aanzien van de te verwachten herstelkosten merken wij het volgende op. Uitsluitend de woonkamer en een gedeelte van de keuken zijn voorzien van de geluidsisolerende ondervloer waar de problematiek zich zeer lokaal heeft voorgedaan. Het ontgaat ons derhalve waarom uw expert uitgaat van 90m2?
5) De geleverde grindvloer is destijds in het gehele appartement aangelegd voor een bedrag van € 3.749,– inclusief btw. De begrote herstelkosten achten wij dan ook exorbitant en volstrekt buitenproportioneel. De kosten voor de ondervloer (€ 1.099,– inclusief BTW) hoeven niet meer gemaakt te worden, aangezien deze niet meer opnieuw wordt aangebracht, dus het verbaast ons dat deze in de herstelkosten zijn opgenomen. Zelfs in geval van een ontbinding van de koopovereenkomst op grond van non-conformiteit ontvangt de consument niet een bedrag van € 8.550,– maar hoogstens het aankoopbedrag.
6) Er wordt geen rekening gehouden met een afschrijvingspercentage van de vloer.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Partijen waren aanwezig bij mijn onderzoek ter plaatse.
Consument heeft de dekvloeren (anhydriet) in z’n appartement in 2017 door de ondernemer laten voorzien van een [naam] Grindtapijt. De klacht van de consument is dat de steentjes van de grindvloer loslaten en er gaten in het vloeroppervlak ontstaan. Ondernemer heeft een aantal malen reparaties uitgevoerd maar het probleem is niet opgelost. Ondernemer geeft aan dat de problemen worden veroorzaakt doordat er eetkamerstoelen met wieltjes aanwezig waren. Deze grindvloer is niet bestand tegen de torsie van deze wieltjes. Consument zegt deze stoelen met wieltjes te hebben vervangen door de huidige eetkamerstoelen, toch zijn er ondanks de nieuwe eetkamerstoelen wederom problemen met het loslaten van de steentjes in de grindvloer ontstaan.
Ondernemer heeft het volgende grindvloer-systeem op de bestaande calciumsulfaat gebonden dekvloer (anhydriet) voorzien van vloerverwarming te hebben aangebracht:
- Geluidsreducerende ondervloer, Redfloor 1,2 millimeter dikke isolatielaag (Foamlaag). Deze is met een lijm (merk [naam], type onbekend) op de anhydriet ondervloer verlijmd.
- [naam].
- Polyurethaan grindvloer (8% bindmiddel, PU).
Mijn vaktechnisch oordeel luidt als volgt:
Met name het grindtapijt rondom de eetkamertafel vertoont op een aantal plekken ‘gaten’. Het is voor deskundige duidelijk dat het ontstaan van deze gaten in de vloerafwerking en de belasting met eetkamerstoelen (puntbelasting) verband houdt met elkaar. Het probleem zit in de opbouw van het grindtapijtvloersysteem. Ondernemer heeft een flexibele laag aangebracht (1,2mm dikke [naam]) om een akoestische isolatie te creëren. Deze flexibele laag is eigenlijk bedoeld om contactgeluid te reduceren bij een pvc-vloerafwerking.
Op deze flexibele laag heeft ondernemer een [naam] aangebracht die volgens het product datasheet blad (zie bijlage onderaan deze rapportage) op een ondergrond moet worden aangebracht die “niet doorbuigend of bewegend en voldoende druk-vast en trek-vast” moet zijn. De hierboven genoemde 1,2mm dikke [naam] is juist flexibel en voldoet zeker niet aan de hierboven genoemde criteria. Hoewel ondernemer een ‘flexibel’ bindmiddel (polyurethaan) heeft toegepast (flexibel t.o.v. de normaal gebruikelijke epoxy bouwhars als bindmiddel voor een grindtapijt) kan ook deze de beweging vanuit de 1,2mm dikke flexibele [naam] ondervloer niet aan. Zeker niet op de plek waar er een sterk verhoogde puntbelasting is met eetkamerstoelen (al dan niet voorzien van zwenkwielen). Zichtbaar is dat het schadebeeld zich vrijwel alleen rondom de eetkamertafel openbaart, de rest van het appartement waar eenzelfde opbouw is gemaakt door ondernemer heeft dit schadebeeld niet.
De omvang van het probleem is opvallend te noemen.
Herstel is mogelijk, en wel als volgt: verwijderen van het huidige grindtapijt met onderliggende (flexibele) 1,2mm dikke [naam] geluid reducerende laag. Vervolgens kan het grindtapijt weer worden aangebracht ZONDER de flexibele laag.
