Commissie: Elektro
Categorie: Schikking
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: -
Referentiecode:
175338/186650
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Ter zitting hebben partijen geschikt. De consument zal de smartphone kosteloos bij de ondernemer afhalen. Als een en ander naar tevredenheid is, zullen partijen de commissie berichten dat de zaak wordt ingetrokken. De commissie houdt de beslissing aan.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 11 mei 2022 tussen partijen tot stand gekomen reparatie
overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot vervanging van de batterij van een
IPhone S6.
De IPhone is tijdens de reparatie kapotgegaan.
De consument heeft op 13 mei 2022 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Ik heb een werkende IPhone S6 telefoon voor reparatie gebracht naar de ondernemer, alleen om daarin
een nieuwe batterij te plaatsen die de ondernemer voordien al voor mij besteld had. De ondernemer heeft
mijn telefoon echter bij de reparatie kapot gemaakt en daarna heb tot drie keer toe een kapotte
IPhone S6 (leen)telefoon gekregen van de ondernemer. Die heb ik dus steeds moeten inleveren. Ik heb
nu dus geen telefoon.
Wat ik wil als oplossing is een IPhone S6 telefoon ontvangen van de ondernemer zonder gebreken en die
goed werkt.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Tot op heden is het de ondernemer niet gelukt om mij een telefoon te geven zonder gebreken. Mijn
eigen telefoon die ik gebracht had bij de ondernemer voor vervanging van de batterij, was een goed
werkende telefoon. Die eerste telefoon is niet meer aanwezig in de winkel van de ondernemer. Ik begrijp
dat die eerste telefoon er niet meer is. Tot op heden heb ik alleen maar steeds een kapotte telefoon
aangeboden gekregen die steeds weer voor reparatie ingenomen werd.
Ik ben dus heel vaak naar de ondernemer geweest en heb daar steeds lang moeten wachten. Ik ben
helemaal klaar met deze zaak. Die eerste IPhone S6 had ik gekregen van mijn dochter; die is dus niet
aangeschaft bij de ondernemer, maar is daar alleen voor reparatie aangeboden. De later door mij
ontvangen (leen)telefoons werkten ook steeds niet goed en zijn steeds door mij bij de ondernemer
ingeleverd. Ik wil alleen maar een goed werkende IPhone S6 ontvangen van de ondernemer. Ik heb
meegekregen dat daar inmiddels zo’n toestel voor mij gereedligt om af te halen. Dat heb ik niet willen
doen omdat ik eerst deze zaak wil laten behandelen door de geschillencommissie.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer is van mening dat het hier gaat om verschillende misverstanden bij consument.
Feiten
Consument biedt op 11 mei 2022 haar iPhone 6S – die zij niet bij de ondernemer heeft gekocht – aan bij de ondernemer met het verzoek om de batterij van het toestel te vervangen.
Voor de volledigheid merk ik op dat de [x] een afdeling in de winkels is waarbij
tegen betaling verschillende services worden geboden, zoals het startklaar maken van een laptop, het
installeren van updates op toestellen en het verrichten van verschillende reparaties. Het toestel wordt
diezelfde dag naar de reparateur gestuurd. Voor de vervanging van de batterij is dan ook een
prijsopgave van € 278,29 verstuurd naar de consument.
Om een reparatieopdracht te verwerken voor een iOS apparaat (zoals dit toestel), dient de
beveiligingsfunctie “Find my Device” gedeactiveerd te zijn. Deze functie is ten tijde van de reparatie
nog niet gedeactiveerd. Consument is hiervoor enkele keren naar de ondernemer gekomen om dit op te
lossen. Na uitschakeling van Find My Device, is per abuis een nieuwe prijsopgave ad € 354,52 naar
consument gestuurd. Na vervanging van de batterij blijkt dat er iets is misgegaan tijdens de reparatie.
Het scherm van het toestel is erg donker geworden, omdat de back light niet meer werkt.
Hierdoor neemt de ondernemer de kosten voor reparatie voor eigen rekening en vervangt het toestel
kosteloos door een ander exemplaar. Op 9 juni 2022 heeft consument het vervangende toestel
opgehaald in de winkel. Consument meldt zich op 13 juni 2022 opnieuw in de winkel met de klacht
dat niemand haar kan horen wanneer zij belt met dit toestel. Het toestel is hiervoor opgestuurd naar
de technische dienst. Daar wordt het toestel getest en gecontroleerd, een firmware update uitgevoerd
en het systeem opnieuw ingesteld/geconfigureerd. Ook deze kosten hoeft consument niet te betalen.
Op 18 juni 2022 haalt consument het toestel op in de winkel.
Enkele weken later, op 21 juli 2022, meldt consument zich opnieuw in de winkel. Consument geeft
aan dat de telefoon wel aan gaat, maar telkens opnieuw opstart. Het toestel is wederom opgestuurd
naar de technische dienst. Vanuit de technische dienst wordt opnieuw een vervangend toestel retour
gestuurd naar de winkel, omdat het niet repareerbaar is. Op 28 juli 2022 ontvangt de ondernemer het
toestel. Consument krijgt dan het bericht dat het toestel klaarligt en opgehaald kan worden.
