Trein rijdt consument voorbij

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Klachtafhandeling    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 204255/209460

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Dit geschil vloeit voort uit een vervoersovereenkomst tussen consument en ondernemer. Consument wilde in een trein van ondernemer stappen, maar de deuren openden niet en hij miste daarom de trein. Consument wil dat ondernemer inhoudelijk op zijn vragen ingaat over dit voorval. De commissie oordeelt dat nu ondernemer zijn excuses heeft aangeboden en enige uitleg heeft gegeven; er verder niks van ondernemer gevraagd kan worden. De commissie verklaart de klacht ongegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar
Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 oktober 2023.

De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de communicatie door [ondernemer] bij een trein waarvan de deuren niet ontgrendelden toen die stopte op het station.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 16 februari jl. kwam de trein volgens dienstregeling aan op station Helmond en stopte om passagiers in te laten stappen. De deuren werden echter niet ontgrendeld en na enkele seconden vertrok de trein (klacht 1). Via de station-omroep werd geen enkele mededeling over dit voorval gedaan (klacht 2). De Klantenservice van [ondernemer] kon desgevraagd geen nadere informatie verstrekken (klacht 3). Het Hoofd Klantenservice van [ondernemer] ging vervolgens niet in op deze klachten (nieuwe klacht) maar beschouwde deze als een melding. Wel bood zij excuses aan voor de gang van zaken en schreef zij, mijn melding te hebben doorgegeven aan het verantwoordelijk management. Mogelijk heeft de handelwijze van het treinpersoneel te maken met een defecte trein tussen Eindhoven en Venlo, eerder op de avond van 16 februari. Dat blijkt niet uit de reactie van [ondernemer].
Het gaat mij niet om het factuurbedrag van € 2,22 maar over de communicatie door [ondernemer]. [ondernemer] heeft mij (en andere reizigers) op 16 februari 2023 in de steek gelaten en komt, nadat ik [ondernemer] om opheldering heb gevraagd, met een nietszeggend antwoord.

Ik wil van [ondernemer] een inhoudelijk antwoord op mijn vragen, zoals ik in mijn brief van 19 februari 2023 heb gesteld.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De heer [consument] wilde op 16 februari 2023 de trein nemen van station Helmond naar station Eindhoven, die om 22.02 uur vertrok. Toen de trein stopte op station Helmond om reizigers uit en in te laten stappen, kon geen van de deuren geopend worden. De trein reed vervolgens weer weg van het station, zonder dat reizigers de mogelijkheid hadden om uit of in te stappen. De heer [consument] moest daarom wachten op de volgende trein, die vertrok om 22.32 uur.

De volgende dag heeft de heer [consument] telefonisch contact opgenomen met [ondernemer]-Klantenservice om het voorval te melden. Hij kon echter geen antwoord op de vraag krijgen waarom de deuren niet geopend werden. De heer [consument] wil weten waarom de deuren niet geopend werden en schrijft op 19 februari 2023 een brief aan [ondernemer]-Klantenservice met aan het eind van de brief drie concrete vragen:

1. Waarom konden de deuren niet worden geopend?
2. Waarom werd via de station-omroepinstallatie geen mededeling of uitleg gegeven?
3. Waarom kon Klantenservice niet achterhalen wat de oorzaak van de gang van zaken was?
Op 23 februari 2023 beantwoordt [ondernemer]-Klantenservice de brief. In deze brief biedt [ondernemer] haar excuses aan voor het incident en het ongemak dat dit veroorzaakte. En er wordt geschreven dat de klacht naar het verantwoordelijk management is gestuurd.

Het spijt [ondernemer] dat de heer [consument] vanwege dit voorval ongemak heeft ondervonden op 16 februari 2023 in de avond, nu hij een half uur moest wachten op de volgende trein. [ondernemer]-Klantenservice heeft reeds excuses aangeboden voor het feit dat de deuren niet openden en aangegeven dat de klacht intern is doorgezet. Dat is voor de heer [consument] niet voldoende, hij verlangt te weten waarom de deuren niet openden. Afhankelijk van het soort voorval wordt er nader onderzocht hoe de situatie is ontstaan. Het is in ieder geval niet mogelijk om in een dergelijke situatie een reiziger direct telefonisch van een antwoord te voorzien. De medewerker van [ondernemer]-Klantenservice kon daarom geen antwoord geven op de vraag waarom de deuren niet openden. Zoals door de [ondernemer]-Klantenservice aangegeven, komt het weleens voor dat een machinist incidenteel een station ten onrechte voorbijrijdt of de deuren niet opent. Dat was hier ongelukkigerwijs ook het geval. Er zijn excuses aangeboden aan de heer [consument] voor de gang van zaken en de vraag is intern doorgezet ter verbetering van de processen. Dat is ook de gebruikelijke handelswijze. De heer [consument] klaagt er ook over, dat er op het station niets werd omgeroepen. [ondernemer] streeft ernaar om haar reizigers zo goed mogelijk te informeren. Helaas is dat in deze situatie niet gelukt, de oorzaak daarvan is echter niet bekend. [ondernemer] is van mening dat zij de brief van de heer [consument] naar behoren heeft beantwoord en niet gehouden is nader op de drie vragen in te gaan. [ondernemer] ziet – gezien de omvang en kern van de klacht van de heer [consument] – in het onderhavige geval ook niet het belang daarvan in.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De conclusie van de ondernemer dat hij in de brief van 23 februari 2023 de consument voldoende van antwoord heeft voorzien wordt gedeeld. Er ligt kennelijk helaas een menselijke fout aan de kant van de machinist ten gronde aan het niet openen van de deuren. Dat zou niet moeten gebeuren, maar er is niet altijd aan te ontkomen. Het blijft daarmee niettemin vervelend voor de consument, zoals het is gelopen. Dat daarom geen omroepbericht is of kan worden gegeven en de Klantenservice niet meteen een verklaring kon geven is te begrijpen, maar heeft ongetwijfeld het ongenoegen aan zijn zijde aangewakkerd. Een nadere verklaring is dan echter niet te geven of (snel) te achterhalen. Voor de door de consument daardoor ondervonden hinder zijn al excuses aangeboden door de ondernemer. De ondernemer heeft zich schuldbewust betoond en aangegeven erop geacteerd te hebben. Er blijft daarmee in redelijkheid niets over wat nog van de ondernemer gevraagd kan worden.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
Wijst het verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 13 oktober 2023.