Uitgangspunt is dat reiziger zelf verantwoordelijk is voor de juiste reisdocumenten maar ook voor interpretatie van informatie. Belgische reiziger heeft er zelf voor gekozen een reis te boeken bij een Nederlandse reisorganisator.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie schriftelijk    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 109278

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 13 oktober 2016 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich heeft verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Canada voor 2 personen met verblijf in 3 verschillende hotels, een skisafari, skipassen en de huur van een auto, gedurende de periode van 20 tot en met 30 januari 2017, voor de som van € 3.955,50.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

Ten gevolge van het ontbreken van de juiste reisdocumenten is de reis niet doorgegaan.
Klager verwijt de reisorganisator het volgende.
– De reisorganisator is nalatig geweest in de opvolging en controle van de benodigde reisdocumenten.
In de boekingsbevestiging was vermeld dat klager zelf verantwoordelijk was voor paspoort, visum en vaccinaties en trof klager een link aan om het ETA document aan te vragen. Klager heeft deze link gebruikt en op de site enkele persoonlijke gegevens ingevuld waaronder het nummer en de vervaldatum van zijn pas, in België is dat de identiteitskaart. Na betaling van de kosten ontving klager per e-mail de bevestiging van het ETA waarop was vermeld dat hij Canada in mocht met een vliegtuig. Het is voor klager onbegrijpelijk dat hij een ETA kon krijgen met de gegevens van een identiteitskaart. Ook begrijpt klager niet dat de reisorganisator geen kopie van het paspoort of het ETA heeft gevraagd, gewoon uit interesse en om zeker te zijn dat alles vlot zou verlopen voor de klant. Er was echter alleen e-mail verkeer na betaling of in antwoord op een vraag.
– De reisorganisator heeft geen initiatief getoond.
Klager heeft de reisorganisator verzocht de hotelreservering te verplaatsen, echter, dit was niet mogelijk. Alleen de huurauto is kosteloos geannuleerd. Klager heeft zelf moeten vragen om het bedrag op zijn rekening terug te storten.
De skipassen stonden niet op naam omdat ze met een voucher konden worden opgehaald. De skipassen zijn nooit gebruikt en toch wil de reisorganisator dit bedrag niet terugbetalen. Dit ruikt naar profiteren van de ellende van de klant.
– De reisorganisator hoopt op onwetendheid van de klant.
Klager heeft via derden, en vervolgens ook van [naam luchtvaartmaatschappij], vernomen dat belastingen op vliegtickets terug vorderbaar zijn als tickets niet zijn gebruikt. De [naam luchtvaartmaatschappij] doet deze terugbetaling alleen op aanvraag van de reisorganisator. Klager heeft de reisorganisator verzocht de belastingen terug te vorderen, echter de reisorganisator doet niets.

De reisorganisator heeft op 23 januari 2017 een vergoeding aangeboden van € 450,–. Klager heeft met dit bedrag niet ingestemd en verlangt een aanvullende vergoeding van € 5.175,–. Een vergoeding van de totale kosten van de reissom, extra bagage en zitplaatsreservering [naam luchtvaartmaatschappij], vervoer [[naam treinmaatschappij], ski’s.
 
Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

De verantwoordelijkheid voor het hebben van geldige reisdocumenten (en de controle daarvan) ligt bij de reiziger zelf. Dit is vermeld in de boekingsbevestiging, maar ook in de ANVR Reisvoorwaarden waarmee klager bij boeking akkoord is gegaan.
Nadat de reisorganisator de melding had gekregen dat klager niet kon reizen omdat hij louter met een ID kaart naar Canada wilde reizen, heeft de reisorganisator zelf aangeboden (dit had niet gehoeven) om de onderdelen te restitueren die nog kosteloos konden worden geannuleerd. In dit geval was dat de autohuur. De restitutie aanvraag van de luchthavenbelasting is bij de [naam luchtvaartmaatschappij] in behandeling. Andere onderdelen van de reis hebben op de dag van vertrek 100% annuleringskosten, conform de ANVR Reisvoorwaarden, maar ook conform de voorwaarden van de leveranciers. De kosten van deze reis zijn door de reisorganisator ook volledig aan de leveranciers betaald.
Voorts is op alle vragen, zowel bij de boeking als bij de afhandeling van deze kwestie altijd keurig en snel gereageerd.
Dat ETA de aanvraag goedkeurde om Canada binnen te komen op basis van ID nummers, ligt niet bij de reisorganisator, maar bij de Canadese overheid. Het invullen van de aanvraag is de verantwoordelijkheid van de reiziger zelf.

