Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
8780/12889
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft een treinreis gemaakt van bijna 9 uur in plaats van 3 uur en 15 minuten door treinstoringen. De consument vindt dat de ondernemer geen verantwoordelijkheid neemt voor de slechte communicatie over de treinstoringen en de slechte service onderweg. De consument wil een vergoeding in de vorm van drie dagkaarten en een bos bloemen. Volgens de ondernemer ging het om twee los van elkaar staande en onvoorziene treinstoringen op het traject van de consument. Bij deze treinstoringen was de enige optie voor de ondernemer om reizigers te vervoeren via bussen. De ondernemer betreurt dat er die avond onvoldoende personeel was en dat de reisinformatie in de reisplanner niet juist was. De commissie oordeelt dat de ondernemer zich heeft ingespannen om ervoor te zorgen met een zo goed mogelijke oplossing te komen, maar toch heeft de consument een zeer lange reistijd gehad. Er zijn echter geen omstandigheden gebleken die de ondernemer te verwijten zijn gelet op de bijzondere aard van de omstandigheden. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan ondernemer.
Het geschil betreft een treinvertraging.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 26-7-2019 heeft mijn moeder (ik vertegenwoordig haar) een treinreis gemaakt van Leiden Lammenschans naar Heerlen. Een reis die normaal maximaal 3 uur en 15 minuten duurde heeft bijna 9 uur geduurd, tot 4.00 ’s nachts op 27-7-2019. Ze heeft gereisd met een dagkaart en zou volgens de regels van de [ondernemer] recht hebben op 0,5 x prijs vergoeding. Persoonlijk vind ik dit niet acceptabel en ik wil graag een vergoeding in de vorm van 3 dagkaarten en 1 bos bloemen wegens geleden schade en ongemak.
De [ondernemer] geeft in al haar reacties excuses foutieve en generaliserende argumenten en schuift de verantwoordelijkheid die zij hebben als vervoerder af op anderen zoals de busmaatschappij én zelfs mijn moeder.
Mijn moeder had volgens een van de laatste reacties van de [ondernemer] (samen met 200 personen) maar even de [ondernemer] moeten bellen en vertellen hoe dat zij voorrang moest krijgen. Dit was op station Boxtel waar in het geheel geen personeel [van de ondernemer] aanwezig was. Ze bieden excuses aan, maar nemen geen verantwoordelijkheid voor toch wel de meest chaotische dag in de zomer van 2019.
Wie binnen de [ondernemer] is verantwoordelijk geweest voor de minimale en foutieve communicatie? Wie is er verantwoordelijk geweest voor het vervoeren van 200 man naar Boxtel, wetende dat er daar niet voldoende bussen klaarstonden ? Waarom heeft alles die dag zo lang geduurd? Waarom neemt de [ondernemer] geen verantwoordelijkheid? Een lege vorm van excuses is schijnbaar het enige wat ze kunnen. Dat heelt echter geen wonden.
De treinreis tot Utrecht ging zoals gepland. En daarna rijdt de trein naar Eindhoven van 20:09 maar tot Den Bosch én deze valt even later uit. Vanaf dat moment is er duidelijk sprake van paniek binnen de [ondernemer] want juist gecommuniceerd wordt er niet meer. De [site van de ondernemer] geeft foutieve informatie. Om 19:43 wordt er niet aangegeven dat er tussen Den Bosch en Eindhoven geen treinen rijden (alleen tussen Tilburg en Eindhoven). Ook de reden die genoemd wordt is verwarrend. Om 21:30 komt mijn moeder pas aan in Den Bosch! Van 19:35 aankomst Utrecht Centraal is dat bijna 2 uur! Er zou nog een trein naar Boxtel gaan (en van daaruit zouden er bussen staan! Om 21:59 is het nog altijd wachten om naar Boxtel te gaan. Terzijde is de communicatie nog altijd verwarrend. Er staat nog altijd niet op de [site van de ondernemer] dat er tussen Den Bosch en Eindhoven geen treinen rijden. Om 22:32 arriveert mijn moeder in Boxtel … en in tegenstelling tot wat de [ondernemer] beweerd is er géén bus te bekennen! Ook is er géén personeel [van de ondernemer] te bekennen. Wel heel wat mensen (200 man) die naar Eindhoven willen. Om 22.37 arriveert welgeteld één bus. In totaal komen er 3 bussen wat natuurlijk te weinig is om iedereen te vervoeren. Om 23:49 komt er pas een bus van Boxtel naar Eindhoven voor de laatste groep. Mijn moeder zit bij die groep omdat zij zich ook om medische redenen niet druk wilde maken (en zeker geen mensen tegen het hoofd wilde stoten). Er is nog altijd geen [personeel van de ondernemer] aanwezig. Dat is weer ruim 2 uur wachten! Om 00:15 aankomst in Eindhoven en om 00:51 is de [ondernemer] nog bezig met ‘beraadslagen’ hoe om de resterende reizigers thuis te krijgen. Om 2.00 vertrekt een taxi-bus dan eindelijk met enkele resterende passagiers. Ook hier overschrijdt de wachttijd elke grens van fatsoen. En dan nog moet de taxi-bus eerst langs Maastricht 2 uithoeken, dan naar Heerlen, en dan pas naar Landgraaf. Om 4.00 arriveert mijn moeder thuis in Landgraaf. Dat is een reistijd van 9 uur!