De consument heeft echter tot op heden – om een voor de ondernemer onbekende reden – het toestel
niet opgehaald. Vervolgens ontvangt de ondernemer een melding van uw Commissie dat consument een
klacht heeft ingediend. De ondernemer heeft na ontvangst van de klacht wederom een poging gedaan om
een passende oplossing te vinden. Consument eist daarentegen dat een deskundige naar het eerste
toestel kijkt. Doordat consument afstand heeft gedaan van het toestel en het vervangende toestel
heeft aangenomen, is het eerste toestel teruggestuurd naar de leverancier en hierdoor niet meer in
het bezit van de ondernemer noch traceerbaar. Daarnaast is het de ondernemer niet duidelijk waarom de
consument het vervangende toestel niet ophaalt, nu uit haar klacht blijkt dat zij een soortgelijk toestel
dat probleemloos werkt, wenst te ontvangen van de ondernemer.
Dit is precies hetgeen de ondernemer al voorafgaand aan ontvangst van de klacht heeft aangeboden aan
de consument. Omdat de consument dit niet accepteert, resteert de ondernemer geen andere
mogelijkheid dan verweer voeren in dit geschil.
Consument en de ondernemer zijn een (mondelinge) overeenkomst tot reparatie aangegaan. De ondernemer
heeft om die reden de verplichting om een deugdelijk product op te leveren aan consument. In het
onderhavige geval heeft de ondernemer een vervangend toestel aan consument aangeboden. De ondernemer
staat machteloos tegen het feit dat het vervangende product steeds gebreken vertoont. Om die
gebreken op te lossen, heeft de ondernemer opnieuw een vervangend product opgestuurd. Daarnaast
heeft consument gebruik mogen maken van een bruikleentelefoon.
Aldus heeft de ondernemer ervoor gezorgd dat consument te allen tijde in het bezit was van een
bruikbaar toestel. Daarmee voldoet zij aan de verplichting om een deugdelijke reparatie te verrichten.
Consument heeft niet gewacht op een passende oplossing, maar een klacht ingediend bij uw
Commissie. Als reactie hierop heeft de ondernemer aan consument gevraagd wat een passende oplossing
is.
Consument geeft aan dat zij graag wil dat de ondernemer bij uw Commissie aantoont hoe het probleem
wordt opgelost en daarnaast eist zij dat de eerste telefoon naar een deskundige wordt gestuurd. Zoals
aangegeven, heeft de ondernemer vervangende toestellen aangeboden en ligt nog steeds een
vervangend toestel klaar in de winkel voor consument.
Daarnaast heeft consument afstand gedaan van de telefoon door het vervangende toestel te
aanvaarden. Hierdoor is het eerste toestel naar de leverancier gestuurd en is het toestel om die reden
geen eigendom meer van de ondernemer. De ondernemer kan daarom het eerste toestel, zoals aangegeven
bij de consument en de deskundige, niet opsturen naar de deskundige. De ondernemer is van mening dat
zij het probleem van de consument steeds naar behoren heeft opgelost en stelt dat zij niet tot het
meerdere dan dit verplicht kan worden.
Conclusie:
De klacht van de consument is ongegrond, omdat het aanbod om een vervangend toestel te leveren
aan de consument reeds voorafgaand aan het aanhangig maken van het geschil bij de Commissie is
gedaan. Sterker nog, het is niet bij een aanbod gebleven, maar de ondernemer heeft dit ook uitgevoerd
en de consument bericht dat het vervangende toestel kan worden opgehaald. De consument is ten
onrechte niet hierop ingegaan. De ondernemer verzoekt uw Commissie dan ook om deze klacht
ongegrond te verklaren en het door de consument gevorderde af te wijzen.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer blijft bij wat door hem is aangevoerd. De consument kan nog steeds het daartoe
gereedliggende telefoontoestel komen ophalen. Dat aanbod wordt hier ter zitting herhaald. Bij het
ophalen dient de consument dan even rechtstreeks contact met mij op te nemen zodat het afhalen
gestroomlijnd kan verlopen. Nogmaals: de werkbare telefoon ligt nog steeds op de consument
wachten om te worden opgehaald.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zitting hebben partijen alsnog overeenstemming bereikt over de wijze waarop dit geschil kan
worden beëindigd.
De consument heeft zich alsnog bereid verklaard om de voor haar gereedliggende IPhone S6 af te
halen bij de ondernemer, te weten bij voormelde afdeling in de winkel. Zulks onder
de conditie dat het inderdaad een goed werkend exemplaar betreft en zonder dat de consument
hiervoor kosten in rekening worden gebracht.
Partijen hebben verzocht de verdere afdoening van dit geschil daarop te laten wachten.
Partijen hebben ook meegedeeld dat in het geval een en ander naar tevredenheid verloopt, zij het
secretariaat van de commissie zullen berichten dat deze zaak kan worden ingetrokken zonder dat een
vervolgbeslissing van de commissie nodig is.
Daarom wordt eerst als volgt beslist.
Beslissing
Alvorens nader te beslissen:
Houdt om reden als voormeld elke nadere beslissing aan.
Draagt partijen op om binnen 6 weken na het afhalen van de telefoon, het secretariaat van de
commissie te berichten of deze zaak kan worden ingetrokken vanwege het bereiken van een
schikking.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro, bestaande uit
mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer P.A. Frank en mr. C.A. Bontje, leden, op 27 maart 2023.