Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
64973
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 26 mei 2011 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar de Dominicaanse Republiek voor twee personen, met verblijf in Hotel X. te Punta Cana op basis van all inclusive, gedurende de periode van 9 tot en met 24 oktober 2011, voor de som van € 3.180,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Voor zowel de heen- als de terugreis is per persoon € 100,– betaald voor Premium Comfort Class stoelen. Op de heenvlucht waren deze beschikbaar. Op de terugvlucht werd een ander vliegtuig ingezet en konden klager en zijn reisgenote geen gebruik maken van Premium Comfort Class stoelen. Op het vliegveld kreeg klager een folder waarin onder andere staat: “De door u betaalde toeslag(en) (op basis van enkele reis) worden bij terugkomst in Nederland, via uw reisbureau, geretourneerd als de door u aangevraagde service of diensten niet zijn geleverd.” De reisorganisator wil nu slechts € 100,– totaal voor klager en zijn reisgenote restitueren. Klager verlangt de € 100,– per persoon terug, die hij voor de terugreis voor deze stoelen extra heeft betaald. Daarnaast verlangt klager een vergoeding van € 50,– voor het ongemak van het gemis van het Personal Entertainment System en de maaltijden.
De reisorganisator verschuilt zich achter voor klager onbekende klassen met letteraanduidingen. Bij het boeken van de reis waren echter drie soorten stoelen beschikbaar (Economy Class, Comfort Class en Premium Comfort Class) en werd niet gerept over R-Klasse, I-Klasse en M-Klasse. Ook waren geen richtlijnen, voorwaarden of andere informatie beschikbaar.
Ter zitting heeft klager nog gesteld dat de toeslag niet apart op de boekingsbevestiging is vermeld, maar onderdeel is van het bedrag voor luchthavenbelasting (€ 606,–).
Klager heeft niet ingestemd met de op 14 december 2011 door de reisorganisator aangeboden vergoeding van € 100,– totaal en een boekenbon van € 15,–, maar verlangt een vergoeding van € 250,– totaal.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Door de inzet van een ander toestel was de geboekte klasse voor klager niet beschikbaar op de terugvlucht. De wijziging gaat om 10 centimeter beenruimte, 1 gratis maaltijd en 5 kg extra bagage gedurende de terugvlucht. De toeslag is via het reisbureau aan klager terugbetaald.
In de eigen Algemene Voorwaarden is onder 7.6 (Charter)vluchten een voorbehoud gemaakt dat het mogelijk is dat de klasse wordt gewijzigd. In een dergelijke situatie ontvangt de klant de toeslag terug.
De verschillende vervoersklassen worden onderverdeeld in prijsklassen. De prijzen in de klassen zijn trapsgewijs opgebouwd. Voor de terugbetaling van toeslagen wordt een vast schema gehanteerd, waarbij klanten worden teruggeplaatst naar dezelfde trede in de Comfort Class als de trede waarin zij voor de Premium Comfort Class geboekt stonden.
De wijziging van de klasse is conform de gepubliceerde voorwaarden. Een extra vergoeding is niet op zijn plaats.
Ter zitting heeft de reisorganisator nog gesteld dat de toeslag onderdeel is van het bedrag voor de basisreissom (€ 2438,–). Bij restitutie wordt niet uitgegaan van vaste bedragen, maar van een algemeen schema, dat niet is gepubliceerd.
De reisorganisator heeft op 14 december 2011 een vergoeding van € 100,– en een attentie aangeboden.
Ter zitting was nog sprake van een schikkingsvoorstel ten bedrage van € 250,–. De reisorganisator heeft evenwel toegelicht dat dit voorstel is gedaan om proceseconomische redenen en aan een tijdslimiet was gebonden. Het voorstel is ingetrokken na ontvangst van de uitnodiging voor de zitting.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De reisorganisator heeft in de algemene voorwaarden een voorbehoud gemaakt ter zake de beschikbaarheid van de geboekte vervoersklasse in het geval er onverhoopt een ander vliegtuig moet worden ingezet. Klager moest er derhalve rekening mee houden dat de mogelijkheid zich zou kunnen voordoen dat er geen Premium Comfort Class stoelen voor hem en zijn reisgenote beschikbaar waren. Een vergoeding voor ongerief acht de commissie derhalve niet aan de orde. Wel mocht klager rekenen op een restitutie. Dit is vermeld in de Algemene Voorwaarden en tevens in de folder die klager op de luchthaven ontving.
Het achterhalen van de door klager betaalde toeslagen stuit op problemen. Klager noemt € 100,– per persoon, per enkele reis. De boekingsbevestiging geeft geen uitsluitsel en partijen hebben geen reisaanbod overgelegd. Uit een bezoekje aan de website van de reisorganisator blijkt dat geen vaste toeslagen worden gehanteerd, maar dat deze fluctueren en op elk moment en voor elke vlucht anders kunnen zijn.
Ter bepaling van de verschuldigde restitutie bij het niet beschikbaar zijn van de geboekte vervoersklasse beroept de reisorganisator zich op een ingewikkeld systeem dat ten grondslag ligt aan een vast uitkeringsschema, dat evenwel niet voor derden, zelfs niet voor boekingskantoren, beschikbaar is. Uit de e-mailwisseling blijkt dat dit onderwerp ook tussen het boekingskantoor en de reisorganisator tot discussie heeft geleid.
Gelet op het voorgaande stelt de commissie vast dat de door klager betaalde toeslagen niet zijn vastgelegd. Ook de te hanteren regels ten aanzien van de bepaling van de hoogte van restituties waren voor klager niet duidelijk, noch ten tijde van de boeking, noch op het moment dat er daadwerkelijk tot restitutie moest worden overgegaan. Bij gebrek aan (ook vooraf) duidelijk kenbare bedragen, gaat de commissie derhalve uit van de door klager genoemde bedragen, welke de commissie niet onredelijk voorkomen, en bepaalt de commissie de vergoeding op € 200,– totaal.
De klacht is gegrond en derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 200,–. Reeds aangeboden bedragen zijn hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 125,– aan klager te vergoeden ter zake het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 20 maart 2012.