Onderweg is de service van de [ondernemer] op een zeer laag punt. Er is nergens koffie/water/thee of wat dan ook aangeboden door de [ondernemer]. En op Den Bosch onduidelijke informatie. Op Boxtel geen [personeel van de ondernemer]. Op Eindhoven [personeel van de ondernemer] dat leuk zegt “nou ik ben blij dat mijn dienst er op zit, wat een chaos was het vandaag”, dat was om 00.30. En mijn moeder maar wachten.
Er is tot op heden geen gebruik gemaakt van enige vergoeding omdat ik in de [voorwaarden ondernemer] lees dat enige andere vorm van vergoeding vervalt zodra ik gebruik maak van geld-terug-bij- vertragingen. Ik hoor graag van u als u meer informatie wenst.
Standpunt van ondernemer
Voor het standpunt van ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In het geval van de consument vonden er door het noodweer van die avond twee verstoringen plaats op verschillende plekken op hetzelfde traject waarvan de consument gebruik wilde maken. Bij Maarheeze zorgde een omgewaaide boom in de bovenleiding voor langdurige overlast. Bij Best was sprake van een stroomstoring als gevolg van een blikseminslag. Het ging om twee los van elkaar staande, onvoorziene storingen. De consument kan nog met de trein naar Den Bosch en daarna naar Boxtel reizen. Op Boxtel is echter op dat moment geen treinverkeer meer mogelijk.
Op het moment dat de consument ging reizen was de verwachting dat om 20.00 uur het spoor bij Maarheeze weer vrij zou zijn; zij zou na die tijd Maarheeze passeren. Bij het vooraf opvragen van de reis via de reisplanner van [ondernemer] zou dus geen melding van een langere reistijd vermeld zijn. De verstoring heeft echter tot 21.30 uur geduurd.
De verstoring bij Best startte om 18.26 uur. Om 18.40 uur werd voor het eerst hierover gecommuniceerd. Er is dan geen prognose voor de eindtijd bekend waardoor deze nog niet zichtbaar is in de opgevraagde reisadviezen. De verstoring wordt wel op de storingspagina van de [reisplanner app van de ondernemer] en op [website ondernemer] vermeld.
Bij dergelijke verstoringen is de enige optie voor de ondernemer om reizigers te vervoeren door middel van het inzetten van bussen. Die zijn ook besteld maar de ondernemer is afhankelijk van de busmaatschappijen voor wat betreft het aantal bussen dat geleverd wordt.
Voor de verstoring bij Maarheeze waren er om 18.45 uur vier bussen beschikbaar en on 20.00 uur reden er 11 bussen. Voor de verstoring bij Best werden ook bussen besteld maar deze moesten van dezelfde leveranciers komen als de verstoring in Maarheeze. Om 20.00 uur waren er drie bussen beschikbaar en na 21.30 uur konden de bussen van Maarheeze naar Best.
Op de stations Den Bosch, Tilburg, Eindhoven en Weert is door de ondernemer gratis koffie en thee aangeboden.