De herstelkosten begroot ik als volgt, uitgaande van een oppervlak van ca. 90m²:
- Verwijderen grindtapijt inclusief flexibele geluid isolerende ondervloer € 2.250,–
- Voorbehandeling ondervloer, stelpost (schuren/stofvrij maken/egaliseren) € 1.350,–
- Aanbrengen grindtapijt inclusief primer € 4.950,–+
Totaal inclusief BTW € 8.550,–
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De bevindingen en conclusies van de deskundige oordeelt de commissie als juist en zij maakt die tot de hare. Dit ook nu daartegen als zodanig door partijen geen bedenkingen zijn geuit.
Aldus staat genoegzaam vast dat de ondernemer bij het leggen van dit grindtapijt de fout heeft gemaakt door dit met een (te) ‘flexibel’ bindmiddel (polyurethaan) aan te brengen op de 1,2mm dikke flexibele [naam] ondervloer. Een en ander zoals dat door de deskundige is uiteengezet.
Herstel van deze op zich ernstige fout is alleen mogelijk door de gehele vloer inclusief ondergrond te verwijderen.
De commissie stelt vast dat het grindtapijt onder “keiharde garantie” van “maar liefst 10 jaar” is geleverd met in het bijzonder garantie (“10 Jaar totaalgarantie”) op:
– UV-verkleuring
– Scheurvorming (mits niet veroorzaakt door ondervloer)
– Verlies van steentjes
– Hoogwaardige materialen uit onze eigen Benelux
Daarbij moet door de commissie worden overwogen dat hier met “ondervloer” wordt bedoeld de bestaande niet door de ondernemer aangebrachte ondervloer.
Bij het product is onder meer vermeld: “Slijtvast & oersterk”.
Niet is naar het oordeel van de commissie komen vast te staan dat de consument welbewust en onvoorwaardelijk afstand heeft gedaan van die garantie en/of van het kunnen klagen over de (eventuele gevolgen van de) flexibele ondergrond van het grindtapijt, en wel bij de keuze voor het toepassen van genoemde flexibele geluidsisolerende ondervloer dan wel later. Door de ondernemer is dit als verweer (“ohne gewähr”) aangevoerd, maar door de commissie is daarvoor geen steun gevonden in de gedingstukken en door de consument is een en ander gemotiveerd weersproken.
Sprake is dus geweest van een toerekenbaar tekortschieten van de ondernemer. Herstel/reparatie is niet meer aan de orde, zoals met name ook blijkt uit het standpunt van de ondernemer. Partijen zijn het er volgens hun standpunten over eens dat nu alleen nog een financiële oplossing van het geschil aan de orde kan zijn.
Door de consument is nader aangevoerd dat hij alleen een schadevergoeding wil ontvangen ter delging van de kosten van het verwijderen van dit grindtapijt inclusief de door de ondernemer aangebrachte ondervloer. Aldus wordt kennelijk tegemoetgekomen aan het verweer van de ondernemer dat de vloer langjarig door de consument is gebruikt, waardoor deze is gebaat.
De aldus aangepaste vordering van de consument staat in de weg aan integrale ontbinding van het door partijen overeengekomene met dus terugbetaling aan de consument van wat door hem aan de ondernemer is betaald. Wel dient de ondernemer bij wijze van partiële ontbinding te worden ontheven van de verplichting tot het vernieuwen c.q. herstellen van dit grindtapijt.
Voor de hoogte van de aan de consument toe te kennen (vervangende) schadevergoeding sluit de commissie zich aan bij het bedrag dat door de deskundige is begroot voor verwijdering van hetgeen door de ondernemer is aangebracht, te weten het bedrag van € 2.250,–. Dat bedrag dient volgens de commissie te worden verhoogd met een bedrag van € 650,– voor bijkomende onkosten waaronder die van tijdelijke opslag van meubilair en het kort even niet kunnen bewonen van de woning tijdens herstel. In totaal wordt dus € 2.900,– toewijsbaar geoordeeld.
Nu (grotendeels) terecht is geklaagd, is de ondernemer op basis van het reglement gehouden om het klachtengeld aan de consument te voldoen en om de bijdrage in de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Stelt vast dat de ondernemer bij wijze van partiele ontbinding van het door partijen overeengekomene is ontheven van de verplichting tot het vervangen c.q. herstel van het hier aan de orde zijnde grindtapijt.
De ondernemer betaalt aan de consument voormelde (vervangende) schadevergoeding van € 2.900,–
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Consumentenzaken, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk en mr. A.B. van Kruistum, leden, op
17 augustus 2023.