Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Non conformiteit
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
147625/164124
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Via de website van de ondernemer boekte de consument een verblijf in een villa te Bonaire. De consument heeft meerdere klachten over het verblijf. De commissie is het deels met de consument eens. Er is niet volledig geleverd wat de consument op grond van de overeenkomst mocht verwachten.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. De behandeling heeft plaatsgevonden op 1 juli 2022 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting zijn partijen via een online verbinding verschenen en hebben hun standpunt toegelicht. Namens de ondernemer is verschenen mevrouw [naam], werkzaam bij de ondernemer.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft klachten van de consument naar aanleiding van een bij de ondernemer geboekt verblijf in een villa te Bonaire.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Tijdens het verblijf in de villa te Bonaire heeft de consument verschillende tekortkomingen ondervonden waarop niet dan wel niet naar tevredenheid is gereageerd.
Zo bleek de huurprijs van de villa voor een te hoge huurprijs weergegeven op de website. De deksel op de melk opschuimer ontbrak. De tuinman had een zaag in de tuin laten liggen die ondanks haar klacht niet is verwijderd. Het kinderpakket bleek niet aanwezig. In plaats van twee keer per week is er slechts een keer per week schoongemaakt. De oplaadbare lampen waren niet opgeladen. De droger en de magnetron waren defect. In het zwembad was geen trap aanwezig. De twee aanwezige lampjes in het zwembad konden het zwembad nauwelijks verlichten in de avond. Het bestekbak was een allegaartje. De handdoeken lagen niet op het bed maar lagen in een kast. De schoonmaker heeft tijdens het verblijf de kasten geopend. Na de schoonmaak ontbraken handdoeken en theedoeken.
De consument wenst dan ook een geldelijke tegemoetkoming van de ondernemer.
De consument heeft schriftelijk en ter zitting nog gereageerd op het verweer van de ondernemer welke reactie als hier herhaald en ingelast wordt beschouwd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het op de website foutief weergeven van de huurprijs erkent de ondernemer. Echter in de offertefase is dit hersteld en is de consument ook akkoord gegaan met de juiste prijs. Immers, als klanten een reservering willen maken ontvangen zij een boekingslink waarin zij hun gegevens in kunnen vullen en akkoord gaan met de prijsopbouw. Deze boekingslink is, één dag na opheldering en correctie van de prijs, op 5 augustus 2021 door de consument ingevuld. Als coulance voor deze fout is tien procent korting op een huurauto aangeboden. Dit aanbod is afgeslagen.
Op 1 december 2021 (twee dagen na terugkeer) in Nederland vraagt mevrouw de ondernemer via een email wanneer ze haar borg teruggestort krijgt. Hierop is op 1 december geantwoord en aangegeven dat er nog geen terugkoppeling was ontvangen. Op 3 december 2021 bevestigt de consument dat ze de borg ontvangen heeft en komt het eerste signaal dat zij niet tevreden is over het verblijf. Haar klachten zijn voorgelegd aan de agent ter plaatse. Na ontvangst van een reactie is contact opgenomen met de consument en is haar uit coulance bij een volgende boeking een gratis VIP service voor 5 personen aangeboden. Dit aanbod heeft de consument niet geaccepteerd.
De ondernemer betreurt het dat de consument de meeste klachten pas achteraf en niet tijdens haar verblijf heeft gecommuniceerd. Immers, dan had de ondernemer een en ander nog kunnen herstellen of haar kunnen helpen met het gebruiken van de droger en de magnetron. Deze zijn ter plaatste gecontroleerd en functioneerden. Opvolgende huurders hebben daarover ook niet geklaagd. De ondernemer erkent de klacht over de afwezigheid van het kinderpakket en de klacht over de frequentie van de schoonmaak tijdens haar verblijf. Dit stond verkeerd aangegeven op de website. Echter, ook hier geldt dat dit ter plekke had kunnen worden hersteld of kunnen worden opgelost als de consument dit tijdens haar verblijf zou hebben aangegeven.
Het laten liggen van een zaag door de tuinman acht de ondernemer geen noemenswaardig probleem. De oplaadbare lampen had de consument met een in de villa beschikbare usb kabel kunnen opladen als zij deze klacht tijdens haar verblijf zou hebben gemeld.
