Commissie: Post
Categorie: Klachtafhandeling / Schadevergoeding
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
205178/212669
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil draait om een verloren gegaan postpakket, waarbij de consument klaagt over de slechte klachtafhandeling van een niet aangekomen verzonden aangetekende brief. De brief bevatte een aankondiging van een claim tegen het pensioenfonds. PostNL erkent het niet correct afhandelen van de klacht maar wijst een schadevergoeding af, enkel de verzendkosten worden vergoed.
De consument eist minstens €50 als vergoeding, terwijl de ondernemer stelt dat de handelswijze correct was. Na onderzoek blijkt dat de klantenservice-medewerker niet de juiste procedure heeft gevolgd. PostNL biedt coulancehalve €50 aan, inclusief vergoeding voor geschilkosten. De commissie verklaart de klacht deels gegrond, waarbij PostNL €27,50 aan klachtengeld moet vergoeden. De betalingsverplichting wordt afgewezen omdat de consument te laat accepteerde nadat het bod vervallen was. De klachtafhandeling wordt wel gegrond verklaard, en de consument ontvangt €27,50 als vergoeding. Het overige verlangde wordt afgewezen.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een verloren gegaan postpakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
Slechte klachtafhandeling van niet aangekomen verzonden aangetekende post. Dit wordt erkend door PostNL maar die vergoedt alleen de verzendkosten (circa € 9,–). Het ging om een belangrijke brief waarin een claim werd aangekondigd tegen mijn pensioenfonds
(was geadresseerde). Het claimproces wordt aanzienlijk moeilijker/minder succesvol doordat brief niet is
aangekomen (bleek mij circa twee weken ná verzending). Het gaat om enkele duizenden euro’s.
Het voorstel om het geschil op te lossen is een vergoeding van tenminste € 50,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 24 december 2022 een aangetekende brief verstuurd naar het
Pensioenfonds. Het adres van de geadresseerde was een postbusnummer. Volgens de consument en de
Track & Trace-functionaliteit is de brief niet afgeleverd. Hierop heeft de consument contact opgenomen met PostNL Customer Service. Door de klantenservicemedewerker is aangegeven dat de consument navraag kan doen bij het Pensioenfonds omdat het een
postbusnummer betrof. De consument werd geïnformeerd dat de brieven die geadresseerd zijn aan een
postbusnummer vaak in een bulk afgeleverd worden. In dat geval kan het voorkomen dat er geen
handtekening voor ontvangst geregistreerd wordt. De consument gaf daarbij aan dat de brief niet
afgeleverd zou zijn aan het Pensioenfonds en dat de brief een aankondiging betrof van een claim van
duizenden euro’s. De klantenservice-medewerker heeft daarop aangegeven dat de consument niet in
aanmerking komt voor een schadevergoeding. De verzendkosten ad € 9,05 zijn wel vergoed aan de
consument.
Hij verlangt een vergoeding van ten minste € 50,–.
Nadat het geschil is ingediend bij de Geschillencommissie is het klachtdossier doorgenomen. Daaruit bleek
dat de klantenservice-medewerker niet de juiste procedure heeft gevolgd die hij had moeten volgen bij dit
soort meldingen. De klantenservice-medewerker had namelijk namens de consument om een
ontvangersverklaring moeten navragen bij de geadresseerde. Het klopt dat sommige geadresseerden die
veel brieven ontvangen (met name overheidsinstanties zoals gemeenten, belastingdienst, UWV etc.) en
een postbusnummer hebben de brieven in een bulk (= veel zendingen tegelijk) ontvangen. Dat wil echter
niet zeggen dat de handtekening voor ontvangst niet verstrekt had kunnen worden. Dit had ook opgevraagd
kunnen worden.
Kortom: Waar het de interne gang van zaken rond deze klachtbehandeling betreft, is er zeker ruimte voor
verbetering. Daarvoor passen zeker excuses want indien de beantwoording van de klacht wel correct en
tijdig was opgepakt was de consument mogelijk een deel van zijn ergernis bespaard gebleven. In het kader
van dit geschil is telefonisch contact gezocht met de consument om een schikking te bereiken. Dat is niet
gelukt.
De aansprakelijkheid van PostNL voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in
artikel 29 van de Postwet en uitgewerkt in artikel 9 van de Algemene Voorwaarden voor de universele
Postdienst (verder aangeduid als ‘AVP’ – bijlage 3). Deze AVP zijn op de vervoersovereenkomst van de
consument van toepassing.
