Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
63488
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 11 augustus 2011 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Portugal, met verblijf in een appartement in de Algarve, gedurende de periode van 9 tot en met 16 september 2011, voor de som van € 998,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De reisorganisator heeft een te late transfer aangeboden, waardoor klager te laat op de luchthaven aankwam, met als gevolg het missen van de terugvlucht. Klager heeft vervolgens zelf een vervangende vlucht moeten betalen. Ter zitting en in haar klachtbrief aan de reisorganisator heeft klager het verloop van de gebeurtenissen als volgt weergegeven. Toen bleek dat de vertrektijd van de transferbus niet op het informatiebord in de accommodatie was bekendgemaakt heeft klager de hostess gebeld. Deze bevestigde dat de terugvlucht om 16.45 uur zou vertrekken en deelde mede dat klager om 14.00 uur zou worden opgehaald voor de transfer naar de luchthaven. Klager heeft deze informatie nog een keer gecheckt en kreeg daarop dezelfde informatie. Om 13.55 uur zat klager klaar op de aangegeven ophaal locatie. Toen om 14.15 uur de transferbus nog niet was gearriveerd, heeft klager weer de hostess gebeld die meldde dat de bus onderweg was en er binnen 5 minuten zou zijn. Daarna duurde het nog zeker 24 minuten voordat de bus er (om 14.39 uur) was. Vervolgens werd klager om 15.32 uur op de luchthaven afgezet. Klager bestrijdt dat de transferbus om 15.01 uur op de luchthaven was en wijst op een door haar overgelegde foto waaruit blijkt dat de bus zich om 15.10 uur nog op de snelweg bevond ter hoogte van een stadion. Op de luchthaven was geen hostess aanwezig, maar klager vond de incheckbalie snel en stond als laatste in de rij bij de incheckbalie, direct achter de transferreisgenoten. Het inchecken duurde behoorlijk lang en al die tijd zag klager geen hostess van de reisorganisator. Na de incheck, om 16.15 uur, liep klager direct naar de rij voor de veiligheidscontrole. Deze rij was wederom enorm lang en bestond uit reizigers voor verschillende vluchten, die van alle kanten instroomden, waardoor klager niet meer direct achter de transferreisgenoten stond. Er was maar één van de vele doorgangen geopend. Klager heeft wel aangegeven dat zij haast had, maar was daarin niet de enige en kon niet voordringen. En weer was er geen hostess. Om 16.44 uur was klager eindelijk aan de beurt voor de veiligheidscontrole, die gelukkig snel verliep. Klager is vervolgens naar de gate gerend, waar haar de toegang tot het vliegtuig werd geweigerd. Om 16.45 uur en 7 seconden werd bovendien al gemeld dat haar bagage van boord was gehaald. Klager heeft toen de hostess gebeld die van mening was dat het klagers eigen schuld was dat zij de vlucht had gemist. Daarna volgden nog meer telefoontjes met de hostess en het kantoor van de reisorganisator in Nederland (61 buitenlandse mobiele belminuten) en toen er eindelijk over oplossingen werd gepraat werden in eerste instantie twee plaatsen op een vlucht naar Rotterdam aangeboden die om circa 19.00 uur zou vertrekken. Klager moest de tickets daarvoor zelf betalen en binnen 15 minuten beslissen. Het lukte klager niet om binnen deze tijd aan het benodigde geld te komen en de reisorganisator wilde geen voorschot verlenen of uitstel van betaling toestaan. Uiteindelijk, na nog eens 33 buitenlandse mobiele belminuten, heeft klager voldoende saldo op haar bankrekening kunnen regelen, en heeft zij voor € 220,– twee tickets bemachtigd voor een vlucht naar Schiphol die om 22.40 uur vertrok. Klager heeft de gebeurtenissen ervaren als een zeer onprettig einde van haar vakantie. Klager heeft extra kosten moeten maken voor: extra tickets (€ 220,–), telefoongesprekken (€ 39,20) en een maaltijd op de luchthaven (€ 17,–). Klager verzoekt de commissie naar redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De transferbus was inderdaad aan de late kant, maar was op tijd op de luchthaven aanwezig. Dat klager de vlucht heeft gemist, was niet te wijten aan de transfer. Klager en haar reisgenoot waren bovendien de enigen die de betreffende dag deze vlucht hebben gemist en er hebben meer reizigers in de betreffende transferbus gezeten. De reisorganisator overlegt verklaringen van een tweetal families die het vliegtuig wel hebben gehaald. De reisorganisator is van mening dat het feit dat klager haar vlucht heeft gemist niet te wijten is aan de transfer. In de correspondentie met klager stelt de reisorganisator dat uit een systeemcheck van de busmaatschappij blijkt dat de transferbus om 15.01 uur op de luchthaven was. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Vaststaat dat de transferbus gedurende zijn rit langs de diverse accommodaties vertraging heeft opgelopen en dat op de luchthaven geen reisleiding aanwezig was om toe te zien op en behulpzaam te zijn bij een snelle afhandeling van de formaliteiten. Dit blijkt uit zowel de verklaring van klager als de door de reisorganisator overgelegde verklaringen van andere reizigers. De verklaringen over het exacte tijdstip van aankomst van de transferbus op de luchthaven lopen uiteen. De reisorganisator stelt 15.01 uur, een mede transferpassagier noemt ongeveer 1,5 uur voor vertrek (15.15 uur), klager stelt 15.32 uur. Wel staat vast dat de transferbus in ieder geval niet drie uur voor vertrek op de luchthaven aanwezig was, conform de vermelding op de “Bevestiging heen- en terugreis” die klager van de reisorganisator ontving, en zelfs geen twee uur voor vertrek zoals wordt geadviseerd in de boekingsbevestiging. De commissie is derhalve van oordeel dat de reisorganisator reeds door het negeren van de eigen voorschriften aangaande het tijdstip waarop men zich voor de vlucht moet melden, in gebreke is gebleven bij de uitvoering van de transfer, die onderdeel uitmaakte van de reisovereenkomst. Daarnaast is de commissie van oordeel dat nu de bus dermate laat op de luchthaven dreigde aan te komen dat de passagiers, mede gezien de drukte die daar op dat moment heerste, het risico liepen hun vlucht te missen, er reisleiding in de vertrekhal aanwezig had moeten zijn om de reizigers bij te staan en om het afhandelen van de formaliteiten zo veel mogelijk te bespoedigen. Derhalve is de reisorganisator ook in de begeleiding van de reizigers tekortgeschoten. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten dat de reisorganisator klager de door haar in redelijkheid gemaakte kosten dient te vergoeden. De commissie stelt de vergoeding vast op € 276,20. Gelet op het voorgaande is de klacht gegrond. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 276,20. Het reeds aangeboden bedrag is hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie en bedrag van € 75,– aan klager te vergoeden ter zake het klachtengeld. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 26 januari 2012.