Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
46982
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3 maart 2010 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor één persoon naar Israël (rondreis) met verblijf in hotels op basis van logies met ontbijt voor de periode van 7 mei 2010 t/m 23 mei 2010 voor de som van € 3.288,50. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. De communicatie ter plekke was slecht, in het bijzonder met betrekking tot de hotelkamer in Tel Aviv. Verder was de groepsgrootte 45 personen en geen 6 zoals vooraf was gemeld. De reisleider was niet in staat om zo’n grote groep te leiden. Ik ben in Tiberias ondergebracht in een vies hotel (hotel Astoria) als gevolg van het feit dat die grote groep niet in zijn geheel kon worden ondergebracht in het hotel waarvoor ik geboekt had (hotel Prima). Aan het eind van de rondreis werd verwacht dat er een fooi van € 5,– zou worden gegeven aan de chauffeur en de reisleider. Hierover is veel gemopperd binnen de groep. Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 3 augustus 2010, maar verlangt een hogere vergoeding, te weten € 400,–. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Er was geen sprake van slechte communicatie. Alles was duidelijk vastgelegd. Er bleek achteraf bij een receptionist in Tel Aviv een misverstand door de annulering van de medereizigster, maar er is daadwerkelijk niets fout gegaan. Bij problemen of misverstanden is het altijd raadzaam om direct de lokale agent om hulp te vragen. Die heeft alle boekingen bevestigd en weet het best de weg ter plaatse. Jammer dat klager dat niet direct heeft gedaan. Voor de rondreis geldt een minimum deelname van 12 personen. Dit staat ook gepubliceerd. Een lijst met slechts 6 namen zou reden kunnen zijn voor vragen met betrekking tot de bezetting. Daarom kreeg cliënte bij de reispapieren, ongeveer 3 weken voor vertrek, een mededelingenvoucher waarop letterlijk stond: "Op de bijgaande deelnemerslijst treft u uitsluitend namen aan van alle [deelnemers van de reisorganisator] van de door u geboekte rondreis.Deze reis is samengesteld uit meerdere rondreizen waardoor het aantal reizigers en lokale gidsen tijden de reis kan variëren. Wij wensen u een mooie reis toe." In de brochure noemen wij wel een minimum aantal deelnemers, maar geen maximum. Men heeft dus op grond van ons aanbod geen recht om te klagen wanneer de groep bijvoorbeeld uit 45 deelnemers bestaat. Als klager voor zichzelf een maximum van 20 personen aan een groep heeft gesteld, zou het praktischer zijn geweest dat bij boeking te bespreken. Op die voorwaarde zou deze boeking dan nooit gemaakt zijn. Ten tijde van een boeking is logischerwijze nooit bekend hoeveel deelnemers er uiteindelijk zullen boeken. Als de groepsgrootte zo een zwaarwegend argument is, is het aan de boeker om daar melding van te maken. Men kan natuurlijk niet achteraf melden dat men zelf een groepsmaximum heeft bepaald en dan klagen dat de groep te groot was. Opvallend is dat van andere 44 deelnemers er niet een heeft geklaagd. In het rondreis informatieboekje vermelden wij bij punt 14 dat afhankelijk van de grootte van de groep het kan voorkomen dat er gebruik wordt gemaakt van verschillende overnachtinghotels in een plaats. In Tiberias maken wij daarom vaker gebruik van hotel Astoria. Van geen enkele deelnemer hebben wij hierover een opmerking gehad en van klagers onvrede over dit hotel vernamen wij pas na de reis. Hierover is onze reisleider of onze lokale agent tijdens het verblijf niet geïnformeerd. Bij directe melding had dit probleem absoluut opgelost kunnen worden. Achteraf kunnen wij daar niets meer aan doen. De reisleider is al jaren een zeer goede en ervaren begeleider. Zijn mogelijke ADHD kan beslist geen invloed op de reisbeleving van de groep hebben gehad. In het verleden is gebleken dat hij juist de aangewezen persoon is om met een grote groep op stap te gaan. Over het geven van fooi vermelden wij slechts wat gebruikelijk is om te geven. Het is aan de individuele deelnemer om te bepalen of en hoeveel fooi men wenst