Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Algemene voorwaarden
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
29058/31439
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument koopt een set oordopjes bij de ondernemer, maar deze worden door de vervoerder niet afgeleverd. Uit de gegevens van de vervoerder volgt dat de laatste drie cijfers van een legitimatiebewijs zijn opgenomen. Volgens de vervoerder zijn dit de cijfers, die de consument aan hem heeft opgegeven. Daaruit blijkt dat de vervoerder het legitimatiebewijs niet zelf gezien heeft, maar is afgegaan wat hem op afstand is medegedeeld. Dit blijken niet de laatste drie cijfers van het legitimatiebewijs van de consument te zijn. Dat de ingeschakelde vervoerder deze cijfers niet zelf controleert is een tekortkoming zijdens de vervoerder, waardoor niet vast staat dat het pakket aan de consument is geleverd. Hierdoor is niet voldoende aannemelijk gemaakt dat het geleverde daadwerkelijk door de consument is ontvangen. Terugbetaling van de koopprijs wordt als redelijke oplossing van het geschil gezien en daartoe wordt beslist.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 maart 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van draadloze oordopjes SONY WF-1000XM3 Zwart tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 183,–.
De levering vond volgens de ondernemer plaats op of omstreeks 18 maart 2020.
Het geschil betreft de levering van het product.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De door de consument op 16 maart 2020 bij de ondernemer bestelde oordopjes zouden op 18 maart 2020 geleverd worden. Dit is niet gebeurd. Volgens het track & traceprogramma zou dat wel het geval zijn.
Toen de consument dat zag heeft hij, vrijwel direct, contact gezocht, waarop een onderzoek bij [vervoerder] is gestart. Uit dit onderzoek is gebleken dat het pakket, volgens [vervoerder] wel is aangekomen.
De ondernemer meldt dat het pakket is aangenomen door iemand met het legitimatiebewijs dat eindigt op [nummer identificatiebewijs]. Dit zijn niet de nummers waarop het legitimatiebewijs van de consument eindigt. De ondernemer weigert mee te werken aan een gepaste oplossing.
De consument heeft enkel een paspoort als legitimatiebewijs, hij heeft geen identiteitskaart of rijbewijs.
De consument verlangt terugbetaling van de koopprijs.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“In het kader van besmettingsgevaar Corona is er sinds 16-3 de regel dat een chauffeur bij afleveren van een zending met handtekening voor ontvangst eerst netjes vraagt naar de naam van geadresseerde en dan vraagt om voor ontvangst namens de geadresseerde te mogen tekenen. Dat gebeurt in principe door het plaatsen van de letter C gevolgd door laatste 3 cijfers van legitimatiebewijs. Deze zending heeft een afleverscan en er staat C [nummer identificatiebewijs] als handtekening, De chauffeur heeft aangegeven dat dit echt de cijfers zijn die geadresseerde aan hem op heeft gegeven en ik ga er nu vanuit dat deze zending conform het bovenstaande is afgeleverd.”
Uit de door de consument overlegde foto van zijn paspoort volgt alleen dat de laatste drie cijfers van zijn paspoort niet eindigen op [nummer identificatiebewijs]. De ondernemer benadrukt hierbij dat naast een paspoort ook een rijbewijs of identiteitskaart kan zijn getoond. De ondernemer betwist dan ook dat het overlegde paspoort bij levering is getoond en stelt dat de consument een ander legitimatiebewijs aan de bezorger heeft getoond, waarbij de laatste drie tekens eindigen op [nummer identificatiebewijs]. Dit volgt uit de verklaring van de betreffende chauffeur.
Verder volgt uit interne systemen van de ondernemer dat het product op 17 maart 2020 door de ondernemer is overgedragen aan [vervoerder] en op 18 maart 2020 is bezorgd.
Op basis van het bovenstaande staat voor de ondernemer vast dat het product is geleverd aan de consument. De ondernemer heeft dan ook aan de verplichtingen ten opzichte van de consument voldaan. De ondernemer is daarom niet bereid het aankoopbedrag te retourneren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Artikel 7:11 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek luidt:
Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.
De ondernemer stelt dat het pakket is afgeleverd, de consument ontkent het pakket ontvangen te hebben. De vervoerder stelt dat vanwege het besmettingsgevaar door het Coronavirus een ontvanger niet meer in persoon voor ontvangst tekent, maar dat de chauffeur van de vervoerder dat namens de ontvanger doet, met de vermelding van de laatste drie cijfers van een legitimatiebewijs van de ontvanger. De chauffeur van de vervoerder heeft aangegeven dat de door hem genoteerde cijfers werkelijk de cijfers zijn, die de ontvanger aan hem heeft opgegeven. De commissie leidt daaruit af dat de chauffeur het legitimatiebewijs niet gezien heeft en volstaan heeft met het -overigens onduidelijk en quasi onleesbaar- opschrijven van drie cijfers, die hem mondeling, op afstand, werden meegedeeld zonder dat de chauffeur deze cijfers daadwerkelijk met het identiteitsbewijs zelf geverifieerd heeft. De commissie acht het ontbreken van deze verificatie door de chauffeur een essentiële tekortkoming, nu de chauffeur namens de ontvanger voor ontvangst tekent. Op die wijze kan immers niet met enige mate van zekerheid vastgesteld worden dat de ontvanger ook de geadresseerde is.
Naar het oordeel van de commissie kan een controle zoals door de vervoerder beschreven voldoende zekerheid bieden dat een pakket daadwerkelijk door de geadresseerde zelf in ontvangst wordt genomen. Daarbij is in die door de vervoerder beschreven procedure wezenlijk dat een legitimatiebewijs ook daadwerkelijk door de chauffeur wordt gecontroleerd. Bovendien zou ook de vermelding van het soort legitimatiebewijs bijdragen aan zekerheid. Daarmee kan dan met een grote mate van zekerheid de identiteit van de ontvanger worden vastgesteld en vastgelegd. Volgens de commissie moet het voor een vervoerder goed mogelijk zijn om een dergelijke controle zonder veel inspanning en overeenkomstig AVG-eisen corona-proof in te richten.
De consument heeft ontkend dat de opgegeven cijfers de cijfers van zijn identiteitsbewijs zijn. Dat wordt ondersteund door de overgelegde kopie van het legitimatiebewijs van de consument. Bovendien beschikt de consument volgens zijn opgave enkel over het overgelegde legitimatiebewijs. De enkele mededeling van de ondernemer dat de consument ook over andere legitimatiebewijzen kan beschikken is vervolgens slechts speculatief en niet op enigerlei wijze onderbouwd.
Daarmee is naar het oordeel van de commissie onvoldoende aannemelijk geworden dat de consument het door hem bestelde pakket daadwerkelijk heeft ontvangen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De consument heeft ontbinding van de overeenkomst en terugbetaling van de koopprijs ad € 183,–gevraagd. De commissie acht dat in dit geval een redelijke oplossing van het geschil.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De overeenkomst d.d. 16 maart 2020 wordt ontbonden verklaard.
De ondernemer betaalt aan de consument de koopprijs ad € 183,– terug. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, mr. S.L.R. van Nuijs en mr. A.J.E. Weijenborg-Meiss, leden, op 9 november 2020.