Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
182959/186804
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een vlucht geboekt. Vervolgens heeft hij deze per e-mail voorwaardelijk geannuleerd, mits de annulering kosteloos zou zijn. Vervolgens bleek aan de telefoon dat deze annulering niet kosteloos zou zijn. De consument heeft wederom gemaild met de mededeling dat de boeking moest blijven staan. Later bleek dat de boeking wel was geannuleerd en het boekingskantoor heeft toegezegd dat het betaalde bedrag zou worden gerestitueerd. Enkele maanden kreeg hij echter berecht dat terugbetaling niet langer mogelijk was vanwege financiële problemen van de luchtvaartmaatschappij. De consument wenst terugbetaling van de prijs van de boeking. De ondernemer heeft een dag voor de zitting laten weten dat een deel van de betaalde prijs wordt overgemaakt. De annuleringskosten worden alsnog in rekening gebracht. De commissie stelt vast dat de ondernemer de vlucht ten onrechte heeft geannuleerd. Daardoor is de consument geen annuleringskosten verschuldigd. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3 februari 2021 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van tickets voor een vliegreis voor vier personen naar Bangkok in Thailand voor de periode van 25 december 2021 tot en met 8 januari 2022 voor de som van € 3.489,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er is op 3 februari 2021 via de ondernemer voor een bedrag van € 3.489,00 een retourvlucht (Amsterdam-München-Bangkok) voor vier personen geboekt met vertrek op 25 december 2021 (vluchtnummer: [….] & [….]) en retour op 8 januari 2022 (vluchtnummer: […] & [….]). De vluchten zouden worden uitgevoerd door [vliegmaatschappij].
Op 4 februari 2021 om 08:07 uur is een e-mail naar de ondernemer gestuurd met de mededeling dat de consument de boeking wilde annuleren wegens een misverstand binnen het reisgezelschap. Uit de e-mail blijkt duidelijk dat alleen geannuleerd moest worden als dit kosteloos kon. Aansluitend is ook telefonisch contact met de ondernemer opgenomen om dit te verifiëren. Tijdens dit gesprek kreeg de consument te horen dat annuleren niet kosteloos zou zijn. De medewerker wekte overigens op geen enkele manier de indruk dat de boeking al geannuleerd was. De consument liet dan ook weten dat de boeking moest blijven staan.
Om 08:13 uur is opnieuw telefonisch contact opgenomen. De consument liet opnieuw expliciet weten dat hij de boeking niet wilde annuleren. Na dit gesprek heeft hij meteen om 08:49 uur gemaild dat hij de boeking niet wilde annuleren, omdat uit het telefoongesprek was gebleken dat dit niet kosteloos bleek te zijn. Hij bevestigde dat hij de boeking wilde laten staan. Dit vond allemaal binnen een tijdbestek van minder dan een uur plaats.
Om 9 uur werd de consument teruggebeld en werd meegedeeld dat na overleg met de manager de fout zou worden rechtgezet en dat de boeking hersteld zou worden. Vervolgens kreeg de consument op diezelfde dag om 14:40 uur een e-mail dat het ticket hersteld zou worden, wat bevreemdde, want een boeking hoeft niet hersteld te worden als deze nog niet geannuleerd is. Later op de dag werd hij door een andere medewerker gebeld die liet weten dat de boeking al geannuleerd was en dat deze niet hersteld kon worden. De consument zou met voorrang een terugbetaling ontvangen.
Op 4 april 2021 verzocht de consument om een statusupdate over de terugbetaling, want hij zou met voorrang een restitutie ontvangen. Op 10 april 2021 liet de ondernemer weten dat de luchtvaartmaatschappij financiële problemen had en daarom geen terugbetalingen verrichtte. Op 10 april 2021 heeft de consument ook een brief gestuurd met het verzoek om een oplossing: alsnog herstel van de boeking nu de luchtvaartmaatschappij niet tot terugbetaling over leek te gaan: terugbetaling van de ticketprijs of een voucher.
De consument heeft diverse e-mails verstuurd, waarin hij heeft verzocht om deze fout recht te zetten. Ondanks meer verzoeken van cliënt hiertoe, heeft de ondernemer nimmer een goede oplossing geboden. De enkele reacties die hij verstuurde, hielden in dat hij in afwachting was van restitutie van de luchtvaartmaatschappij en dat deze nog niet terugbetaalde, wegens de financiële omstandigheden waarin de luchtvaartmaatschappij verkeert. Op 14 april 2021 bood de ondernemer de optie om dezelfde tickets weer te boeken tegen bijbetaling van het tariefverschil en wijzigingskosten in plaats van dat hij zijn fout herstelde en de tickets opnieuw voor cliënt in het systeem zette. De consument heeft laten weten dat hij uiteraard niet zou bijbetalen. De ondernemer liet vervolgens op 15 april 2021 weten dat hij nog in afwachting is van de luchtvaartmaatschappij om de originele boeking te herstellen. Ook de correspondentie in juni 2021 heeft niet tot een oplossing geleid.
