Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
46479/71738
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft een vakantie bij de ondernemer geboekt welke niet door kon gaan doordat de code voor Griekenland vlak voor de reis naar oranje ging. De consument kreeg van de ondernemer te horen dat de reis naar een code oranje bestemming gewoon door kon gaan en dat dit nieuw beleid was. De consument is niet op de hoogte gesteld van het nieuwe beleid van de ondernemer. De ondernemer geeft aan dat de consument niet akkoord is gegaan met de annuleringskosten, bewust de reis niet heeft geannuleerd en de reis niet heeft gemaakt. De reisadviezen vanuit Buitenlandse Zaken zijn volgens de ondernemer niet bindend en alleen een advies. De commissie oordeelt dat er geen sprake was van een vrijblijvend advies. Met code oranje mogen alleen noodzakelijke reizen plaatsvinden, vakantiereizen vallen hier niet onder. De consument heeft daarom recht op terugbetaling van gehele de reissom. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 5 december 2019 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 3 personen naar Menorca in Spanje met verblijf in een hotel, op een reis met vertrekdatum 10 september 2020, vervolgens omgeboekt op een reis naar Griekenland met vertrekdatum 11 september 2020 voor de som van € 1692,90.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Vorig jaar, 6 december 2019, heeft de consument een vakantie geboekt naar Menorca (boekingsnummer [nummer]) voor de reissom van € 1526,90, met vertrek op 10 september 2020.
Helaas werd op 15 augustus bekend gemaakt dat deze bestemming op code oranje ging, wat inhoudt ‘alleen noodzakelijke reizen’. Na gewacht te hebben, heeft de consument zelf op 1 september het initiatief genomen om de ondernemer te bellen (de lijnen gingen pas vanaf 31 augustus open).
Telefonisch werd afgesproken om de vakantie om te boeken naar Griekenland voor een bedrag van totaal € 1692,90, zonder omboekingskosten te betalen. De vertrekdatum zou zijn 11 september 2020.
Ook voor deze bestemming ging op 8 september 3 dagen voor vertrek code oranje gelden. Tot zijn grote verbazing werd de consument door de ondernemer verteld dat de reis naar een bestemming met code oranje gewoon door kon gaan.
Er werd hem verteld dat dit een nieuw beleid is vanuit de reisorganisatie, waarbij de volgende drie opties horen:
1. De reis naar oranje gebied vindt doorgang.
2. De reis annuleren en alle kosten voor eigen rekening.
3. Of omboeken, maar dan kwamen er nu omboekkosten bij.
De consument was niet van nieuw beleid op de hoogte gebracht en kon dit ook niet terug vinden op de website. Afreizen naar ‘oranje gebied’ wordt gezien als onveilig en is geen optie met een baby van 10 maanden. Graag wilde de consument omboeken maar dan zonder omboekkosten te betalen. Hier wilde de reisorganisatie niet mee akkoord gaan. Ook een voucher aanbieden of de reissom terugkrijgen was geen optie.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft op 06-12-2019 een reis bij de ondernemer geboekt. De ondernemer is een online reisbureau die reizen onderbrengt bij verschillende reisorganisaties. De reis van consument is ondergebracht bij de ondernemer. Op 02-09-2020 heeft consument telefonisch contact met de ondernemer gehad om zijn geboekte reis naar Menorca om te boeken naar Kos. Op 08-09-2020 heeft de consument wederom telefonisch contact met de ondernemer opgenomen. De consument gaf in dit gesprek aan dat hij niet op reis wenst te gaan, daar het reisadvies van Griekenland was veranderd naar code oranje. De consument is niet akkoord gegaan met de annuleringskosten en heeft bewust de reis niet geannuleerd. De consument heeft de kosten van zijn reis teruggevorderd. Volgens de consument mag er bij een code oranje advies niet gereisd worden. De reisadviezen vanuit Buitenlandse Zaken zijn adviezen en niet bindend. In samenspraak met zijn partners en na contact met de hotelier, kon de reis naar inzien van de ondernemer uitgevoerd worden, zoals naar redelijkheid verwacht mag worden bij omboeking van zijn originele reis op 02-09-2020. De consument heeft de reis nooit definitief bij de ondernemer geannuleerd, waardoor de ondernemer de reis ook niet heeft geannuleerd bij de reisorganisatie en haar leveranciers. De kosten die gemaakt zijn voor deze reis zijn door de ondernemer niet te verhalen bij zijn partners en leveranciers. Naar aanleiding van dit geschil heeft de ondernemer de consument op 27-01-2021 een voorstel gedaan. Uit coulance wil de ondernemer de consument enkel de kosten doorbelasten die zijn gemaakt bij de reisorganisatie en haar leveranciers. Dit is een totaalbedrag van € 637,16. Dit houdt in dat de ondernemer de consument een restitutie willen aanbieden van € 1055,75. Op 07-02-2021 heeft de consument kenbaar gemaakt niet in te willen gaan op dit voorstel.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het geschil betreft het volgende punt. De consument heeft een reis geboekt naar Kos met vertrekdatum 11 september 2020. Tussen partijen is onbesproken dat op dat moment het reisadvies van het Ministerie van Buitenlandse Zaken voor de geboekte bestemming op code oranje stond.
In tegenstelling tot het standpunt van de ondernemer is de commissie van oordeel dat er geen sprake was van een vrijblijvend advies en dat de reis niet zoals gepland kon doorgaan. De strekking van de aanduiding van de reisbestemming met code oranje is dat geadviseerd wordt de reis geen doorgang te laten vinden, behoudens noodzakelijke reizen. Vakantiereizen vallen niet onder de aanduiding noodzakelijke reizen. Het eventuele oordeel van de hotelier ter plaatse dat de reis wel doorgang kon vinden is buiten de orde. De leden die zijn aangesloten bij de ANVR hebben het reisadvies als zodanig opgevat, welk standpunt derhalve ook door de ondernemer in kwestie dient te worden gerespecteerd.
De commissie signaleert bovendien als relevant dat de boeking tot stand was gekomen nadat een eerdere boeking naar Menorca als gevolg van code oranje was geannuleerd. Omdat ook deze reis als gevolg van code oranje feitelijk geen doorgang kon vinden, heeft de consument recht op volledige retourbetaling van de reissom.
Op grond van het bovenstaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan de consument een vergoeding van € 1692,90. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis en mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 6 mei 2021.