Het lijkt erop dat de reis voor consument langer heeft geduurd dan nodig is geweest. Enerzijds omdat consument mogelijk bussen voorbij heeft laten gaan omdat zij zich niet druk wilde maken en anderzijds dat zij op het verkeerde moment op de verkeerde plek was omdat er op het moment dat zij in Boxtel was er nog een trein is vertrokken naar Eindhoven om 23.14 uur. Zij had om 00.15 uur de trein kunnen nemen naar Maastricht die om 01.15 uur aankwam. Waarschijnlijk heeft zij op dat moment buiten het stationsgebouw gestaan en de omroep niet gehoord.
Door de twee grote verstoringen van die avond en de grote drukte op de grote stations in de omgeving was er niet voldoende personeel om naar Boxtel af te reizen. Daardoor konden de reizigers ter plekke dus niet door personeel naar de juiste vervoermiddelen verwezen worden en waren zij afhankelijk van de omroep in het station en de reisinformatie in de [reisplanner van de ondernemer]. Dat betreurt de ondernemer.
In een dergelijk grote verstoring kan de ondernemer niet van alle reizigers individueel inschatten of zij speciale hulp nodig hebben. De enige optie is dan dat de reiziger dit zelf kenbaar maakt aan de ondernemer, door contact op te nemen met [klantenservice ondernemer] via de service- en alarmzuil of telefonisch en expliciet het probleem voor te leggen. De ondernemer is dan in de gelegenheid om maatwerk te regelen, bijvoorbeeld in de vorm van een taxi.
In de brief van 3 oktober 2019 is de ondernemer nogmaals op de situatie van de consument ingegaan en is een dagkaart eerste klas aangeboden als tegemoetkoming oor het geleden ongemak. Dit aanbod is afgeslagen.
Het klopt dat de reisinformatie niet optimaal is geweest; de storingspagina op [website ondernemer] en de storingspagina van de [reisplanner app ondernemer] warren niet volledig. Door een storing is een regel weggevallen nu op deze pagina’s vanaf 19.43 uur alleen stond dat er geen treinen reden tussen Tilburg en Eindhoven. Daar had bij moeten staan er geen treinen reden tussen Den Bosch en Eindhoven. Het traject Den Bosch-Eindhoven overlapt het traject Tilburg Eindhoven grotendeels maar de informatie was inderdaad niet volledig. Tussen 18.40 uur en 19.43 uur was de informatie wel volledig. Uiteindelijk zal het ontbreken van de regel niet tot een andere reis van de consument hebben geleid. Op het moment van vertrek uit Leiden was de informatie volledig en in Utrecht werd zij door de omroep op de hoogte gebracht van de verstoring.
Voor de volledigheid wijst de ondernemer nog op het wettelijk kader met betrekking tot aansprakelijkheid bij vertragingen dat hier van toepassing is.
De wet bepaalt dat de ondernemer niet aansprakelijk is voor schade veroorzaakt door vertragingen in artikel 8:108 van het Burgerlijk Wetboek. De reiziger kan met inachtneming van de voor deze regeling geldende voorwaarden ingeval van vertraging aanspraak maken op gehele of gedeeltelijke restitutie van het treinkaartje.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De zoon van de consument heeft haar belangen behartigd en aangegeven wegens werkzaamheden niet in de gelegenheid te zijn geweest de zitting bij te wonen. Hij heeft schriftelijk gereageerd op het verweerschrift.
De ondernemer vraagt er begrip voor dat af en toe samenlopende omstandigheden voorkomen waardoor reizigers worden geconfronteerd met grote vertragingen. In dit geval ging het om twee los van elkaar staande, onvoorziene verstoringen.
Het busvervoer is niet naar wens verlopen en de ondernemer heeft aangegeven dat hij daarvoor afhankelijk is van busmaatschappijen waarmee de cont(r)acten lopen. De beschikbaarheid van bussen is daarvan afhankelijk en die is niet tevoren te plannen. De andere inzet en ook het voorkomen van een min of meer gelijktijdige verstoring in dezelfde regio zijn er kennelijk debet aan geweest dat er niet snel vervangend busvervoer kon worden aangeboden. De commissie betreurt met partijen deze gang van zaken maar onderkent dat er sprake is van het optreden van onverwachte calamiteiten terwijl tevoren afspraken zijn gemaakt met een busmaatschappij om bussen paraat te hebben. Binnen de realistisch te verwachten periode is het niettemin niet gelukt om bussen ter plaatse te hebben. De ondernemer heeft het willen uitleggen en de consument noemt dat afschuiven. Wat daarvan zij: de commissie onderkent dat voorzorgmaatregelen zijn getroffen en kan de ondernemer hierin geen verwijt maken. Waar de consument dan verlangt dat de ondernemer meer stappen had moeten maken is niet duidelijk welke en kan niet realistisch geacht worden op stel en sprong op die korte termijn zelfstandig op zoek te gaan naar op dat moment op de late avond eventueel in de directe omgeving voorradige bussen. De tegenslag die het bus aanbod heeft vertraagd kan de ondernemer niet verweten worden.