In het kader van dit geschil is er voor de volledigheid nog een ontvangersverklaring verstuurd naar het
Pensioenfonds. Hier is nog geen reactie op gekomen en het dus nog steeds onbekend of de brief ook
daadwerkelijk is afgeleverd. Indien PostNL hier nog een reactie op ontvangt dan behoudt ze het recht om
dit nog in te dienen bij de Geschillencommissie Post.
PostNL is, gelet op de afhandeling van de klacht van de consument, bereid om coulancehalve de
maximale vergoeding toe te kennen van € 50,–. Daarbij worden ook de geschilkosten vergoed van € 27,50.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De schikking die door de ondernemer is aangeboden is in feite niet door de consument aanvaard. Bij brief
van 27 juli 2023 heeft hij daarover samengevat het volgende geschreven.
“Aanvankelijk kon ik met die coulance-benadering niet instemmen, omdat daarmee de
aansprakelijkheid niet werd erkend en ook te gemakkelijk werd verwezen naar klantmedewerkers die
het niet goed begrepen zouden hebben. Over dat laatste had ik zo mijn twijfels. Toen later bleek dat,
na onderzoek door POSTNL, dat de brief wel was aangekomen, heb ik op 15 juni 2023 alsnog met het
coulancevoorstel ingestemd om van het gedoe af te zijn.
Ik heb aan u verzocht om “de zaak te heropenen” omdat POSTNL in gebreke blijft om genoemde
betaling te voldoen. Het gaat dan, wat mij betreft niet zozeer om het oorspronkelijke geschil, maar
om het niet voldoen aan een door POSTNL aangegane betalingsverplichting, waarbij eerder
genoemde Algemene Voorwaarden niet (meer) van toepassing zijn.
Mede omdat het vervolg op mijn klachtbehandeling, namelijk het niet betalen van een toegezegde
tegemoetkoming, zo ergerlijk verloopt, meen ik dat ik, als ware het een incassobureau, recht te
hebben op een tegemoetkoming in mijn onkosten.
Deze zijn acht uur maal het door mij bij mijn klanten
gehanteerde uurtarief van € 175,– exclusief BTW. De nu aan POSTNL bestede tijd kan ik immers niet
besteden aan mijn cliënten (zie ook consortgroep.nl). Naar mijn mening is dit redelijk omdat POSTNL
gewoonweg niet aan de betalingsverplichting voldoet, nog afgezien van mogelijk strijdig handelen
met de afspraken hieromtrent met uw Geschillencommissie.
Ik zou het zeer op prijs stellen als uw Geschillencommissie mijn tweeledige klacht (niet-bezorging en
niet-betaling) serieus zou willen bekijken en als deze naar uw oordeel terecht zijn, POSTNL een
sommatie te geven om binnen veertien dagen tot betaling over te gaan, inclusief de geclaimde kosten
vanwege wanbetaling.”
De commissie stelt vast dat de schikking niet geaccepteerd is. Eerst toen gebleken is dat de
bezorgingsklacht niet terecht bleek, is dat gedaan.
Bij brief van 7 augustus 2023 had de ondernemer onder meer het volgende geschreven.
Op basis van bovenstaande feiten en juridische overwegingen komt PostNL dan ook tot de conclusie dat er
geen grond is voor het uitkeren van een schadevergoeding en wordt het coulance -voorstel bij dezen
ingetrokken. Dit is eveneens aangegeven in het aanvullend verweerschrift d.d. 14 juni jl.
De acceptatie waarop de consument zich beroept is dus gedaan, nadat hem kenbaar was gemaakt dat er
geen reden meer was daarvoor. Nu het bod vervallen was, was de consument te laat om nog van zijn
acceptatie blijk te geven. Daarmee verviel ook de betalingsverplichting. Er was c.q. is geen reden de klacht
gegrond te verklaren voor zover aan de verzendverplichting blijkt te zijn voldaan.
De klacht heeft echter ook expliciet betrekking op de klachtafhandeling als zodanig en dat is niet helemaal
goed gegaan zoals ook door de ondernemer wordt beaamd. Op dat punt moet de klacht daarom gegrond
verklaard worden en het klachtgeld vergoed, voor zover dat al niet overgemaakt is. Tot een hogere
vergoeding is geen aanleiding nu daaruit geen concrete schade gevolgd is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is deels gegrond.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de
consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten
verschuldigd.
Voor het overige wordt het verlangde afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de
heer A. Verkaik, de heer H.W. Zuur, leden, op 11 augustus 2023.