Ter zitting heeft de reisorganisator nog verklaard dat de refund van de luchthavenbelastingen inmiddels is betaald.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie kan zich goed voorstellen dat het heel vervelend is wanneer een reis nog voor vertrek wordt afgebroken omdat men niet wordt toegelaten op de geboekte vlucht.

Uitgangspunt is echter dat de reiziger zelf verantwoordelijk is voor de juiste reisdocumenten. De reisorganisator heeft dit in de boekingsbevestiging vermeld en klager heeft dit als zodanig begrepen en daarnaar gehandeld door zelf een ETA aan te vragen. Nu klager zelf een ETA heeft aangevraagd, kan de reisorganisator niet verantwoordelijk worden gehouden voor het feit dat klager niet het juiste document heeft gebruikt. Evenmin is de reisorganisator aansprakelijk voor het feit dat de Canadese overheid een ETA heeft afgegeven op basis van door klager verschafte incorrecte informatie. De commissie ziet geen algemene verplichting voor een reisorganisator om de reisdocumenten van reizigers te controleren, tenzij dit uitdrukkelijk tussen partijen is overeengekomen.

De commissie kan zich voorstellen dat verwarring is ontstaan door mogelijk in het Nederlandse en Belgische spraakgebruik verschillende toepassing van de term “pas” of “paspoort”. Het risico van een taalkundig afwijkende interpretatie van de informatie in de reisovereenkomst moet echter naar het oordeel van de commissie bij klager blijven, nu deze ervoor heeft gekozen zijn reis bij een Nederlandse reisorganisator te boeken.

In de reisovereenkomst is bepaald dat bij annulering van de reis op de vertrekdag de volledige reissom verschuldigd blijft. Klager heeft derhalve geen recht op restitutie, tenzij klager aannemelijk maakt dat de schade van de reisorganisator lager is uitgevallen (artikel 9 ANVR Reisvoorwaarden).
De commissie stelt vast dat de reisorganisator klager heeft aangeboden de kosten van de autohuur
(€ 450,–) te vergoeden en op klagers verzoek bij de [naam luchtvaartmaatschappij] om restitutie van de luchthavenbelasting heeft verzocht. Ter zake de overige reisonderdelen (vlucht, accommodatie, skipassen) heeft de reisorganisator verklaard dat hij deze kosten aan de luchtvaartmaatschappij en de lokale agent verschuldigd was en heeft klager niet bewezen, noch aannemelijk gemaakt dat de reisorganisator deze kosten niet heeft gemaakt.
 
Waar de klacht tevens betrekking heeft op een meer in het algemeen tekortschieten van de reisorganisator, is de commissie van oordeel dat uit de door partijen overgelegde e-mail correspondentie niet anders blijkt dan dat de reisorganisator steeds adequaat op klagers vragen en opmerkingen heeft gereageerd. Slechts met betrekking tot het verzoek aan de [naam luchtvaartmaatschappij] om terugbetaling van de betaalde belastingen had de reisorganisator mogelijk wat voortvarender kunnen handelen. Echter, ook deze kwestie is uiteindelijk met het gewenste resultaat afgehandeld.

Gelet op het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De klacht is ongegrond.

Het door klager verlangde wordt afgewezen.

De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod betreffende de autohuur en de restitutie van luchthavenbelasting, indien en voor zover daaraan nog niet dan wel nog niet geheel is voldaan.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 18 mei 2017.