Op de stations Den Bosch, Tilburg, Eindhoven en Weert is door de ondernemer kennelijk gratis koffie en thee aangeboden maar dat zal door de consument gemist zijn aangezien zij in Boxtel, waar geen restauratieve gelegenheid was op dat tijdstip tot verschaffing, is gestrand. Dat is een weer ongelukkige omstandigheid voor consument maar ook daar kan de ondernemer geen verwijt treffen. De opmerking van het op het verkeerde moment op de verkeerde plek zijn zal geen troost zijn maar lijkt wel toepasselijk.
De commissie kan zich indenken dat het de consument in het verkeerde keelgat geschoten is dat is opgemerkt dat zij had kunnen twitteren naar de Klantenservice over haar penibele situatie. Van de andere kant kan de redelijkheid achter de opmerking dat op een of andere manier contact met de Klantenservice ertoe had kunnen leiden dat naar een individuele oplossing gezocht had kunnen worden niet miskend worden. Er is alle begrip voor dat de consument niet naar een andere plek heeft willen gaan dan waar zij het vervangend vervoer verwachtte. Het heeft er echter wel toe geleid dat zij niet gebruik heeft kunnen maken van een meldpaal en niet heeft gemerkt dat er nog een trein vertrok. Een ongelukkige omstandigheid die niemand consument zal verwijten maar niettemin wel een verklaring geeft. De consument stelt dat het uiteindelijk niet zou hebben geleid tot een versnelling omdat consument pas 03.30 uur in Schaesberg is afgezet. De reden daarvoor is wederom ongelukkig namelijk dat zij de laatste was in de taxi die de voorgangers allemaal thuis heeft afgezet. Deze voorkomendheid van de taxichauffeur heeft wederom in het nadeel van consument uitgewerkt. Ook dat leidt echter niet tot een verwijt aan de ondernemer. Voor zover de consument suggereert dat meer dan een taxi zou dienen te zijn ingezet kan gebillijkt worden dat in principe met een volle taxi wordt gereden.
De ondernemer heeft zich ingespannen om alle klachtelementen uit te zoeken en te becommentariëren. Ter zitting is dat nog eens doorgenomen. Waar zaken zijn misgegaan is dat niet opzettelijk gedaan of nalatig te oordelen; er is eerder sprake van een opeenhoping van tegenslag. Daarvan is de consument de dupe geworden en dat is betreurenswaardig. De ondernemer heeft dat ook meermaals kenbaar gemaakt.
De slotsom is dat een en andermaal moet worden geconstateerd dat sprake is van een zeer ongelukkige en uitzonderlijke reiservaring met het openbaar vervoer waarbij het voor de betrokken partijen niet eenvoudig was het tot een goed einde te brengen. De ondernemer heeft zich daartoe ingespannen maar in het geval van consument heeft het toch tot een zeer lange reistijd geleid. Er is echter geen omstandigheid gebleken die de ondernemer te verwijten is gelet op de bijzondere aard van de omstandigheden. Daarom kan van de ondernemer niet verwacht worden dat deze meer doet dan waarop reizigers recht hebben. Deze kunnen gebruik maken van de Geld terug bij vertraging-regeling. Het aanbod van een dagkaart eerste klas is door de consument van de hand gewezen. Wat door de consument nog wordt verlangd kan niet worden toegewezen. Ook al is het volgens de consument in waarde vergelijkbaar met wat is aangeboden.
Op zich terecht wijst de ondernemer naar de wettelijke regeling die aansprakelijkheid voor schade uitsluit. De consument heeft daarop echter als zodanig geen beroep gedaan.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. D. van Setten, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 19 februari 2020.