Er is geen trap voorzien in het zwembad. Dit is in stijl met de ontwerper van de villa. Ook op de website blijkt uit de foto’s van het zwembad dat er geen trap aanwezig is. De consument heeft hier bij het boeken ook geen vraag over gesteld.
De klacht dat de besteklade een allegaartje zou zijn heeft de consument niet geconcretiseerd. Uit door de beheerster aangeleverde foto’s kan de ondernemer geen allegaartje ontdekken. De klacht omtrent de handdoeken en de theedoeken heeft de ondernemer tijdens het verblijf van de consument hersteld.
De klachten hadden naar de mening van de ondernemer eenvoudig opgelost kunnen worden met een WhatsApp berichtje of een korte uitleg. Op de klachten die wel geadresseerd waren (droger & handdoeken) is direct ter plaatse geanticipeerd. De consument heeft aldus de beheerder ter plaatse en de ondernemer de mogelijkheid ontnomen om een en ander te herstellen of uit te leggen.
De ondernemer verzoekt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Bij de beoordeling van de klachten is van met name van belang of de ondernemer geleverd heeft hetgeen de consument op basis van de tussen partijen gesloten overeenkomst mocht verwachten.
Wat betreft de huurprijs is het juist dat deze niet correct op de website van de ondernemer stond weergegeven. Echter de ondernemer heeft dit hersteld en de consument heeft bij het boeken ook ingestemd met de juiste huurprijs. De consument kan daar thans dan ook niet meer over klagen.
Wat betreft het laten liggen van een zaag door de tuinman staat wel vast dat geen opvolging is gegeven aan de klacht van de consument. Het gaat te ver de ondernemer hierover een verwijt te maken nu de consument naar het oordeel van de commissie dit zelf eenvoudig had kunnen oplossen door die zaag op een veilige plek te deponeren.
Als niet dan wel onvoldoende weersproken of betwist door de consument kan er van worden uitgegaan dat de consument nog al wat klachten niet ter plekke maar pas na haar verblijf in de gehuurde vakantievilla bij thuiskomst deze aan de ondernemer kenbaar heeft gemaakt. Aldus is de ondernemer de mogelijkheid ontnomen de klachten zo nodig te herstellen en kan naar het oordeel van de commissie de consument in redelijkheid dan ook thans niet meer klagen over deze vermeende tekortkomingen.
Echter, dit geldt niet voor de klacht omtrent de op de website onjuist vermelde frequentie van de schoonmaak van de villa alsmede de vermelding over de aanwezigheid van een kinderpakket. De consument mocht gelet op deze vermelding daar op vertrouwen. Ook de klacht over de afwezigheid van een trap in het zwembad is terecht voorgesteld. De ondernemer heeft betoogd dat deze afwezigheid past bij de door de ontwerper ontworpen villa inclusief zwembad. Dit betoog faalt nu de ondernemer dit expliciet had moeten vermelden bij het aangaan van de overeenkomst nu het algemeen gebruikelijk is dat een dergelijke trap in een zwembad aanwezig is. Op dit punt is de klacht dan ook gegrond en acht de commissie het in het licht van de gegeven omstandigheden op zijn plaats dat de ondernemer een financiële vergoeding als genoegdoening betaalt aan de consument voor het door haar geleden ongemak dan wel ongerief welke vergoeding door de commissie naar redelijkheid en billijkheid wordt vastgesteld op € 350,–.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht deels gegrond is.
Voorts zal de commissie bepalen dat de ondernemer 50 % van het door de consument betaald klachtengeld, zijnde € 26,25 aan de consument moet betalen.
Voorts zal de commissie bepalen dat de ondernemer in redelijkheid 50% van de behandelkosten zal moeten betalen.
Hetgeen partijen voorts nog hebben aangevoerd en ingebracht behoeft geen bespreking nu dit niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht deels gegrond.
Bepaalt dat de ondernemer binnen een maand na verzending van deze uitspraak aan partijen aan de consument een genoegdoening van € 350,– alsmede 50 % van het klachtengeld, zijnde € 26,25, dient te betalen te vermeerderen met de wettelijke rente indien de ondernemer in gebreke blijft vanaf de vervaldatum tot aan die der algehele voldoening.
Bepaalt voorts dat de ondernemer 50 % van de behandelkosten aan de commissie moet betalen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer mr. C.A. Bontje, leden, op 1 juli 2022.