Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
49830
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 april 2010 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een verblijf in een vakantiewoning in St. Laurent de Cerdans in Frankrijk, voor vier personen, van 7 tot en met 14 augustus 2010, voor de som van € 1.120,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De accommodatie voldeed niet aan de verwachtingen (geen luxe maar armoede): de toegangsweg was alleen geschikt voor een jeep, het zwembad bleek een kuip op een zandberg, er was onvoldoende ruimte, het huis was nog niet afgewerkt, de electriciteitsdraden hingen nog los, onder andere boven de douche, de tuin was een stofboel, de wc was bivakkeren, het wc-papier moest in een emmertje, de slaapkamers waren piepklein. Het geheel deed denken aan een bunker. Overal hingen aanwijzingen voor wat men als huurder niet mocht. Klager heeft na aankomst, om 19.34 uur, geprobeerd om de reisorganisator te bellen, maar dat is niet gelukt. Volgens het antwoordapparaat was het kantoor gesloten. Klager heeft na een verblijf van 30-45 minuten besloten de accommodatie niet te betrekken en te vertrekken. De eigenaar kon vervolgens slechts een hotel aanbevelen dat nog niet af was. Klager had daarin geen vertrouwen en heeft zelf een accommodatie gevonden, waar zij vier nachten heeft verbleven. Na thuiskomst heeft klager bij de reisorganisator de reissom terug geëist, plus een vergoeding voor de gemaakte extra kosten. De reisorganisator heeft daarop toegegeven dat de accommodatie niet af was en dat er verbeteringen zouden worden aangebracht, maar heeft tegelijkertijd gesteld dat klager niet de gelegenheid heeft geboden om ter plaatse een oplossing te vinden. Klager stelt dat zij daarop niet kon wachten. De reisorganisator was niet bereikbaar en klager wilde slapen, maar niet in die claustrofobie opwekkende bunker. Vervolgens was de reisorganisator op zondag 8 augustus 2010 gesloten en op maandag 9 augustus 2010 heeft klager de reisorganisator direct om 9.00 uur gebeld. Klager gaat niet akkoord met het aanbod van de reisorganisator om 10% van de reissom (€ 110,–) plus de telefoonkosten te vergoeden. Dit aanbod staat in geen verhouding tot de gemaakte kosten en het ondervonden leed. Klager heeft extra kosten gemaakt voor vier nachten verblijf in een andere accommodatie € 725,–, weggegooide etenswaren € 56,60, een voor de terugreis gereserveerde accommodatie € 120,–, en telefoonkosten € 8,88. Klager verzoekt de commissie naar redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Om een beeld te schetsen van het gekleurde gevoel waarmee klager naar de vakantiewoning vertrok, vermeldt de reisorganisator het volgende. Zes weken na de reservering, op 12 juni 2010, heeft klager verzocht om met vijf personen, één meer dan maximaal toegestaan, in de woning te verblijven. Dit is overlegd met de eigenaar, maar het bedrag dat de eigenaar daarvoor verlangde was in de ogen van klager dusdanig hoog dat zij aangaf eigenlijk het liefst de hele boeking te annuleren. De te betalen annuleringskosten (ad 30%) weerhielden klager van een annulering. In reactie op de klachten stelt de reisorganisator het volgende. Over de toegangsweg wordt in het reisaanbod vermeld: “Het bospad ernaartoe is een uitdaging…”. Een reguliere personenauto levert echter geen enkel probleem op. Het zwembad is gelegen tegen een heuveltje, aan drie zijden keurig omgeven door een houten vlonder. Aan de vierde zijde is geen vlonder, maar tuin. Aan deze zijde is zichtbaar, maar niet hinderlijk, dat het een betonnen bak betreft die niet geheel is ingegraven. De woning is deels nog ongepleisterd, als gevolg van voor dit werk ongunstige weersomstandigheden in 2010. Dit is inderdaad geen fraai gezicht, maar het werk zal voor het seizoen 2011 voltooid zijn. Er hingen inderdaad losse draden, dit is slordig, en deze zijn inmiddels afgewerkt. De accommodatie is gelegen op een terrein, niet in een tuin, van 10 hectare, met allerlei soorten bloemen, struiken en bomen. Het geheel ziet er goed en groen uit. Mogelijk heeft de kritiek (een stofboel) betrekking op het terras dat uit kiezelgrond bestaat. Dit is niet ideaal en de eigenaar zal een laag grind aanbrengen. Het toilet (met doorspoelmechanisme) is aangesloten op een septic tank, er is geen sprake van een open riool. Het chloor in het toiletpapier heeft een nadelige invloed op de micro-organismen in de tank. Veel huizen in de wat meer afgelegen gebieden in Frankrijk hebben een septic tank. Het deponeren van toiletpapier in een afvalbakje is een normale gang van zaken. De (slaap)kamers zijn inderdaad niet groot. Klager zal zich onvoldoende hebben gerealiseerd dat zij een vierpersoons woning heeft gehuurd met een totale oppervlakte van 65 m2. De oppervlakte is in het reisaanbod op de website vermeld en op het moment van boeken stond een duidelijke foto van een slaapkamer op de site, die niet verhulde dat de kamer klein is. De vloeren zijn van gestort beton, een gladde betonnen afwerkvloer geseald met oxaanolie, praktisch en hygiënisch. Klager stelt deze keuze van de eigenaar niet op prijs, maar smaak is subjectief. De eigenaar heeft veel ervaring met verhuur en wil middels praktische gebruiksaanwijzingen ervoor zorgen dat alles in goede staat blijft, voor hem en het comfort van zijn gasten. De verwachting en de realiteit zijn als volgt in het reisaanbod omschreven. “Zeer comfortabele, vrijstaande vakantiewoning met design interieur, luxe sanitair en zeer goede bedden”. De reisorganisator staat volledig achter deze omschrijving en verwijst tevens naar de positieve reacties van andere gasten op deze