Tussentijdse wijziging algemene voorwaarden. Ondernemer voldoende gelegenheid geboden om openstaande opvanguren in te zetten.

  • Home >>
  • Kinderopvang >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Algemene voorwaarden / Dienstverlening    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 223126/231115

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Het geschil gaat over de vraag of de consument op grond van de algemene voorwaarden die van toepassing zijn, voldoende gelegenheid heeft gehad om de openstaande opvanguren in te zetten. De consument stelt dat de ondernemer de algemene voorwaarden veranderd heeft zonder akkoord van de consument te vragen. De consument stelt hierdoor benadeeld te zijn, omdat in de algemene voorwaarden eerst stond dat ingekochte uren zes maanden geldig zijn. Later is dat veranderd door maanden te vermelden waarin de uren kunnen worden ingezet. De commissie vindt het aannemelijk dat de ondernemer de tekst over de maanden op een later moment heeft toegevoegd. In zoverre is de klacht van de consument gegrond. Maar dit neemt niet weg dat de consument volgens de commissie de openstaande uren gedurende een geruime periode heeft kunnen inzetten. Vanwege de coronapandemie waarin de ondernemer niet kon leveren, heeft de ondernemer de consument laten weten dat de uren niet gedurende zes maanden maar het hele kalenderjaar konden worden ingezet. Deze regeling vindt de commissie zeer redelijk en de ondernemer heeft zich voldoende ingespannen om de openstaande uren te compenseren. Het stond de consument vrij de uren in deze ruime periode te benutten. Dat dit niet is gebeurd, is de ondernemer niet aan te rekenen. De klacht is ten dele gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de vraag of de consument op grond van de Algemene Voorwaarden voldoende gelegenheid heeft gehad de openstaande opvanguren in te zetten.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft een tweetal klachten over de dienstverlening van de ondernemer.

Ten eerste had de consument aan het einde van 2022 €5620,29 (bruto) aan ingekochte kinderopvanguren over. Deze heeft de consument niet door middel van extra aanvragen kunnen inzetten in dat jaar door corona en personeelstekort. De ondernemer geeft aan dat de consument in het systeem maar zeven aanvragen heeft gedaan die werden afgewezen. Volgens de consument is echter ook veel contact over extra aanvragen via de telefoon en in persoon verlopen. De ondernemer heeft de consument ook vele malen verzocht haar kinderen af te melden in verband met personeelstekorten.

Ten tweede heeft de ondernemer de Algemene Voorwaarden meermaals veranderd zonder akkoord van de consument. De consument is hierdoor benadeeld. In de Algemene Voorwaarden stond dat ingekochte uren zes maanden geldig zijn. Dat betekent dat de ingekochte uren van de consument op 31 december nog geldig waren in januari 2023. De kinderopvangorganisatie heeft deze echter laten vervallen. Inmiddels staat er in de Algemene Voorwaarden dat ingekochte uren zes maanden geldig zijn (van januari tot juni en van juli-december). Deze wijziging is echter niet gecommuniceerd en door de consument niet bevestigd.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In de Algemene Voorwaarden heeft altijd de vervaltermijn van zes maanden gestaan (van januari tot en met juni en van juli tot en met december). Omdat de coronapandemie een bijzondere situatie was, heeft de ondernemer hierop een uitzondering gemaakt in die zin dat de openstaande uren in het hele kalenderjaar konden worden ingezet. Dit betreft een eenmalige verruiming van de Algemene Voorwaarden. Vanwege de coronapandemie heeft de ondernemer 289 uur geen opvang aan kunnen bieden, maar ter compensatie heeft de ondernemer maar liefst 384 uur extra kinderopvang extra ingepland.

De consument geeft in haar e-mail aan dat de ondernemer niet heeft gecommuniceerd over de termijn waarbinnen de uren ingezet konden worden. Dit betwist de ondernemer, de termijn is namelijk verteld in een gesprek en is ook beschreven in van 30 mei 2022 die naar alle klanten is verzonden. De ondernemer heeft op 18 april 2023 deze email nogmaals aan de consument verzonden. In deze e-mail geeft de ondernemer aan over 2022 de consument tegemoet te komen door als uitzondering de termijn naar een kalenderjaar, twaalf maanden, te verlengen in plaats van zes maanden. De consument gaf aan dat ze deze e-mail niet meer scherp op het netvlies had.

