Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
7755/17806
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument stelt dat na de aankomst van een sprintertrein, de passagiers uit konden stappen, maar de consument en andere passagiers niet konden instappen. De consument wil compensatie voor de vertraging en (immateriële) schadevergoeding. De ondernemer stelt dat het gezien de verklaringen en de registratie niet aannemelijk is dat de deur van de trein voortijdig gesloten waren en dat de passagiers niet konden instappen. Ook is er geen sprake van een compensatieregeling aangezien er maar een kwartier vertraging was. De commissie oordeelt dat uit geen onderzoek blijkt dat er geen tijd was om de trein in te stappen. Daarnaast is door de geringe vertraging geen sprake van een compensatieregeling en heeft de consument de (immateriële) schade niet of onvoldoende omschreven. Tot slot had de klachtenafhandeling van de ondernemer wel beter gekund. Dit onderdeel van de klacht is gegrond. De overige onderdelen zijn ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument klaagt en stelt dat de trein is vertrokken zonder de mogelijkheid te bieden in te stappen. Voorts klaagt de consument over de klachtafhandeling.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument wilde op 25 juli 2019 de sprintertrein van 8.19 nemen op station Leiden, spoor 9a, met bestemming Den Haag Centraal. Toen na aankomst op het perron alle passagiers waren uitgestapt, sloten de deuren en vertrok de trein, zonder de consument en enkele andere reizigers die op het perron stonden te wachten, de gelegenheid te geven in te stappen. De ondernemer heeft onvoldoende onderzoek verricht naar de gang van zaken en heeft onterecht geoordeeld over de psychische gesteldheid van de consument. De consument wenst compensatie voor de opgelopen vertraging en een immateriële schadevergoeding.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer heeft navraag gedaan bij het dienstdoende treinpersoneel en heeft de aankomst- en vertrektijden registratie van de betreffende trein geraadpleegd. Tijdens de stop op station Leiden is er gewisseld van machinist, die de trein verder heeft gereden naar Den Haag. Deze kan zich geen bijzonderheden herinneren van de betreffende rit.
Er was ook een conducteur op de trein aanwezig. Deze heeft onder meer verklaard dat hij zich niets van het voorval kan herinneren, maar ook uitgelegd wat zijn werkwijze is. Hij heeft nog nooit de deuren gesloten als er mensen staan te wachten op het perron om in te stappen. Wat in Leiden wel veel gebeurt is dat er mensen nog aan komen rennen. Hij vermoedt dat de overstap niet altijd ideaal is omdat de trein redelijk ver van de trappen staat en het dan lastig is deze te halen. Uit de registratie blijkt dat de trein zelfs langer dan gebruikelijk langs het perron heeft gestaan.
Het komt de ondernemer, gezien de verklaringen en de registratie erg onaannemelijk voor dat de deuren van de trein voortijdig zijn gesloten in die zin dat passagiers geen tijd hebben gekregen om in te stappen. Er zijn geen camerabeelden. Die waren al geruime tijd niet meer beschikbaar op 16 december 2019, het moment dat de ondernemer werd geïnformeerd dat er een klacht tegen haar was ingediend bij de Geschillencommissie. Op grond van de privacywetgeving worden deze beelden maar voor een beperkte termijn bewaard. De klacht van 25 juli 2019 in combinatie met de geregistreerde vertrek- en aankomsttijden van de betreffende trein was voor de ondernemer geen aanleiding om de camerabeelden veilig te stellen.
De Geld Terug Bij Vertraging regeling is hier niet van toepassing omdat er sprake is van een vertraging van slechts een kwartier. Uit de klacht blijkt niet dat er sprake is van immateriële schade.
De ondernemer verzoekt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De consument klaagt erover dat de trein vertrok zonder de consument de gelegenheid te geven in te stappen. Zij stelt dat, nadat iedereen was uitgestapt die in Leiden zijn bestemming had bereikt, de deuren dicht gingen. Een medereiziger liep naar de machinist, hij was de enige die uitstapte, dus verder was er geen conducteur te bekennen, en hij stapte weer in zijn cabine en reed weg, ons achterlatend op het perron.
Dat is echter niet kunnen worden vastgesteld. De ondernemer ontkent deze gang van zaken in alle toonaarden. Zij heeft de klacht zeer serieus genomen, in ieder geval vanaf het moment dat er een klacht bleek te zijn ingediend bij de Geschillencommissie.
Zij heeft onderzoek gedaan, heeft de machinist en de toen dienstdoende conducteur gehoord, zij heeft de registraties van de aankomst- en vertrektijden bezien en uit geen van die onderzoeken kwam steun naar voren voor het relaas van de gebeurtenissen zoals door de consument geschetst. Dat betekent dat de klacht op dit onderdeel ongegrond moet worden verklaard.
Hetzelfde lot treft zowel het verzoek tot compensatie als het verzoek tot toekennen van een immateriële schadevergoeding. De enige relevante compensatieregeling is hier de Geld Terug Bij Vertraging Regeling, maar die is hier, gezien de geringe vertraging van ongeveer een kwartier, niet van toepassing. De consument heeft haar (immateriële) schade niet of in ieder geval onvoldoende omschreven.
Tenslotte klaagt de consument over de klachtafhandeling. De commissie stelt voorop dat de ondernemer de klacht zeer serieus heeft genomen, zoals hiervoor al overwogen, echter niet vanaf het begin. De ondernemer had op 25 juli 2019 al kunnen besluiten de klacht te behandelen, zoals zij dat na het indienen van de klacht bij de commissie heeft gedaan. In dat geval zouden ook eventuele camerabeelden wellicht zijn veiliggesteld. Mogelijk zou zelfs een gang naar de Geschillencommissie zijn voorkomen.
In dat licht bezien had de klachtenafhandeling beter gekund en om die reden zal dit onderdeel van de klacht gegrond worden verklaard. In het voorgaande ziet de commissie aanleiding de ondernemer op te dragen aan de consument de kosten van de procedure te voldoen.
Beslissing
De commissie beslist als volgt.
Verklaart de klacht deels gegrond.
Verstaat dat de ondernemer aan de consument het klachtengeld ad € 27,50 binnen vier weken na verzending van dit advies dient te voldoen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. B. Hagendoorn, voorzitter, mr. D. van Setten en mr. P. Rijpstra, leden, op 14 oktober 2020.