De ondernemer blijft erbij dat hij afhankelijk is van de voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij en dat de consument via het callcenter geannuleerd zou hebben. Dat is volstrekt onjuist. De ondernemer lijkt simpelweg niet in te zien dat het niet gaat om de vraag of de luchtvaartmaatschappij een terugbetaling wil/kan verrichten, maar dat hij zelf een fout heeft gemaakt door de vlucht te annuleren terwijl de consument dit nooit heeft gewild nu dit niet kosteloos zou geschieden. Als boekingskantoor heeft de ondernemer ook een verantwoordelijkheid en hij kan niet in alle gevallen naar de luchtvaartmaatschappij wijzen, omdat hij slechts bemiddelaar is. Hij had de fout moeten herstellen en heeft dit nagelaten.
Het is duidelijk dat de ondernemer is tekortgeschoten in de nakoming van de overeenkomst die hij heeft met de consument. De ondernemer heeft als bemiddelaar en reisagent niet aan zijn zorgplicht van een goede opdrachtnemer voldaan en heeft de boeking geannuleerd terwijl de consument uitdrukkelijk heeft laten weten dat hij niet wilde annuleren, omdat dit niet kosteloos bleek te zijn. Bovendien is schriftelijk bevestigd dat de boeking hersteld zou worden en heeft de ondernemer dit nagelaten. Op grond daarvan vordert de consument dan ook vergoeding voor de schade die daaruit voortvloeit. Deze vordering komt neer op een bedrag van € 3.489,–.
Herstel van de boeking is geen optie meer nu de vluchtdata al zijn verstreken. De luchtvaartmaatschappij gaat inmiddels wel weer tot terugbetaling over, zodat de ondernemer dat ook nogmaals kan nagaan bij de luchtvaartmaatschappij.
De consument verlangt een vergoeding van € 3.489,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Nadat aanvankelijk geen verweer was gevoerd, heeft de ondernemer de consument kort voor de zitting meegedeeld: we zijn blij u te kunnen meedelen dat de luchtvaartmaatschappij de gevraagde terugbetaling heeft goedgekeurd. De terugbetaling is in behandeling en zal in de komende 15 dagen worden gedaan met dezelfde betaalmethode die is gebruikt om de aankoop te doen. Zodra deze periode is verstreken, kunt u deze terugbetaling verifiëren door uw bankrekening te controleren. Neem contact op met uw bank om te bevestigen dat zij de terugbetaling hebben verwerkt. Zodra de terugbetaling is verwerkt, sturen we u een kopie van het ontvangstbewijs met de details van de transactie.
Op de dag van de zitting is een overzicht gestuurd waaruit blijkt dat de luchtvaartmaatschappij op 3 november 2022 een bedrag van € 2.656,– heeft gerestitueerd en dat de consument een bedrag van viermaal € 200,– in verband met annuleringskosten alsmede afhandelingskosten van € 33,– dient te dragen oftewel in totaal € 833,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit het laatste door de ondernemer toegezonden overzicht blijkt dat de consument een bedrag van
€ 2.656,– heeft ontvangen of binnenkort zal ontvangen, terwijl een bedrag van € 833,– is afgetrokken in verband met de annulering van de tickets.
Het lijkt erop dat de ondernemer daarmee aangeeft dat de consument het bedrag van € 833,– niet zal ontvangen. Dat evenwel ten onrechte. Uit de door de consument overgelegde bescheiden volgt dat de ondernemer ten onrechte en in contrast met de uitdrukkelijke wil van de consument tot annulering van de vier tickets is overgegaan. De ondernemer heeft niet, althans onvoldoende aannemelijk gemaakt dat de annulering van de tickets is geschied op verzoek van de consument. In tegendeel is enkele malen aangegeven dat de boeking zou worden hersteld. Een en ander betekent dat de ondernemer een fout heeft gemaakt en dat de ondernemer daarvan de gevolgen dient te dragen en de gevolgen niet kan afwentelen op de consument. Omdat onduidelijk is in hoeverre de ondernemer reeds tot restitutie is overgegaan zal gekozen worden voor een betalingsverplichting onder voorwaarde.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument (voorzover dit nog niet is geschied) een vergoeding van
€ 3.489,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. B.W. Weilers, leden, op 23 november 2022.