woning. De aangegeven aankomsttijd in deze woning ligt tussen 16.00 en 18.00 uur. Op zaterdag 7 augustus 2010 was een team medewerkers van 15.00 tot 20.00 uur in het kantoor van de reisorganisator aanwezig om eventuele problemen op te lossen. Tussen de tijdstippen die klager aangaf als aankomsttijd en vertrektijd uit de woning was men aanwezig. Het kan natuurlijk zijn dat de lijnen tijdelijk in gesprek waren. De woning is prima en absoluut niet onbewoonbaar. Er was geen enkele reden waarom klager daar geen fijne vakantie had kunnen doorbrengen. Gasten voor en na klager hebben in dezelfde woning een aangenaam verblijf gehad. Het is klagers eigen keuze geweest om de woning al na 45 minuten, zonder overleg met de reisorganisator, te verlaten. Als klager had gebeld, was haar klacht direct en adequaat opgepakt. Mogelijk waren de lijnen tijdelijk bezet. Door de handelwijze van klager is de reisorganisator echter niet in de gelegenheid geweest om iets voor klager te doen. De reisorganisator beroept zich op artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden. Reeds per brief van 13 oktober 2010 heeft de reisorganisator voor het ongerief dat zou kunnen zijn ontstaan uit de ontbrekende pleisterlaag aan de buitenmuur, het zanderige terras en de slordige bedrading, een restitutie van 10% van de reissom aangeboden en inmiddels is een bedrag van € 110,– gerestitueerd. De overige klachten wijst de reisorganisator af. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Op de reisorganisator rust de verplichting de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben (artikel 7:507 BW en artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden). De reiziger is verplicht zijn klachten zo spoedig mogelijk te melden, zodat een oplossing kan worden gezocht (artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden). Met klager is de commissie van oordeel dat met de beschrijving van de vakantiewoning (“luxe vakantiewoningen”, “hoogwaardige kwaliteit”, “zeer verzorgd”, “zeer comfortabel”), verwachtingen werden gewekt, die, in ieder geval ten tijde van klagers verblijf, niet werden waargemaakt. In het oog springend, en belangrijk voor de eerste indruk, was dat de afwerking van de woning, en van de directe omgeving van de woning, nog niet gereed was. De reisorganisator noemt zelf: de ongepleisterde buitenmuur, de losse electriciteitsdraden, het zanderige terras. Uit de foto’s blijkt voorts dat de directe omgeving van de woning en van het zwembad een dorre, zanderige en onvoltooide indruk maakt. De klacht over de uitstraling van de woning (“bunker”) en het gebrek aan luxe en comfort vindt de commissie niet onbegrijpelijk. De afwerking en inrichting van de woning getuigen op onderdelen van een smaak die niet iedereen zal aanspreken en als comfortabel zal beschouwen. De klacht over de toegangsweg is onterecht, de beschrijving waarschuwt uitdrukkelijk voor een uitdaging. De klacht over het toilet is evenmin terecht. De commissie acht een “open riool” niet aangetoond en acht aannemelijk dat gebruik wordt gemaakt van een septic tank, waarbij het niet ongebruikelijk is dat wordt verzocht het toiletpapier niet door te spoelen. Dat de ruimte in de woning beperkt was, had klager zich moeten realiseren. In de beschrijving is vermeld dat de oppervlakte 60m2 bedraagt. In combinatie met de eveneens vermelde ruime afmetingen van de bedden had klager zich moeten realiseren dat eventueel resterende ruimte in de slaapkamers krap was. De interactie met de eigenaar verliep moeizaam. Mede naar aanleiding van de door de reisorganisator overgelegde (positieve) waardering van andere huurders sluit de commissie niet uit dat de eigenaar zijn eigenaardigheden had. Echter, voor interactie zijn twee partijen nodig en vast staat dat andere huurders wel met de eigenaar overweg konden. Gelet op het voorgaande acht de commissie aannemelijk gemaakt dat de vakantiewoning op onderdelen niet voldeed aan de verwachtingen die klager in redelijkheid mocht hebben. De commissie acht de gebreken echter niet zodanig dat het onmogelijk was om in de woning te verblijven, in ieder geval tot op maandagochtend contact met de reisorganisator mogelijk was. Klager had zich daarmee de stress van een overhaaste zoektocht naar een alternatief onderkomen, de kosten van bedorven boodschappen en extra hotelkosten kunnen besparen. Dat klager serieus heeft geprobeerd om zo spoedig mogelijk, conform artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden, haar klachten bij de reisorganisator te melden acht de commissie in redelijkheid aangetoond. Klager heeft op vrijdagavond gebeld en vervolgens weer op maandagochtend vroeg. Dat de reisorganisator om welke reden dan ook op vrijdagavond niet bereikbaar was komt voor rekening en risico van de reisorganisator. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de uitvoering van de reisovereenkomst niet heeft voldaan aan gerechtvaardigde verwachtingen. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een hogere vergoeding verschuldigd is dan werd aangeboden. Voor vergoeding van de volledige reissom en de gemaakte kosten, ziet de commissie geen aanleiding. De commissie stelt de vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De klacht is gegrond en derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een bedrag van € 400,–. Het eerder aangeboden bedrag is hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het bepaalde in het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– aan klager te betalen ter zake van het klachtengeld. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 250,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 22 maart 2011.