De consument heeft een 52 weken contract afgenomen bij de ondernemer omdat de verwachting was dat de consument geen vakantie zou afnemen. De consument geeft in de e-mail aan dat de afgemelde uren niet voor vakantie zijn afgemeld. Dit heeft de ondernemer uitgezocht en in een persoonlijk gesprek met de consument laten zien dat in de tweede helft van 2022 in totaal 369 uur is afgemeld door de consument in verband met vakanties.

De ondernemer vindt niet dat sprake is van een tekortkoming. De Algemene Voorwaarden zijn duidelijk en de ondernemer heeft er alles aan gedaan om akkoord te geven op extra aanvragen. Van de extra aanvragen die de consument had gedaan voor de drie kinderen zijn slechts zeven aanvragen afgewezen. De consument heeft in het laatste deel van het jaar niet van de mogelijkheid gebruik gemaakt om extra aanvragen te doen. Voor één van de kinderen van de consument zijn na de zomervakantie helemaal geen extra aanvragen gedaan. Daarnaast heeft de ondernemer nog een aanbod gedaan om de uren die zijn afgewezen alsnog open te zetten, maar de consument heeft dit aanbod niet geaccepteerd.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Tussen de consument en de ondernemer in het geding is de vraag of de consument met inachtneming van de toepasselijke Algemene Voorwaarden voldoende gelegenheid heeft gehad om de openstaande opvanguren in te zetten.

In de door de consument aangeleverde Algemene Voorwaarden staat slechts het volgende: “Afgenomen uren zijn 6 maanden geldig”. In de Algemene Voorwaarden die de ondernemer op de website heeft staan staat: “Afgenomen uren zijn 6 maanden geldig. (jan t/m juni & juli t/m dec)”. Hoewel de beide documenten niet zijn voorzien van een datum, heeft de commissie reden om aan te nemen dat de ondernemer de Algemene Voorwaarden tussentijds heeft gewijzigd.

Het document met de Algemene Voorwaarden zoals aangeleverd door de consument is namelijk voorzien van de volgende naam: 20210921 – Voorwaarden Diensten Opstap. De Algemene Voorwaarden op de website van de ondernemer zijn voorzien van de naam: 20230109 – Voorwaarden Diensten Opstap. Gezien de gewijzigde tekst en de datum in de van de documentnamen acht de commissie het aannemelijk dat de ondernemer de zinsnede over de maanden op een later moment heeft toegevoegd. In zoverre is de klacht van de consument gegrond.

Het bovenstaande neemt echter niet weg dat de consument de openstaande uren gedurende een geruime periode heeft kunnen inzetten. Ter compensatie van de 289 uur die de ondernemer niet kon leveren vanwege de coronapandemie, heeft de ondernemer de consument geïnformeerd dat de openstaande uren niet gedurende zes maanden, maar gedurende het hele kalenderjaar konden worden ingezet. Deze regeling acht de commissie zeer redelijk van de ondernemer. De ondernemer heeft zich naar het oordeel van de commissie voldoende ingespannen om de openstaande uren te compenseren.

Het stond de consument vrij de openstaande uren in deze ruime periode te benutten. Dat de consument hiervan onvoldoende gebruik heeft gemaakt, kan niet voor rekening van de ondernemer komen. Niet is gebleken dat de consument is gehinderd in het opnemen van de uren. Dat de consument op andere wijze verzoeken tot inzet van uren heeft gedaan die de ondernemer heeft afgewezen, is volgens de commissie onvoldoende onderbouwd. De commissie kan dan ook niet tot de conclusie komen dat de ondernemer hierin onzorgvuldig heeft gehandeld.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

–             verklaart de klacht van de consument ten aanzien van de wijziging van de Algemene Voorwaarden gegrond;

–             verklaart de klacht van de consument voor het overige ongegrond.

–             bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €25, – aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA, mevrouw E.C. Rosemünd, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 13 november 2023.