te geven. Wij geven slechts een richtlijn, zoals wij dat bij alle rondreizen doen omdat men daar bijna altijd om vraagt. Het geven van fooien blijft altijd vrijwillig. Het door klager genoemde bedrag in haar schikkingsvoorstel is € 1.250,–. Dit bedrag bestaat uit een bedrag voor de rondreis à € 834,– en de rest voor de retourvlucht. Het door ons aangeboden coulancebedrag van € 400, — betekent dus in feite de helft van de rondreiskosten. Concluderend moeten wij stellen dat klager gezien de feiten geen enkel recht heeft op een vergoeding, omdat zij heeft gekregen waarvoor is geboekt. Er is echter, teneinde de zaak snel en coulant af te kunnen wikkelen, een vrij hoog bedrag aangeboden. Achteraf hebben wij wel erg veel spijt van deze soepele opstelling en moeten wij helaas concluderen dat klager het onderste uit de kan wil. Wij zijn echter van mening dat klager heeft gekregen waarvoor zij heeft geboekt en in dat licht bezien coulancehalve een te ruime vergoeding aangeboden heeft gekregen. Desgevraagd heeft de vertegenwoordiger van de reisorganisator ter zitting expliciet meegedeeld dat het coulance-aanbod van € 400,– blijft staan, ongeacht de uitkomst van de procedure bij de commissie. De reisorganisator heeft op 3 augustus 2010 een vergoeding aangeboden van € 400,–. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Zoals blijkt uit de stukken en de verklaring van klager ter zitting dreigde zij op zondag 8 mei 2010 uit haar kamer gezet te worden. Uiteindelijk is het wel weer goed gekomen, maar het heeft haar veel ongerief opgeleverd, aldus klager. De ondernemer heeft in dit verband opgemerkt dat er sprake was van een misverstand als gevolg van de annulering door de medereizigster. De commissie kan invoelen dat het voor klager niet prettig is geweest dat er een onduidelijkheid heeft bestaan over haar kamer, ten gevolge waarvan werd aangegeven dat zij er geen gebruik meer van mocht maken. Nadat zij haar klacht had voorgelegd bij de receptie, heeft deze er echter voor gezorgd dat klager de haar toegewezen kamer kon behouden. In die zin is de klacht van klager naar het oordeel van de commissie opgelost. In geval klager destijds van mening was dat haar klacht niet naar behoren was opgelost, had het op haar weg gelegen om contact op te nemen met de lokale agent dan wel de reisorganisator. Nu zij dat niet heeft gedaan, heeft zij de lokale agent/de reisorganisator niet in de gelegenheid gesteld om de klacht, voor zover daar nog sprake van was, op te lossen. In de reisgids van de reisorganisator wordt alleen melding gemaakt van een minimum aantal deelnemers. Een maximum aantal deelnemers wordt dus niet vermeld. Voor het overige is niet gebleken dat een maximum aantal deelnemers is toegezegd. Klager kan zich er dan ook niet op beroepen dat de groepsgrootte van de door haar geboekte rondreis te groot was. wat betreft het beroep van klager op de haar toegezonden deelnemerslijst met daarop slechts 6 namen, is de commissie van oordeel, dat hetgeen de reisorganisator hierover heeft gezegd ter toelichting, voldoende duidelijk is. wanneer dit bij klager niet als zodanig was overgekomen, had het op haar weg gelegen hier bij ontvangst navraag naar te doen. Inzake de klacht over het geven van fooien aan het einde van de rondreis merkt de commissie op dat haar is gebleken dat er slechts een advies is gegeven om een bepaald bedrag aan fooi te geven aan de chauffeur en de reisleider. Het stond klager echter geheel vrij om dat advies naast zich neer te leggen en geen of een lagere fooi te geven. De klacht met betrekking tot hotel Astoria in Tiberias en die met betrekking tot de reisleider heeft klager niet – althans onvoldoende – onderbouwd. Deze klachtonderdelen kunnen dan ook verder onbesproken blijven. Gelet op het voorgaande zal de klacht ongegrond worden verklaard. Wel gaat de commissie ervan uit dat de reisorganisator het aanbod gestand zal doen dat coulancehalve is gedaan. Derhalve wordt beslist als volgt. Beslissing De commissie verklaart de klacht ongegrond. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 27 oktober 2010.