Commissie: Reizen
Categorie: Informatie schriftelijk
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
65882
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 27 september 2011via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Izmir in Turkije met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 8 oktober 2011 t/m 18 oktober 2011 voor de som van € 1.397,50. Klager heeft op 20 oktober 2011 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreid beschreven in aan partijen bekende brieven aan de reisorganisator. De reis is niet naar onze tevredenheid verlopen. Dat begon bij aankomst op het vliegveld toen bleek dat de hostess niet mee zou rijden naar alle hotels (waaronder het onze). De chauffeur was druk met mobiel bellen en duidelijk niet met de weg bezig. Wat zou er zijn gebeurd als iemand onwel was geworden, want wij spreken de taal niet. Bij de informatiebijeenkomst werd een bepaalde juwelier en een bepaalde leerzaak aangeprezen, maar het personeel was daar zo weinig behulpzaam dat we snel maakten dat we weg kwamen. Ook bij aankomst in het hotel was men weinig behulpzaam: het was al laat maar we kregen geen eten of drinken aangeboden. Wel werd een verkeerde kamer toegewezen, maar dat werd (weliswaar niet van harte) gecorrigeerd. We hadden all inclusive geboekt. Dat viel erg tegen. Bij het ontbijt was sprake van oud brood dat de hele nacht had klaargelegen en er werd niets aangevuld. De lunch ving pas om 13 uur aan, maar om 13.30 uur was het meeste al weer weggehaald, terwijl lunchen tot 14 uur zou moeten kunnen. Hetzelfde geldt voor het diner: koud eten dat niet werd aangevuld en steeds hetzelfde: gekookte kip met verpieterde groenten en oude toetjes of pap na. Volgens de beschrijving zouden er snacks uit een variabel menu te kiezen zijn. Het bleek dat pas na half drie patat of een hamburger kon worden verkregen, maar dan niet goed doorbakken. Koekjes waren er niet of nauwelijks en ijs pas de laatste twee dagen. De snack tussen 24.00 en 01.00 uur was geschrapt omdat het het einde van het seizoen was en ook de bar bleek niet open te zijn. In de lobby kon wat gedronken worden, maar afgezien van whisky of wodka bleek er niets te zijn en omdat ik de voorkeur gaf aan alcoholvrije consumpties werd ik daarna genegeerd. Verder bleken de glazen niet schoon te zijn. We hadden ook problemen met de hotelkamer: het enige dat gebeurde was dat er schone handdoeken werden gebracht. Maar er werd niet iedere dag een flesje water neergezet en ook het toiletpapier werd niet aangevuld. De kamer werd niet schoongemaakt en de vuilniszak werd niet geleegd. De bedden waren erg hard, terwijl een kapot stopcontact niet werd gerepareerd. Omdat de kamer niet kon worden afgesloten namen we alles van waarde steeds mee. Ook de animatie was beneden peil: drie maal bingo en een muziekquiz van drie kwartier. Bij de receptie was men niet attent: wake-up-calls werden niet gemaakt en ook werd geen lunchpakket verstrekt. Toezicht op koffers was er niet. De fonteinen werden halverwege de week al uitgezet en het zwembad werd al schoongemaakt. Ook winkels en wellness waren beneden peil. Zo had de winkel een oppervlakte van 2 bij 3 meter waar alleen oude chips en water werden verkocht, terwijl de kapsalon dicht was. Tot slot kan worden gezegd dat het personeel en de hostess bepaald niet vriendelijk waren. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven aan klager. Klager heeft een vakantie geboekt in het naseizoen van de bestemming. In dat geval is het mogelijk dat bepaalde activiteiten en faciliteiten niet meer worden aangeboden, want de bestemming wordt in het winterseizoen niet aangeboden. De beslissing daarover ligt bij de accommodatieverschaffer. Dit blijkt uit punt 9.3 van de algemene voorwaarden. Het personeel dient de gasten echter correct te woord te staan en de kamer dienen schoongehouden te worden. De meningen over animatie en maaltijden verschillen erg en hangen ook samen met de verwachtingen. In dit geval hebben we weinig aan de klachten kunnen doen omdat pas de dag voor vertrek werd geklaagd. Zowel in de reispapieren als op de welkomstbijeenkomst is duidelijk gemaakt hoe moet worden omgegaan met problemen te plaatse en ook dat eventueel het noodnummer in Nederland kon worden gebeld. Klager heeft dan ook de in art. 17 ANVR reisvoorwaarden beschreven klachtenprocedure niet gevolgd. De klachten hadden kunnen worden onderzocht en opgelost en zo nodig hadden we een andere accommodatie gevonden. De transfer naar en van het hotel wordt uitgevoerd door een locale chauffeur en in de algemene voorwaarden (art. 6.5) is duidelijk gemaakt dat dit afhangt van het aantal gasten. Over het hotel zelf is men in de regel te spreken: de totale beoordeling is 8.4. De reisorganisator heeft d.d. 16 januari 2012 een vergoeding aangeboden van € 68,–, zijnde 5% van de betaalde reissom. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De klacht komt er in grote lijnen op neer dat, omdat het einde van het seizoen voor de hotelier en zijn personeel in zicht kwam, de geboden service beneden de maat werd en tal van activiteiten en faciliteiten niet meer werden aangeboden. De reisorganisator heeft er op gewezen dat in de algemene voorwaarden dienaangaande een voorbehoud is gemaakt, maar dat neemt naar het oordeel van de commissie niet weg dat de hotelkamer schoongehouden had moeten worden, dat de maaltijden aan de daaraan te stellen eisen qua hoeveelheid en versheid moesten blijven voldoen en dat het hotelpersoneel zich correct bleef opstellen jegens de reizigers. Dit onderdeel van de klacht is derhalve terecht voorgesteld. Overigens rijst de vraag in hoeverre de gemiddelde vakantieganger zich realiseert dat in de tweede week van oktober het vakantieseizoen in dit gedeelte van Turkije op zijn eind loopt. Het verdient aanbeveling om een en ander in de toekomst duidelijk(er) te maken in de reisbrochure. Andere onderdelen van de klacht falen echter. Zo bestaat geen verplichting dat de hostess van het vliegveld meerijdt in de bus naar alle accommodaties. Wat betreft de smaak en de aard van de maaltijden past een voorbehoud: dit blijkt in de praktijk zeer persoonlijk te zijn en de commissie kan daaromtrent niet oordelen. Verder is ook de mate van vriendelijkheid van het personeel en de hostess alsook de hardheid van de bedden niet door de commissie te beoordelen. Aldus is de klacht ten dele terecht voorgesteld. Echter de klacht is pas kenbaar gemaakt één dag voor klagers vertrek zodat de reisorganisator in alle redelijkheid niet meer in staat was de klachten te verhelpen. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan wat klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie meent daarbij dat nu het eerste onderdeel van de klacht gegrond is een hogere vergoeding dan 5% van de reissom op zijn plaats is omdat duidelijk is dat klager niet heeft gekregen waarop recht bestond. Anderzijds dient matiging plaats te vinden nu klager de reisorganisator pas op het laatste moment in kennis stelde zodat deze niet of nauwelijks in de gelegenheid was verbeteringen aan te (doen) brengen. De commissie heeft daarom gekozen voor het ronde bedrag van € 100,–. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 100,– (inclusief de al aangeboden vergoeding van € 68,–). Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 22 mei 2012.