Commissie: Reizen
Categorie: Begeleiding/hulppersonen
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI05-0642
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 augustus 2004 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 4 personen naar Karon Beach in Thailand met verblijf in hotel op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 25 december t/m 6 januari 2005 voor de som van € 7.477,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 25 december 2004 is klager naar Singapore vertrokken. Vandaar was er geen vlucht meer naar Phuket. Er was niemand aanwezig van Thai Air. Na veel gepraat heeft klager met bijbetaling een vlucht naar Bangkok kunnen regelen. Daar was geen transfer en waren er geen koffers. Klager is op eigen gelegenheid naar het hotel in Bangkok gegaan. Klager heeft geprobeerd contact op te nemen met de agent van de reisorganisator, maar dat lukte niet want het kantoor was gesloten en de mobile nummers klopten niet. Wel heeft klager daarna bericht ontvangen over de excursie van de volgende dag. De koffers zijn rond middernacht gearriveerd. De volgende dag is de excursie gedaan. Klager heeft van de agent een enveloppe ontvangen met info over het verblijf in Bangkok en over andere excursies.
Hoe moest het verder met Phuket? Klager had inmiddels kennis genomen van de beelden van de ramp en hem werd geadviseerd daar niet heen te gaan. Klager wist via zijn zuster dat een negatief reisadvies gold. Klager is van mening dat de agent het liet afweten. Klager heeft zelf met de agent contact opgenomen over de excursie. De agent wist niets van de lokale situatie in Phuket en had ook geen actie ondernomen om klager ergens anders onder te brengen. Klager heeft gehoord dat er nog plaats was op diverse locaties, onder andere Ko Samui, maar de agent kon er niets van zeggen. De twee dagen in Bangkok is klager aan de telefoon geweest. Klager heeft een fax naar de reisorganisator gestuurd dat hij onder protest doorging naar Phuket, want naar huis kon niet en in Bangkok blijven was geen aantrekkelijk alternatief. Op Phuket arriveerde klager terwijl het vliegtuig tussen de lijkkisten moest doortaxiën. De luchthaven was propvol met mensen die wilden vertrekken In het hotel was een enorme ravage maar het hotel was gespaard gebleven. In het hotel werd je overstelpt met reddingsverhalen en verhalen over de dood. Excursies waren niet mogelijk. Klager heeft van de reisorganisator in Phuket niets vernomen. De nieuwjaarsviering zou zijn afgelast. Wel ging het in het hotel door in beperkte vorm, maar de meeste mensen gingen na het eten weg.
Waarom heeft de reisorganisator de reis naar Phuket laten doorgaan? Op Phuket airport bleek dat klager 500 baht moest betalen. Dat is niet in de reisbescheiden vermeld.
Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Klager heeft zelf zonder enig overleg, toen de verbinding naar Phuket was geannuleerd, een vlucht naar Bangkok geboekt. Daar klager met een andere vlucht arriveerde, waarvan de reisorganisator noch de agent op de hoogte waren, was er geen opvang en geen transfer. De reisorganisator heeft een noodnummer waarop hij 24 uur per dag bereikbaar is. De reisorganisator heeft op 26 december 2004 een crisisteam geïnstalleerd. Op 27 december heeft de reisorganisator van het boekingskantoor het mobiele telefoonnummer van klager gekregen en dat doorgegeven aan de lokale agent. Op 28 december ontving de reisorganisator bericht van de agent dat hij de vorige avond met klager contact had opgenomen. De lokale agent is de spin in het web en de reisorganisator laat het directe contact bij voorkeur over aan de agent. Hij heeft de meest directe informatie en zeker in het geval van de tsunami het aanspreekpunt.
Omdat klager op 29 december naar Phuket zou doorreizen en de accommodatie geen of nauwelijks schade had opgelopen, hadden de eerste dagen geen prioriteit. Die lag bij het lokaliseren en in veiligheid brengen van gasten.
De agent heeft getracht het verblijf in Bangkok zoveel mogelijk volgens de reservering te laten verlopen. De reisorganisator heeft zowel de agent als de zuster van klager laten weten dat deze niet naar Phuket mocht afreizen. De alternatieven waren beperkt: in Bangkok blijven of naar Nederland terugkeren. Op 28 december liet klager weten naar Ko Samui te willen, hetgeen door de hoge bezettingsgraad niet mogelijk bleek. Klager heeft toen aangegeven toch naar Phuket te willen reizen waar hij conform boeking heeft overnacht. De keuze van klager is zowel door klagers schoonzuster als door de agent aan de reisorganisator doorgegeven.
Ten aanzien van het verwijt over het uitblijven van hulp wijst de reisorganisator erop dat al het mogelijke is gedaan om gasten te lokaliseren, te assisteren en te repatriëren. Daarbij moet worden opgemerkt dat het hoogseizoen was en veel accommodaties waren volgeboekt; dat er veel getroffen personen moesten worden gerepatrieerd; de wens van de klant voorop staat en het niet handig is als de agent alternatieven gaat aandragen.
Het Calamiteitenfonds heeft een bedrag van € 1.241,– uitgekeerd. De reisorganisator ziet geen reden voor een uitkering daarnaast, ook omdat klager zelf voor het doorreizen naar Phuket heeft gekozen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De tsunami die op 26 december 2004 onder meer Thailand heeft getroffen levert uiteraard overmacht op in de zin van artikel 12 ANVR Reisvoorwaarden, nu klagers reisbestemming Thailand was. De grond van de klacht betreft dan ook niet de vergoeding van de door klager geleden schade doch uitsluitend de vraag of de reisorganisator zijn verplichting tot het verlenen van hulp en bijstand is nagekomen. De commissie ziet echter onvoldoende grond om in de nakoming van deze verplichting enig verwijt aan de reisorganisator te maken. Dat klager bij aankomst in Bangkok niet werd opgevangen heeft klager zelf in de hand gewerkt door zonder overleg met de reisorganisator een andere vlucht naar Bangkok te boeken. In Bangkok is vervolgens via de agent met klager contact gelegd en onderhouden op een wijze die, gelet op de chaotische omstandigheden onmiddellijk na de tsunami en de prioriteit bij het lokaliseren van gasten, zeker de toets der kritiek kan doorstaan. Daaraan doet niet af dat de omstandigheid dat klager als eerste met de agent contact zou hebben opgenomen. Voor het verdere verloop van de reis is evenmin enig verwijt aan de reisorganisator op zijn plaats, daar klager er zelf voor heeft gekozen naar Phuket door te reizen, hoewel hem dat klemmend was ontraden.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 24 juni 2005.