Commissie: Reizen
Categorie: Begeleiding/hulppersonen
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
69332
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een 14 januari 2012 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen naar Moskou en St. Petersburg (Rusland) met verblijf in een hotel op basis van logies met ontbijt voor de periode van 18 mei 2012 t/m 25 mei 2012 voor de som van € 2.650,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. De betreffende reis is geboekt op de Vakantiebeurs en aan de hand van de brochure. In de brochure stond dat er een rechtstreekse vlucht van de [naam luchtvaartmaatschappij] zou zijn en dat werd bevestigd op de Vakantiebeurs. Tevens zou er deskundige reisleiding zijn. Bij ontvangst van de tickets bleek er een overstap in Praag te zijn. Na onze boeking hebben wij niets meer gehoord over wijzigingen met betrekking tot de vlucht. Bij aankomst bleek dat er geen deskundige reisleiding was. Op de eerste en de laatste dag was er helemaal niemand. Tijdens het bezoek aan de Hermitage, het hoofddoel van onze reis, bleek de gids zo slecht te zijn, dat we een audiotour hebben aangeschaft. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Het klopt dat wij in onze brochure 2012 en op de Vakantiebeurs de betreffende reis hebben aangeboden met een rechtstreekse [naam luchtvaartmaatschappij]-vlucht. [naam luchtvaartmaatschappij] heeft de tarieven voor onder meer deze vlucht echter dusdanig verhoogd, dat wij deze vlucht absoluut niet meer konden aanbieden binnen de door ons aangeboden pakketreis. Als gevolg hiervan zagen wij ons genoodzaakt te beslissen (om precies te zijn op 12 januari 2012) de betreffende reis niet meer met een rechtstreekse [naam luchtvaartmaatschappij]-vlucht aan te bieden. Wij hebben onze website hierop onmiddellijk aangepast. Iedereen die vóór februari 2012 had geboekt, hebben wij hierover telefonisch geïnformeerd. Ook klager hebben wij telefonisch geïnformeerd over de vluchtwijziging en haar de keuze gegeven tegen een toeslag alsnog rechtstreeks met [naam luchtvaartmaatschappij] te vliegen, dan wel akkoord te gaan met een alternatieve vlucht (met overstap). Helaas deed zich in de periode van 18 t/m 25 mei 2012 onverwacht een probleem voor, waardoor wij inderdaad niet in staat waren onze gebruikelijke, vaste gidsen in te zetten. De drie Nederlandstalige invalgidsen die de reis toen hebben begeleid, waaronder de wat oudere dame voor de Hermitage, zijn inderdaad niet de kwaliteit gidsen waar wij normaliter voor staan. Achteraf hebben wij hiervoor per brief onze welgemeende excuses aangeboden aan de klanten die in die periode de achtdaagse cultuurreis hebben gemaakt. Beoordeling van het geschil De commissie heeft als volgt overwogen. Klager heeft de betreffende reis geboekt tijdens de Vakantiebeurs, te weten op 14 januari 2012. De reisorganisator heeft bevestigd dat zowel op die beurs als in de brochure 2012 is aangegeven dat de reis is aangeboden met een rechtstreekse [naam luchtvaartmaatschappij]-vlucht. In zijn schrijven aan de commissie geeft de reisorganisator echter te kennen dat reeds op 12 januari 2012 de beslissing is genomen om die rechtstreekse vlucht te schrappen en te vervangen door een vlucht met overstap. Het had dus op de weg van de reisorganisator gelegen om vanaf dat moment potentiële klanten daarover te informeren. De reisorganisator heeft dat echter nagelaten. Ten onrechte is klager derhalve tijdens de Vakantiebeurs meegedeeld dat er sprake was van een rechtstreekse vlucht. Dit dient geheel voor rekening en risico van de reisorganisator te komen. Dat de reisorganisator naar zijn zeggen klager telefonisch heeft geïnformeerd over de vluchtwijziging, hetgeen klager overigens zowel in haar schrijven aan de commissie als ter zitting stellig heeft ontkend, doet daar niet aan af. De reisorganisator was immers in de gelegenheid om klager reeds voorafgaande aan haar boeking te voorzien van de juiste informatie omtrent de vlucht. Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond. De reisorganisator heeft erkend dat de kwaliteit van de reisleiding te wensen overliet, dit naar aanleiding van onvoorziene omstandigheden in de privé sfeer van de vaste gids. Niet valt uit te sluiten dat dit soort omstandigheden zich voordoet, maar tegelijkertijd merkt de commissie op dat dit valt binnen het bedrijfsrisico van de reisorganisator. Nu de reisorganisator niet in staat is gebleken om te voorzien in adequate vervanging van de vaste gids, dient ook dit klachtonderdeel gegrond te worden verklaard. Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. Hierbij is rekening gehouden met de kosten die klager heeft gemaakt voor de audiotour. De reischeques die de reisorganisator aan klager heeft doen toekomen, dient klager terug te sturen naar de reisorganisator. Ingevolge het reglement van de commissie dient de reisorganisator aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil te voldoen. Derhalve wordt beslist als volgt. Beslissing De commissie verklaart de klacht gegrond. De reisorganisator dient aan klager een bedrag van € 300,– te voldoen. De kosten voor de audiotour zijn hierin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies. De ontvangen reischeques dient klager terug te sturen naar de reisorganisator. De reisorganisator dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 125,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 14 september 2012.